触发器和自动化-我们希望得到您的反馈!
固定 特色亚博Zendesk管理员们，我们对改进触发器和自动化很感兴趣，但希望先听到你们的意见。具体来说，我们正在探索如何在触发器和自动化中添加对引用新数据的支持，并使条件逻辑更加灵活。我们希望听到这些增强功能将如何改变和改进您的工作流程。
问题:
- 你更多地使用触发器还是自动化?为什么?
- 你多久改变一次触发点?
- 你最常用的触发条件是什么?
- 由于产品限制，您是否发现自己在多次触发中重复这种情况?
- 你最常用的触发动作是什么?
- 由于产品的限制，你是否发现自己在多次触发中重复这个动作?
请在下面的评论中告诉我们你的想法。
用例:
我们希望听到更详细的用例，但要理解这可能是敏感信息。如果您愿意分享更多信息，请使用以下表格:
https://forms.gle/MqN1CdZ5nq2bwRBT6
感谢您分享您的反馈，因为我们正在努力改善您的体验!
-
嘿贝利Whitaker-Lea，我们总是很高兴Zendesk关注有关业务亚博规则的管理需求(或任何东西，真的!)。管理员是Zendesk亚博的“无名大使”，你问我们如何改进这些重要的核心产品功能，真是太好了!
回答你的问题:
- 触发器只是因为它们的性质(即时性和执行更新;自动化是有限的，因为他们只执行每小时和最多的票数)。
- 我猜这取决于触发器的类型和工作流更改的频率?我曾经维护过1200多个。
- 视情况而定，但我想说“票是”(创建/更新)。在多品牌账户中，“Brand is”也一定会被使用。
- 不。
- 不太确定，但如果让我猜的话，我会说是“添加标签”。
- 不。
此外，以下是我希望看到的关于业务规则改进的一些个人反馈:
- 自动化的页面。这是产品的一个关键功能，老实说，它们有点过时了……汽车需要紧急更新!不仅仅是自动化页面设计，自动化还需要版本控制/修订日志，就像触发器已经拥有的那样(我甚至认为视图和SLA策略也应该有版本控制!)
- 触发器。可以改造和拥有吗多个和/或条件(见我几年前的帖子）
- 管理员应该能够编辑关闭门票，即使只使用业务规则(与手动/批量操作相反)。这对于正确的数据卫生至关重要。
- 代理的工作空间。我们应该有能力通过触发器检测消息中的字符串(就像“经典”/电子邮件票证中的评论)，以及能够检测哪个用户在最新更新中发送消息(例如，我通常在票证中添加一个标签，以便知道谁最后评论，请求者或代理;在消息传递会话中，这是不可能的)。
- 创建内部,基于系统事件的以管理员为中心的触发器(新组创建，查看/触发/自动化等删除/创建/等)，具有弹出窗口(如通知应用程序)或通过电子邮件通知的能力。为了实现这一点，我们还需要更完整、更显式的审计日志事件，这是一个仍然不太引人注目的特性(尽管最新的过滤功能可以节省时间)。
- 能够识别具有无效条件的业务规则，这将是前面提到的管理触发器通知的一个很好的用例(即，一旦触发条件无效，就会通知我或所有管理员)。
- 触发停牌的条件和处理
- 与你的职位无关，但是应该执行基于技能的路由后触发器申请门票，而不是之前。这是一个关键的方面，经常阻止我，作为一个管理员，完全推荐这个功能。
- 跳过门票。“票被跳过”的触发条件。
- 改变票收件人（'发送方地址’)，通过触发或自动操作
最后，看看社区中投票最多的帖子，这些请求的一些特点:
总的来说，无论是一次性的还是定期的，管理员都是被雇佣来进行维护和清理任务的。如果没有可靠的审计日志事件方案和通知功能，我们的工作就会受到束缚，不得不求助于产品中已经存在的东西，这样我们就可以专注于真正重要的东西(客户体验)。
我确实意识到这个评论更多的是一个圣诞清单，并不是所有的都是优先考虑的，甚至不是在Zendesk的路线图上计划的。亚博不过，还是要感谢您抽出时间来审核我们的需求!
-
嗨佩德罗·罗德里格斯感谢您的详细反馈!对于Zendesk的各个团队来说，这些都是很好的挖掘机会。亚博我会把这些发给合适的pm。
就触发器和自动化相关的反馈而言……
- 你会说标签被使用得最频繁是因为有一些你不能用当前功能做的事情吗?
- 自动化当然是我们要解决的问题之一。
- 您是否愿意分享您将如何使用And/Or条件的具体用例?我们目前正在探索扩展我们的逻辑的方法，这将非常有帮助。
- 系统事件的触发器是我们正在探索的东西，但与自定义数据相关，所以这是一个非常有趣的补充。
- 当您考虑如何收到业务规则不再有效的通知时，那会是什么样子?在修改将影响业务规则的内容时发出通知?或者在你的触发列表页面上放一个横幅，告诉你去看看“规则1”?或者仅仅是你提到的电子邮件通知?
- 你对暂停罚单的触发器的用例是什么?你只是想给他们分类，分类，还是别的什么?
- 对于跳过票的情况，这将如何帮助您的工作流程?这实际上也是一个新的，谢谢!
我相信这些都是住在我的所有权范围内的。如果你愿意的话，还有其他问题链接的形式获取更详细的反馈。
-
嘿贝利Whitaker-Lea谢谢你的发帖!我很高兴听到团队在做什么，如果需要的话，我很乐意主动提供反馈/调查电话!
回答你的问题:- 触发器，到目前为止。大多数工作流要求系统对输入做出响应，并且由于触发器立即执行，因此它们自然得到了更广泛的使用。作为佩德罗·罗德里格斯说，自动化仅限于每小时执行一次，并有最大执行限制。我们也不知道当在一个小时内它们会跑，这使得它们更难预测。
- 取决于它们所支持的工作流的数量和成熟度。新的工作流程通常每天都会从用户反馈和数据审查中进行调整，而影响所有票证的成熟流程或“核心”流程则很少进行调整。
- 通常机票已更新，标签包含(或不包含)旁边票的形式(确保工作流只适用于特定类型的票证)
- 是的。如果我们能够以一种可重复的方式(ex form是X, group是Y, zodiac sign是Taurus)将一组条件定义为一个简单的选择器，这将是一件很棒的事情。我通常只是克隆出一个相关的触发器并从那里进行调整。它将使使用相同条件的批量更新触发器更快。(这在视图中也非常有用)。
- 将事件发送到webhook(我们经常将数据推送到外部服务，主要是Slack)
- 添加标签
- 是的，通常用于webhook操作。这是从技术上讲使用Liquid可以在webhook体中实现if/else条件限制，但是Liquid的存在证明了有一个宇宙神在那里，在我们的痛苦中茁壮成长。即使您让它工作，如果出现任何问题，调试也是一件非常痛苦的事情，因此避免它通常更简单、更安全，只需创建重复的触发器，并添加一个用于过滤的小条件。如果适当的If /else逻辑可以在触发器中实现，那将使事情变得更好!
(例:我们给客户的CSAT评分为1-5分，1-2分为“差”，3分为“一般”，4-5分为“好”。我需要向slack发送提醒，以便进行这些调查
和佩德罗一样，我也有一个关于触发器和自动化改进的愿望清单，这将使管理工作变得更加容易。
- 我相信你已经知道这个了，但是自动化UI需要现代化，请。即使没有像触发器这样的版本控制功能，只要能够搜索字段而不是每次都有一个庞大的列表，就可以节省大量的时间和精力。在我看来，这是整个平台上第二痛苦的UI(第一名是动态内容)。
- 触发器和自动化在能够将字段用作条件和能够将其用作操作之间存在差异。这就产生了一个工作流，让Zendesk自己发送一个API调用来设置某些字段类型，这亚博可能会导致其他问题(例如:更改票据请求者，更改电子邮件收到的票据，将某些字段类型设置回null或空状态)。
某些字段类型可用的操作类型需要改进。
- 例如，我有一个数字字段类型，我们需要能够测试是，不是，大于和不到。现在我有是，不是，现在，不现在。
- 文本字段需要能够更灵活地搜索值(是，不是，包含，不含，是改了吗）.今天，我们只有可爱的选择。在场，不在场”。
- 日期字段需要能够理解“今天”的概念以及条件。例如:date是before今天）.
- 每个字段类型也应该能够设置回空值(例如，尝试通过触发器动作将日期字段设置回空值。最终需要使用前面提到的API解决方案。
- 能够使用Zendesk表面或过滤任何具亚博有无效条件(已删除的字段、值等)的规则将非常有帮助，特别是在多管理环境中。
再次，听到Zendesk正在寻求改进产品的这一部分，我感到非常兴奋。亚博如果我能进一步提供帮助，请告诉我!
- 触发器，到目前为止。大多数工作流要求系统对输入做出响应，并且由于触发器立即执行，因此它们自然得到了更广泛的使用。作为佩德罗·罗德里格斯说，自动化仅限于每小时执行一次，并有最大执行限制。我们也不知道当在一个小时内它们会跑，这使得它们更难预测。
-
我从第三方那里遇到了一个很棒的工具，它允许你在大多数配置上运行健康检查，包括触发器和自动化
我很惊讶一个类似的工具还没有成为Zendesk标准产品的一部分，你能检查一下并考虑一下未来的开发吗?亚博
https://www.亚博zendesk.com/marketplace/apps/support/863641/support-change-assistant/
此应用程序使Zendesk管理员能亚博够快速检测和修复触发器，自动化，视图，宏和服务水平协议(sla)中的损坏引用。- 针对损坏的引用审计触发器、自动化、视图、宏和服务水平协议(sla)
- 查看快速摘要，以显示最需要注意的内容
- 查看每个问题的详细逐行细分
- 点击一下，直接导航到问题
- 过滤结果可以快速隔离感兴趣的区域
- 导出结果以方便地从其他利益相关者那里获得输入
-
你更多地使用触发器还是自动化?为什么?
就像其他人说的，因为即时性。如果我能更好地控制这些自动化的执行时间，我会把几个现有的触发器转移到自动化上——例如，如果我能在我们的“我们收到了你的请求”的确认电子邮件(在我们的情况下，包括AB建议)上延迟10到15分钟，我就会这样做。我觉得它可能会提高打开率，而不是被视为“又一个机器人生成的电子邮件”。一个小时似乎有点太长了，这是目前我在执行自动化之前可以等待的最小时间。
你多久改变一次触发点?
每周一次，根据季节，有时是每天一次。
你最常用的触发条件是什么?
票务创造，遥遥领先。不过，我们也使用了很多基于标签的逻辑。
由于产品限制，您是否发现自己在多次触发中重复这种情况?
是的，我们有许多带有特定条件集的触发器，其中每个触发器的操作需要略有不同，反之亦然——带有许多不同条件集的门票，都具有相同的操作集。
你最常用的触发动作是什么?
设置表单和一些自定义字段。表单和我们的一个自定义字段规定了关于票据的一切，从它被路由到它被分配的优先级，所以我们必须对每一个进来的小事情都有一个规则，这样它就会以表单和(我们的自定义版本，而不是本地)票据类型结束。
我们也有很多“自动解决”触发器，对于我们需要在实例中保持代理可搜索的罚单，但不需要立即采取行动。
由于产品的限制，你是否发现自己在多次触发中重复这个动作?
是的!
我同意上面许多其他用户的愿望，包括自动化UI的现代化和它可以采取行动的领域。以下是我个人对触发器和自动化改进的愿望清单:
- 触发和自动操作技能。
我们真的真的真的很想使用基于技能的路由，但在目前的状态下不能，因为没有办法自动化删除技能的某些特殊例外情况。
技能工作良好，只有100%的票符合一定的条件，应该有一定的技能。如果你的门票中有5%是例外情况，你想为其编写特殊的触发规则以替换门票上的技能，那么你就不能这么做。
我们需要能够在代理重新分配或重新分类他们的票据时重置票据技能(通过更改表单，自定义字段等)-必须通过使用宏和触发器，但也可能使用自动化。 - 触发条件的ELIF逻辑。
例如，在当前显示“满足所有”的部分之后，包括一个选项，以便在第一个部分之外添加额外的“满足所有”部分。
这真的会帮助我们清理触发列表，消除冗余，比如我们的“不说谎”55！“自动解决”触发器都有特定的“满足所有”条件和“满足任何”条件，根本无法解决问题。几乎所有这些“自动解决”触发器都有相同的动作。 - 用警告标记触发器列表中的冲突。
这是一个非常疯狂的梦想，但这将是一个令人难以置信的进步。
例如，如果在位置5有一个添加特定标记的规则，而在位置3有一个在其条件中检查相同标记的规则，那么在触发器触发顺序中就存在潜在冲突。标记这些冲突，以便管理员可以轻松地识别和修复潜在的冲突，这将是非常棒的。
目前，我正在使用谷歌手动输入条件和操作表来跟踪这一情况。是的，它看起来和听起来一样丑!
- 触发和自动操作技能。
-
丹——你的反馈验证了我们正在考虑的一些改进。我们也在考虑在票证之外扩展数据触发器可以交互的范围。对于自动化，我很好奇，是否有一个绝对需要的时间间隔?15分钟?一次在一个特定的日期/时间?的有关的调查对在触发器中使用的数据的用例以及您提到的一些增强有一些更详细的问题。如果有你的意见也会很有帮助!
哈珀-关于技能的有趣反馈!我知道Skills团队一直在研究与触发器集成的方法，所以我将确保将这个用例路由给他们。我完全明白你的逻辑!我们正在积极改进这方面的功能。另外，你的最后一点对管理员来说是一个很好的工具。我将把它添加到我们的反馈工具中，因为我们正在考虑如何帮助管理员识别他们工作流程中的问题。如果你有时间的话，我也希望得到你对这项调查的回应!
感谢所有!
-
贝利Whitaker-Lea
谢谢您的回复，很高兴您的反馈有帮助!我已经填好了调查问卷!
至于自动化，能够做15分钟的增量将是非常有用的。我不认为我真的需要比这更短的。能够让自动化只运行一次会很有帮助，我通常会设置它们来尝试批量修复数据问题，但不希望它永远运行。
如果能够看到自动化在最近X次运行中最后一次运行的时间戳，以及受影响的票据数量，那就太棒了。 -
我同意Dan R在以上所有的观点。
对于自动化来说，15分钟的增量将会改变游戏规则。
查看给定自动化运行的票据日志也会非常有帮助(我们有用于触发器的相同工具)(实例).亚博zendesk.com/rules/(triggerID)/票，但用于自动化)。
-
丹·R。你真快!
我会看一下你们的调查反馈，并通过电子邮件与你们联系，我们会开始更深入的采访。
再次感谢您的反馈，非常有帮助!
-
贝利Whitaker-Lea
触发器和自动化是我的最爱，所以我很乐意优先编写反馈，帮助它们变得更好!同时,哈珀戴恩我不知道有这个功能，这真是太有帮助了!我希望这能很容易地从触发器中获得! -
丹·R。我刚刚测试了发射日志链接，结果是实际上也适用于自动化这是我以前从未意识到的。只需粘贴您的自动化ID号，而不是触发ID。
也就是说，这个功能是隐藏的，用户界面不是很友好，ZD Support之前曾向我指出，这个触发查找工具已被弃用，随时可能消失。这真是太遗憾了，因为我几乎每天都在使用它，我敢肯定我不是唯一一个觉得它非常有价值的人将…如果人们知道的话)。
-
你好
我想添加到已经给出的反馈，有一些重复(抱歉)
1 .我们主要使用触发器是因为我们需要在输入/动作之后采取行动，而不是随着时间的推移
当一个新的用例出现，我们需要建立一个新的工作流时，我们会定期修改触发器。或者改进在发布时构建但没有优化的触发器(随着时间的推移，我们的管理技能提高了)
3 .最常用的条件:“接收时间”、“当前用户”、“角色”(请求者)和“标签”
是的，因为已经写好了，我们不能创建多组条件和操作符。我们在其他软件中这样做(有时我们可以切换到高级模式，以编写复杂的条件(正如我们已经在Explore中为自定义度量和属性所做的那样))。
5 .最常用的操作:资格票务字段和发送通知
不，我不觉得
这些条件缺少可用的数据，尤其是我自己注意到的:
-触发:
o提交者:我们目前在设置行动方面有一个问题，特别是当代理或轻型代理将客户的请求转移给我们时，因为这会创建一个以客户为请求者的票据，并且代理出现在后面的第二条评论中，但是不可能创建行动的条件。如果我们有萨姆特，我们就能做点什么
o我们有同样的问题，即不可能创建标准来对转移的呼叫进行定义的操作。但这里我不知道有什么数据存在。
o关于域或组织:因为我们在创建具有某些通用域的组织时遇到问题，并且不可能为后续操作创建警报通知
o收件人(票证电子邮件地址):正如其他人所说，当票证从一个部门到另一个部门，并且必须通过另一个电子邮件地址继续交换时，我们必须设置一个API调用来解决这个非常大的问题(以便下一个请求直接发送到正确的团队)。
-自动化:
o在票务评论上搜索文本的条件不存在(只能搜索第一条评论“Description”)
对于管理部分，我已经说过了但是能够识别具有无效条件的业务规则是非常重要的。一些无效的条件可能是由于用户已经离开，我将看到更多的至少一个选项卡或过滤器，允许您显示包含错误的规则。
谢谢你询问我们的意见。
-
为了完善我的反馈，另一个特别缺乏的触发因素是电话通话的条件。我不知道除了电子邮件之外的其他渠道，但以电话为例，我们没有特定的触发器，所以我们必须去寻找文本来识别所呼叫的线路，我们也没有IVR选择的触发器……
此应用程序使Zendesk管理员能亚博够快速检测和修复触发器，自动化，视图，宏和服务水平协议(sla)中的损坏引用。请登录留下评论。
13个评论