用7个客户支持指标来突出你团队的表现

客户支持指标可能是一项棘手的业务。每个指标都可以讲述不同的故事;你的团队的CSAT可能很低，因为他们的反应不够快，或者可能是因为客户必须不断地与客服联系。只有通过相互衡量关键指标才能做到这一点支持领导人得到一个完整的视图客户体验．

这意味着既要衡量单个代理的表现，也要衡量整个支持团队的生产力。通过这样做，您可以更好地掌握客户支持的日常工作，并围绕客户服务工作制定有效的策略。

票解决

所有客户服务中最有说服力的指标;衡量解决的票务就是看你的客户服务团队的即时价值。大多数支援团队都为他们的特工设定了每天的目标。能够随着时间的推移跟踪每日平均值对于发现代理性能和资源需求的趋势至关重要。

经理们应该比较已解决的票数和未开票数。如果购票队伍开始变得难以管理，代理商可能需要蹲下解决机票积压问题．

按解决方案领域划分的问题

衡量最受欢迎的解决方案领域可以突出显示您的产品或服务的哪些部分最需要客户支持。它可以有效地告诉您的代理在特定区域的表现如何，为此您需要测量诸如时间分辨率和CSAT评级等指标。

还值得按特定领域分析票证内容，以确定产品应该改进的领域。编制这些指标会让你的产品团队非常感激，并能带来可操作的改进。

回复时间指标

客户服务部门的每个人都会告诉你速度是多么重要;回应客户问题所花费的时间与客户满意度有显著的相关性。可以通过向客户提供服务水平协议(sla)来保持速度一致。回复时间或响应时间是跟踪以确保这些sla成功所必需的指标。

重要的回复时间指标包括first-reply时间(也称为第一次响应时间)，平均回复时间，以及一张票上的回复数量。分析和比较这三个指标可以揭示你的客户服务工作的有效性。理想情况下，它们都将保持相当低的水平。

分辨率时间指标

解析时间不仅仅是基于代理的支持的速度。取第一次接触的决议例如，FCR:它表示单个交互何时能够满足客户的需求，但如果您有很高比例的FCR票，则可能表明您的许多票可能更适合自助服务(就像客户的常见问题解答一样)。

但要记住，快速解决方案并不总是高质量的代表。分辨率度量可以帮助管理人员确保他们的代理花费适当的时间在票据上(最好在分辨率区域旁边测量这一点，因为有些区域可能比其他区域需要更多的代理活动)。

解决方案工作指标

解决工作度量显示了从代理第一次触摸票据到最终关闭票据之间所发生的所有事情。处理时间是分辨率度量的一个例子;这是代理花费在单个支持交互上的时间。如果你发现你的客户服务缺乏衡量它的方法，你可以整合一个时间跟踪应用程序．

代理触摸、票务评论和请求者等待时间都是显示代理在票务上投入了多少工作的努力指标。如果客户满意度很低，这些有助于找出原因。

票务重新开放指标

“重新开票”是指一张票的状态从“已解决”变回“已开”。这种情况有时发生在处理复杂的支持问题时，这些问题不容易解决。过多的重新开票可能表明代理可以从特定领域的更多培训中受益，或者产品或服务中存在客户支持无法自行解决的问题。

这些指标包括重新开放的总数量，平均重新开放的数量，以及重新开放的门票比例。

下一个问题回避

与客户支持的互动应该为客户成功使用你的产品或服务奠定基础，这意味着他们应该感到有能力尽可能有效地利用它。“避免下一个问题”是一个有助于突出这一点的指标。当然，这可能会让代理商在未来做的事情更少，但这对于品牌和整体客户满意度的积极效益来说是值得的。

“下一个问题回避”可以通过查看有多少客户对同一产品/主题领域提出了多个支持请求来衡量。在第一次接触分辨率旁边测量这个是一个好主意;如果这两种价格都值得担心，那么你的代理在与客户的第一次接触中可以做得更好。

也别忘了倾听你的社区听听他们对什么感兴趣。您可以在我们的文章中更深入地挖掘这些指标重要的客户服务指标电子书。