本文假设您正在使用cc和追随者的经验。在使用新体验时，支持部门需要遵循一些规则，以确定对电子邮件发送的通知的回复是公共评论还是私人评论。
一个私人的评论在代理界面中显示为内部注意。私人评论和内部笔记是一回事。本文使用了这个术语私人的评论来描述这些类型的注释。
本文包括以下部分:
有关在电子邮件客户端中使用cc和关注者的详细信息，请参见使用带有抄送和关注者的电子邮件客户端的最佳实践。
有关cc和关注者的完整文档列表，请参见抄送和关注者资源亚博电脑端。
清单:支持如何确定入站电子邮件的评论隐私
Support执行一系列检查，以确定入站电子邮件的评论隐私。以下是检查和执行的顺序:
- 如果票证正在更新(而不是创建)，并且票证是通过电子邮件中的编码ID识别的，并且作者无法编辑票证:
- 如果作者是代理人，而不是票据上的受让人、跟随者或抄送人，则评论将是私有的。
- 如果作者是最终用户，而不是请求者或抄送人，则评论将是私有的。
- 如果票证正在更新(而不是创建)，并且票证没有从电子邮件中的编码ID中识别，并且作者无法编辑票证:
- 新的评论将被暂停(如果/当恢复时，它将遵循上面列出的类似规则)。
- 如果(非遗产)cc和追随者的经验启用，并且作者是抄送人，请求者不是该电子邮件的直接收件人:
- 如果公开CCed终端用户的电子邮件评论被禁用，评论将是私有的。
- 如果公开CCed终端用户的电子邮件评论启用，但有收件人以外的支持地址的帐户，评论将是私有的。
- 如果作者是最终用户，评论将是公开的。
- 如果作者是轻量级代理(或不能公开评论的角色)，则评论将是私有的。
- 如果邮件API与#note命令一起使用(用于内部注释)，注释将是私有的。
- 如果座席通过电子邮件发表的评论默认是公开的被禁用，评论将是私有的。
- 如果正在更新的票是私有的，评论将是私人的。
- 如果支持部门确定电子邮件包含以前是私人评论的一部分的内容，则评论将是私人的。
- 如果以上条件都不符合，评论将被公开。
用“回复”代替“全部回复”
当有人从他们的电子邮件客户端回复票务通知时使用回复(而不是回复所有人)，回复将成为票证上的私人评论(内部注释)。
例如:
默认情况下，当最终用户CC使用回复(而不是回复所有人)，则应答将成为票据上的私有注释，因为请求者不在应答上。cc不会从票证中移除。然而，如果公开CCed终端用户的电子邮件评论启用设置后，行为改变，回复变成公开评论。
追随者回复遵循追随者的规则(和座席通过电子邮件发表的评论默认是公开的设置)，无论是否回复或回复所有人使用。
受让人的答复遵循代理的规则(和座席通过电子邮件发表的评论默认是公开的设置)，无论是否回复或回复所有人使用。
第三方回复票务通知
在极少数情况下，您的最终用户可能会将票证通知转发给第三方。第三方是指不是请求者、抄送人、受让人或跟随者的人。这种情况并不常见。
如果第三方回复来自电子邮件客户端的票务通知，会发生以下事情:
票证界面出现如下警告(点击图标展开菜单，可以看到提示):
回复成为票证上的私人评论(内部注释)。
第三方是不自动添加到票据作为CC。
因此，代理人可能需要做这些事情:
如果回复需要是公共评论，那么代理必须代表他们手动将文本复制/粘贴到公共评论中。
如果这个人将来的回复需要是公开评论，那么代理需要从票务接口将其添加为CC。
使用邮件API
您还可以使用Mail API命令将回复转换为公共或私有注释。的缺省值#公共邮件API命令为真正的，因此回复将是公开的。一个#公共假命令将使应答为私有。你也可以用#注意将回复转换为私有注释的语法。看到使用Mail API从收件箱更新票证属性。
29日评论
你好,
在新的代理工作区中是否有区分聊天和支持票据的概念?我们的聊天代理必须手动选择“聊天”在评论部分，当他们收到聊天。当我在票证设置中启用“非电子邮件对话默认公开”时，我们的支持团队在票证上做笔记时必须切换到“内部笔记”。对于使用两个完全不同的交流论坛的团队来说，这是一个额外的步骤。
谢谢你！
艾莉森
嘿,艾莉森,
看起来你能够找到你的问题的答案，你在这里创建了一个关于这个限制的反馈帖子:在代理工作区中区分聊天和支持票据
如果您有任何其他问题，请告诉我们!
我从客户那里得到了一些抱怨，关于组织管理员是否能够看到对票据的所有回复，而不管他们是否抄送票据请求者。
虽然我明白，在某些情况下，我们的客户和代理商之间不包括购票请求者的对话可能是有价值的，但我们的客户无论如何都希望看到他们团队的所有购票活动。
也许需要第三种响应类型。我个人可以证明，作为Zendesk的管理员，我总是会收到关于客户创建内部笔记的反直觉方式的问题。亚博
客户是外部的。为什么他们能够创造出所谓的“内部”?
我试过这个设置，但它似乎不起作用，至少不是我解释的那样。电子邮件回复(来自另一个抄送，以及请求者的缺失抄送)仍然是内部的。
请从这个评论中创建一个票，来查看我们的票https://kollmorgen.亚博zendesk.com/agent/tickets/30922
你好尼古拉斯,
我以你的名义开了一张票，为你调查此事。
谢谢您的耐心等待。
胡里奥·R。技术支持工程师- EMEA | Zendesk亚博
我希望当“第三方回复票务通知”-所有下一个公众意见将被发送到这个“第三方”。换句话说，当第三方回复该票时，他应该成为该票的CC(在所有公开回复的副本中)。
如何实现呢?这是我迁移到“抄送和关注”的唯一原因…
从文章描述中可以看到，有两个选项可以让CC回复公开。一旦“第三方”被添加为抄送人，他们就会收到所有的通知，当有一个公开回复在票务中，由请求者，受让人和抄送人完成。这将发生在你在票务设置中启用抄送时，你可以在支持>管理>设置>票务中找到(请查看附件的截图)。
当一个抄送回复在票务中，如果请求者在回复上，评论将被添加为公共评论，否则，如果请求者不在回复上，您可以启用允许抄送回复成为公共评论的选项(见附件的第二个截图)，但请注意显示的消息，因为这是不推荐的。
最后，你需要检查你是否对发送通知给请求者和抄送人的默认触发器创建了自定义修改，如果你不修改这个默认触发器，你的抄送人将在每次有公众评论时收到通知。触发器名称为“通知请求者和cc评论更新”
亲切的问候,
你好,
这句话:
看起来不真实的;我曾与Zendesk support进行过支持交流，在那里，这被证明亚博是行不通的，但据说这是按照预期工作的。因此，请更新此页面与行为的准确描述，或者这个设置可以做什么上面说?
谢谢!
的行为公开CCed终端用户的电子邮件评论 只针对最终用户。追随者/代理不受此设置的影响。我同意这可能有点令人困惑。我会提请我们的文档团队注意这一点。
谢谢戴恩。遗憾的是，这没有办法解决关注者回复最终是私密的问题。我有一个关于这个问题的论坛主题，如果有人受到这个问题的影响，想发表评论:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4420213914778-Allow-follower-replies-to-be-public
如果抄送或第三方回复了一个票/电子邮件，我如何使这些显示为公开的，而不是内部评论?我已经选择了这个选项公开CCed终端用户的电子邮件评论(不推荐)但这似乎并没有改变什么。
谢谢你！
这些评论在支持实例中仍然会显示为私有评论，但是，它们的回复现在是公共评论，这意味着请求者将能够看到被抄送的用户的回复。
更多信息请参阅本文:配置抄送和关注者权限
问候,
迪翁
嘿,
在其他任何地方都找不到这个信息，所以在这里询问。我们有一个自动化，当一个票被设置为等待超过2天，没有公开回复(防止未操作的票)时，触发。这个自动化操作由触发器放置的标签运行。触发因素是:
我们注意到，这个自动化触发了一个消息票证(社交媒体)。似乎当我们回复聊天时，触发器并没有被激活。聊天/消息票不记录为“代理回复”吗?看看事件部分，它似乎是一个放置评论的“系统”。
谢谢!
你好,
轻型代理的电子邮件回复(回复全部来自他们自己的电子邮件)是否可能出现在公众评论中?
当回复是私人评论时，票证不会从待定到打开，这可能会误导代理
谢谢你！
事实证明，即使在抄送列表中，任何由光代理人发送的电子邮件都将被添加为内部注释。
@Harrison,
我们想调查一下。你能直接联系技术支持要进一步调查吗?
@Gabriele，谢谢你的回应，但不幸的是，我的问题仍然没有答案。
我知道，如果我的代理将第三方添加为CC -从那一刻起，他将收到所有来自机票的公开通知。
但是我想要的是，如果请求者将票转发给第三方>，然后这个第三方回复了票> Zendesk将自动将他添加为CC，并且他的回复将显示为公开的。亚博
有办法实现吗?
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842992538/comments/4409440946074
不，Ze亚博ndesk不会自动添加第三方作为抄送人;一个探员必须这么做。
@……我同意Elza。强迫这个“添加CC”的过程是手动的，这确实损害了过程的自动化，这损害了Zendesk的可用性(特别是与我们可以选择的其他系统相比，这些系统具有基本的、基础的功能)。亚博亚博Zendesk最初有一个“添加CC”的操作，但它被“添加追随者”所取代，所以这是一个已经构建好的功能，但Zendesk选择不允许用户访问它。添加抄送和添加关注者是完全不同的过程(一个允许公开回复;一个是强迫回复是私密的)。为什么Zende亚博sk选择放弃一个人们明显使用并想要使用的功能来帮助他们的内部流程呢?它不应该是被移除的遗留项目。
我让代理为一个用户创建了一个主动罚单，并抄送给另一个用户。当被抄送的用户全部回复时，他就会被标记为不属于对话的一部分，而评论也会成为内部评论。他显然是谈话的一部分，因为他在原始机票上被抄送了。我们的代理创建主动罚单并抄送给其他用户是一种常见现象。我们不能让用户被标记，不得不为他们复制/粘贴他们的内容。我们如何确保我们的用户不被标记?据我所知，规则说这种事不应该发生。
请从这个评论中创建一个票据，这是当前问题票据https://stage32.亚博zendesk.com/agent/tickets/66384
我注意到这个问题已经提交了一个票，票# 10595927。如果您仍然需要帮助，只需回复我们的倡导者发送的电子邮件，以创建后续票据。
你好卢克,
我知道这个变化对你的工作流程产生了负面影响。如果在这个问题上为你提供了解决方法帖子没有对你的工作，随时提供反馈吗社区页面。
这是为了与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。具有高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
当我们抄送给其他部门(非zendesk用户)并且他们通过电子邮件回复亚博客户时，他们被抄送到包含在电子邮件线程中的私人笔记上。有办法阻止这一切吗?
谢谢你让我们注意到这件事。我可以看到一个同事已经在帮你解决这个问题了。请放心，关于这件事，我们会尽力帮助你的
我们遇到了和莎拉一样的问题。
有人能告诉我这件事吗?
—>当其他部门(非Zendesk用户)从原始客户票转发评论时，只给我们(亚博使用Zendesk)，并从回复中删除最终用户的电子邮件地址，最终用户仍然收到此评论，即使从电子邮件字段中删除。
如果座席直接从电子邮件应用程序回复，而不是通过Zendesk，内部笔记也会转发给最终用户。亚博
这是由于代理收到的电子邮件副本不同于客户从票务发送通知时收到的电子邮件副本。
代理的副本应该包含内部说明，因此，如果他们直接通过电子邮件而不是通过票证回复，这与他们将代理副本转发给客户是一样的，这就是为什么它包含内部说明。
如果您还有问题，请随时提问用Zendesk Support开一张亚博票。
Zendesk真的需要第三种评论类型，内部笔记应该只给代理。亚博
代理会自动看到内部通知，并本能地认为它来自代理。
100%同意Ash的观点——我们也遇到过这个问题
Zendes亚博k团队好!
是否有一种方法可以禁用电子邮件响应，并将Zendesk票证链接作为响应亚博只有怎么回答?
谢谢你！
当前状态:
您已在此帮助台请求(highspot.亚博zendesk.com/agent/tickets/51740）.
回复此电子邮件以对请求添加评论。
未来状态:
您已在此帮助台请求(highspot.亚博zendesk.com/agent/tickets/51740）.请回复这个链接向请求添加注释。
这实际上是很好的产品反馈。目前，内部注释是用于代理的，当不属于会话的最终用户收到电子邮件并将回复时。出于安全考虑，系统将在“第三方回复票务通知”部分中提到。你可以在这里提交产品:在Zendesk提供产品反馈亚博。谢谢你！
你还在使用旧的抄送体验，或者你现在是抄送和关注者。但是，有一个选项可以更改发送给cc的通知，如下所述:为cc和关注者定制默认的电子邮件通知。此外，如果使用旧的占位符或使用全新的线程体验当我们做一些测试时，CCs没有得到引用的消息。
否则,请创建一个票这样我们就可以在你的账户里查看了。谢谢你！
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