答案是你的聊天机器人的基础。答案由一系列步骤组成，这些步骤由您在Flow Builder中创建和配置，或者是机器人开箱即用行为的一部分。每一步都代表机器人能够在对话中向客户显示的信息。
本文讨论以下步骤类型:
在了解了这里的元素之后，你就可以创建一个机器人并开始使用答案构建．
发送消息
“发送消息”在对话期间向客户显示一段文本。
用法:
发送消息在对话中插入一段预定义的文本。它可以是一句问候语、关于您的业务的有用信息，或者是针对最终用户的免费文本消息和快速回复选项选择的自动直接回复。
配置规则:
消息步骤可以添加到回答流程中的任何位置。在显示它们之后，它们会立即将对话转移到答案流的下一个步骤。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
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例子:
在下面的例子中，客户输入了“接收错误‘不支持的平台’”，触发了关于支持平台的自动回复。该回复在Flow Builder中被配置为发送消息步骤;消息机器人评估了客户的自由文本条目，将预配置的消息确定为最有可能满足客户需求的消息，并将对话转移到这一步:
礼物的选择
“当前选项”显示多达六个预先配置的快速回复，客户可以在对话期间与之交互。
用法:
此步骤显示多达6个预先配置的快速回复选项，可以在对话期间提供给客户，允许他们选择可能的回复，而不是输入它。
这些选项可用于表示常见问题、分支对话或帮助客户在与消息传递机器人的对话中导航。您可以在Configuration面板中拖放选项以重新排列它们。
配置规则:
您不能使用Present options步骤结束应答流—它后面必须跟着其他步骤类型之一，在发布并移动到另一个步骤之前，也必须配置该步骤类型。在下面的示例中，三个选项后面分别是“显示帮助中心文章”步骤和“转移到代理”步骤。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的例子中，一位客户正在联系一家滑板车销售和租赁公司。因为该公司知道大多数客户想要购买、出售或租赁滑板车的信息，在最初的问候之后，他们立即提供三个选项:
请注意，作为对话快捷方式的结果，在上面的例子中输入消息“我想买一辆滑板车”将具有与单击快速回复相同的效果。
显示帮助中心文章
显示帮助中心文章在一次对话中向客户显示最多六篇帮助中心文章。
用法:
配置规则:
每个步骤最多可以配置6个项目。
要使用这种类型的步骤，您必须有一个活动的帮助中心，其中有公开可用的文章。这意味着:
- 文章权限必须具有对所有人可见选项选中。看到创建和编辑知识库中的文章亚博官方app有关文章权限的信息。
- 指南设置必须不有需要登录选项选中。看到将帮助中心的访问限制到已登录的最终用户获取有关指南限制的信息。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的例子中，客户选择了一个快速回复选项，“我想买一辆滑板车”，并收到了一个特定的文章推荐，其中还包括推荐之前的文本回复:
添加旋转木马
增加旋转木马显示多达10个信息面板，客户可以滚动通过，每个链接到外部URL。
用法:
添加传送带将面板数组插入到应答步骤中。每个面板显示可配置的文本和交互式链接。在显示传送带后，它将立即将对话移动到回答流中的下一个步骤。客户使用左右箭头图标在面板数组中滚动来与旋转木马交互。它们可以在消息传递对话期间的任何时间与旋转木马进行交互。
配置规则:
传送带可以添加到答案流的任何地方。
一个旋转木马必须有2-10个面板。
每个面板必须包括:
- 一个标题
- 一个完整的URL
- 按钮链接的文本
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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询问细节
使用此步骤在对话期间收集有关客户的详细信息。
用法:
客户的响应将自动保存为变量，并可在进行API调用而且发送消息步骤，允许您创建量身定制的机器人体验。请参阅下面的示例，了解如何使用此步骤配置订单跟踪。
配置规则:
询问细节可以在回答的任何地方添加。该步骤必须包括:
- 标识步骤的名称。这对您的客户来说是不可见的，但将帮助您的团队确定步骤。
- Ticket字段(文本或下拉类型)用于捕获客户数据，如姓名、电子邮件和任何其他有助于收集的信息，以推动其余对话。
- 自定义票证字段必须是在管理中心创建才能将它们添加到步骤中。
- 票据字段的权限必须设置为可为最终用户编辑，并将是要求提交申请不管权限页面上的需求配置如何，最终用户都可以访问。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的示例中，机器人为客户捕获订单信息并显示订单的发货状态。
问问题是否解决了
“询问是否问题已解决”步骤类型会询问最终用户某个答案是否解决了他们的支持问题，并提供可供他们选择的响应选项。
用法:
“询问问题是否已解决”步骤提供了一种捕获最终用户数据的方法，以衡量每个答案的执行情况，并指示可以细化和优化哪些答案。注意:今年晚些时候将提供探索报告，该报告捕获了发送的反馈请求的数量，以及最终用户留下的响应的数量和类型。
step类型将一段文本插入到对话中，然后是两个快速响应样式选项，每个选项后面依次是一条消息或额外的步骤。
配置规则:
此步骤不能作为应答的第一步，也不能添加在“传输到代理”步骤之后。
默认情况下，当您将此步骤插入到答案中时，以下文本将出现在每个元素中:
- “这有用吗?”(问题解决的机器人留言)
- “是的，问题解决了”(解决的回答)
- “不，我还需要帮助”(未解决的回答)
- “好了。知识就是力量。你可以随时问我其他问题。(回复已解决的回复的后续消息)
- “明白了。试着重新措辞你的问题。(未解决的回复的后续消息)
这些元素必须出现在步骤中，才能成功地发布答案。
上面的文字可以根据需要定制。此外，后续消息可以被其他步骤类型删除和替换。
虽然问题解决和响应消息中的文本是可定制的，但最终用户响应的解决状态是固定的。也就是说，当最终用户选择第一个/左边的选项(“是的，问题解决了”)时，它被认为是一个积极的或解决的响应。第二个/右手选项被捕捉为一个消极的，或未解决的响应(例如，“不，我仍然需要帮助”)。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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进行API调用
可以使用Make一个API调用步骤将对话细节推送到CRM，或将产品信息拉到机器人消息中，等等。
用法:
当您希望机器人在响应中呈现外部数据(如从IMDB的API检索电影评论)或将数据推入外部端点(如Amazon Event Bridge或谷歌Analytics)时，将使用此步骤。当客户请求定期更新或特定于他们的信息(如系统状态或当前等待帮助的时间)时，它尤其有用。它还可以用于发送事件进行分析或跟踪，例如将事件发送到谷歌analytics或Pendo。
配置规则:
API调用步骤可以添加到应答流中的任何位置。添加这个步骤将流分成两个分支:
- 如果成功，在查询外部源并返回受支持的信息时出现。
- 如果失败了，当API调用失败时，由于客户端或服务器错误，或者如果响应不被流生成器支持，就会出现。
从查询源返回的信息必须为JSON格式，且小于2MB。
管理员必须在步骤配置中包含以下信息:
- 支持的HTTP请求方式。支持的HTTP请求方法如下获取，发布，放置，修补，删除
- POST, PATCH和PUT必须包含与请求一起发送的Body字段
- GET和DELETE操作没有Body字段。
- 端点URL，外部源的URL。
在发布流之前，管理员必须在每个分支之后添加步骤类型。
管理员可以在配置此步骤期间创建变量，这些变量可在此步骤之后创建bot消息时使用。
添加API调用步骤有许多配置选项，可能需要团队开发人员的帮助。看到使用API调用步骤获取更多信息。
例子:
假设客户选择了快速回复选项“Zendesk office location”，该选项触发了Make an AP亚博I调用步骤。API调用被配置为从谷歌的Places API获取信息。
如果外部系统返回响应，Success分支将被触发，信息将被插入到由管理员创建的响应框架中，并呈现给最终用户。
如果没有返回响应，或者Flow Builder不支持响应，则采用Failed路径，并将由管理员定义的回退行为呈现给最终用户。
你可以使用下面的URL作为端点来测试Make和API调用步骤:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
转让给代理人
转移到座席将会话升级到座席。
用法:
在此步骤中添加将会话转移给人工代理。对于Web Widget实现，还可以使用它在升级之前收集关于客户的信息。
配置规则:
在此步骤中，您可以配置:
- 初始消息。
- 票务字段(仅限文本或下拉类型;其他字段类型不可用)来捕获客户数据，如姓名和电子邮件，以及其他对进入对话的代理有帮助的信息。
- 自定义票证字段必须是在管理中心创建才能将它们添加到步骤中。
- 票据字段的权限必须设置为可为最终用户编辑，并将是要求提交申请不管权限页面上的需求配置如何，最终用户都可以访问。
- 在会话转移时添加到创建的票据中的标记。它们可用于票据路由和其他业务规则。看到关于标签．
- 您可以在回答中的每个转移到代理步骤中添加最多10个标签。
- 每个标签最多可以有80个字符。
- 空格和特殊字符，如#，@和!不允许出现在标签中。
- 输入上述详细信息后显示的最后一条消息。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
转让给代理是一种最后一步，这意味着它是对话的最后一步，在它之后你不能再添加任何步骤。作为该步骤的一部分(客户看不到)，将创建一个票据，其中包括他们的对话历史，以帮助代理解决问题。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在这里的示例中，客户选择了一个快速回复选项，表示他们需要帮助升级他们的计划，这需要代理参与:
添加营业时间条件
添加营业时间条件允许您使用您的时间表来分支对话。
用法:
此步骤可用于配置机器人，使其根据业务可用性做出不同的响应。添加此步骤将把应答流分成两个分支:
- 当打开，在预定的营业时间内显示给最终用户
- 当关闭，在预定的营业时间之外显示给最终用户
配置规则:
你必须制定时间表为了包括一个营业时间条件步骤。一旦您设置了时间表，您将在配置面板中看到您的营业时间的预览，以指示客户将根据一天中的时间被送到开放或关闭的分支机构。请注意，假期不会显示在预览中，但会受到条件的尊重。
如果您已经设置了多个时间表(仅在企业计划中可用)，则配置面板中将出现一个下拉菜单，以选择适当的时间表。
不能使用业务时间条件步骤结束应答流。它后面必须跟着其他步骤类型之一，必须在发布之前对其进行配置。在下面的示例中，在开放和关闭的分支中，营业时间条件步骤后面都是转移到代理步骤。消息内容在每个分支中配置不同。
| Flow Builder视图 | 客户视图(打开时) | 客户视图(关闭时) |
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例子:
在下面的例子中，代理传输步骤在打开和关闭时配置不同，以解释在每个上下文中接下来会发生什么:
| 在营业时间内的最终用户体验 | 在工作时间之外的最终用户体验 |
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54岁的评论
您是否可以添加导出为PDF或共享到同事的电子邮件的功能?
如果我启用了实时聊天，如何将回答机器人纳入?是否会有从机器人到聊天的切换，或者反之亦然，或者它是如何工作的?
在explore中，我如何测量没有转移给代理的门票
下拉框中可以显示为票据字段(在Messaging小部件中?)的值的数量是否有限制?我有一个大约有160个值的下拉字段，在小部件上，它只显示了大约20个值。
嗨@……，
谢谢你的反馈。感谢!我们计划在消息传递小部件中增加所支持的下拉值的数量。不幸的是，我没有一个确切的时间框架，但一定会在这里发布更新，一旦它被采取行动。
谢谢,
——米兰达。
你好,
是否已经计划增加下拉菜单值的限制?
这是目前我们的showstopper，我们不能继续实现新的回答机器人的限制。
嗨@……，
是的，我们计划将下拉菜单值的限制增加到150左右。这是目前在路线图上的东西，应该在未来几个月内可用。
请继续关注!
——米兰达。
嗨。
我们一直遇到客户在最后一步卡住的问题，无法退出转移到代理“流程”。有没有办法有一个回调重新开始从头再来?这目前阻止了我们启用转移到代理步骤，因为它使应答机器人/流构建器的其余部分无法使用，直到代理删除票据。
我们能否让流程为不同的用户群提供不同的选择?我们希望根据与我们互动的用户类型进行定制，并根据与机器人互动的人保持一些选项的机密性
在流程构建器中选择代理切换后，是否有一种方法可以重新开始整个流程?
嗨,山姆,
在座席切换后，bot不会在后续对话中自动发送第一条消息。一旦代理关闭了相关的票据，并且会话被交还给机器人，返回的客户必须发送一条消息来发起机器人的响应。然后，机器人将尝试找到对话快捷方式，并根据正常的自由文本输入行为进行响应。
这有用吗?我很想听听你对这次经历的反馈，以及你心中理想的经历。
嗨,希瑟,
这在Flow Builder中目前是不可能的，但是我们正在研究允许管理员根据用户数据个性化流程的方法，这是我们9个月路线图的一部分。感谢您的反馈，我已经捕获了您的用例供您考虑。
嗨,弗雷德里克·,
这是预期的行为，一旦对话被移交给代理，机器人就不能再参与与客户的对话，直到代理关闭票据。这个文档请听详细报道。已经说过，支持多个并发对话的能力在消息传递和Flow Builder的9个月路线图中。
你好,
似乎在添加一个“营业时间条件和连续的对话”设置。
在我们的帐户中，我们有这两种(见截图小部件):
-上面文章中描述的聊天的工作时间条件(麻木。截图1)
-连续对话设置启用(麻木。截图2)
如你所见，这并不是最好的体验:
1:客户在非工作时间开始聊天，收到消息。
2:客户收到另一条(自动消息)我们离线了(因为持续对话设置)。
所以第二条消息是不必要的=>当然我们离线了，因为它不在我们的工作时间…
有什么建议可以让我们的客户体验更好吗?
你好托马斯,
谢谢你的反馈。为了避免不必要的第二条消息，如您所指出的，您可以从聊天触发器>连续对话中禁用触发器。设置本身需要保持启用状态。该设置用于为未读邮件发送电子邮件。
丹尼尔,
谢谢。很高兴知道。有文章描述过吗?我没有发现。
设置本身，你是指支持中的复选框吗?
你好,
是否有任何“回到上一个选项”按钮，看起来我必须复制整个流程多次，使这样的事情发生在现在。
@……我也希望你能帮我。
“是否存在‘返回上一个选项’按钮，看起来我必须多次复制整个流程才能让这样的事情发生。”
我们可以在回答机器人上配置的消息中添加链接?
如何使用给定的流构建器步骤配置一个选项以重新开始对话?以防用户在前一个流构建器步骤中选择了错误的选项。
嗨雷克斯赖而且AMU Cx铅
我们目前正在研究如何让用户通过简单地输入他们的问题就能更容易地导航到另一个答案，但我很想了解“回到上一个选项”的用例，以及这是否能解决这个问题。
嗨达斯汀
目前不可能配置一个步骤重新开始。重新开始选项只适用于反馈步骤。然而，我们计划在未来在这方面进行改进，用户可以从流程的开始开始。
嗨
想知道是否有可能提供现有的表单(多个表单)作为一个选项，通过Flow Builder进行选择。
不完全确定，但如果我们想要使用表单，看起来我们必须在Flow Builder中重新构建表单。
干杯
乍得
目前，不可能通过Flow Builder直接提供票务表单。变通方法可以包括发送一个票据表单的链接，或者提供一篇帮助中心的文章，解释如何联系您的支持团队(这可能包括将用户指向帮助中心的New Requests页面)。在我们的产品反馈论坛中有一个线程，其中包括了提供票务表单的能力的请求-你介意把你的用例添加到这里的评论线程(并给线程投票)吗?新功能要求:回答机器人反馈流程定制
酷。很棒的解决方法，特别是帮助中心的方向……好主意。谢谢，戴夫。
我想不明白的一件事是如何添加额外的票据字段来捕获客户数据，比如电话号码。
这听起来好像是可能的，但每当我进入票务字段部分，不清楚我可以在哪里添加电话号码选项
2)让它在bot流程中可用
也许这是显而易见的，也许我误解了，目前还不可能。谢谢!
您首先需要将文本或下拉票证字段添加到Zendesk:亚博向您的票据和支持请求表单添加自定义字段
当您创建这些字段时，请务必选择“可为最终用户编辑＂.然后返回管理中心(您可能需要刷新管理中心正在运行的浏览器选项卡，以便它选择新的票据字段)，然后当您在Flow Builder中配置“转移到代理”步骤时，如果您单击字段下的“按标题搜索”字段，下拉菜单应该显示您添加的设置为的任何文本或下拉票据字段可为最终用户编辑．
希望有帮助!
@……你好戴夫,
是的，这很有帮助。这些是我遵循的步骤，但很高兴得到确认，所以我不认为我错过了什么。似乎问题是我试图使一个数字自定义字段的电话号码。但是即使执行了正确的步骤，它也不会显示在机器人流程中。但是自定义文本字段可以，所以应该可以工作!
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