2022年十大客户体验kpi和指标

客户体验环境中适用的关键绩效指标(kpi)的数量很容易让人感到不知所措。在考虑客户体验以及它如何导致业务成功时，根据公司的独特目标和客户旅程的不同部分，将整体体验分解成更小的见解可能是有意义的。这样，您就可以开发一个面向目标的方法来确定哪些kpi更适合衡量您的绩效。

例如，如果您将客户吸引力、参与度和留存率确定为客户体验的三个战略方面，那么可以考虑从以下关键kpi开始衡量您的业绩:

客户保留

1.客户流失率

在给定的时间段内，客户停止订阅服务的百分比被称为流失。降低流失率是学习如何留住现有客户和增加收入流的第一步。低流失率表明客户对你的服务水平满意，因此，你会有更好的客户体验和客户忠诚度。影响流失率的一个关键因素是客户努力得分，用来衡量顾客完成购买、退货等的难易程度。一定要关注这个指标。

2.净评分

净启动评分(NPS)℠对于评估你与客户的关系至关重要。低NPS表明你需要努力改变客户对你公司的看法。实现客户程序的声音是一个很好的起点，开始将客户反馈纳入你的产品和服务，以提高净推荐分数。这个评估在提高你的能力方面起着重要的作用客户保留率．

3.客户满意度

顾客满意评分(CSAT)是另一种衡量客户体验的方法，通常通过交互类型来衡量。高满意度证明了以客户为中心的文化，表明你在任何给定的体验中都达到或超过了客户的期望。和Zendesk和ESG的亚博调查报告显示，客户满意度得分高的公司也会提高客户保留率。

4.平均分辨率时间

平均解决时间是一个客户服务KPI，指客户服务代理解决客户问题所需的平均时间。这个客户支持指标直接与客户满意度相关，并反映了您的团队的效率。根据Zendesk的趋势报告，解决问题的时间很重要，73%的客户表示，快速解决问题是良好客户服务体验的最重要组成部分。亚博

客户互动

5.获客率

在整个购买过程中提供更好的体验将帮助您保持潜在客户的参与并做出购买决定。客户获得率越低，你就越有可能从营销和销售活动中获得投资回报，并赢得新客户。

6.转化率

客户体验对购买过程至关重要。优化整个购买过程中的体验有助于提高每个接触点的转化率。增加转化率意味着潜在客户在客户体验的激励下沿着买方漏斗移动。

7.推车弃车率

根据Baymard研究所在美国，平均购物车遗弃率为68.53%。放弃购物车的原因有很多，但其中许多可以通过重新设计体验来解决。例如，如果潜在客户由于挥之不去的问题而放弃他们的购物车，您可以部署一个聊天机器人或者在结帐页面上嵌入消息，这样他们就可以轻松获得支持，而不必离开体验。降低购物车放弃率是一个良好的用户体验，潜在回头客和增加销售的指标。

客户的吸引力

8.营销活动效果

此KPI定义为投资回报率(ROI)对于任何给定的营销活动倡议，并帮助您评估您公司的整体增长率。营销不再是广告，它是反映你的客户在业务中的声音，并满足他们的需求。营销活动越有效，客户体验就越好。

9.指挥交通

直接流量是一个CX指标，它是由特定公司活动的交互产生的，目的是驱动流量。直接流量与品牌知名度密切相关，并为未来的增长创造机会。

10.每次访问页数

访问者在你的网站上花费的时间是一个指标，表明你的内容是相关的和吸引人的。提高客户体验网站是确保访问者不会失去兴趣并更多地了解你的品牌和产品的最好方法之一。

衡量客户体验

根据Zendesk的数据亚博2021年客户体验趋势报告在美国，75%的客户会花更多的钱从提供良好CX的公司购买。考虑到这一点，企业越来越多地投资于互联网也就不足为奇了客户体验平台吸引、吸引和留住客户。因为公司把大部分预算都分配给了改善客户体验对于计划，他们需要一种方法来衡量他们的努力的结果。

虽然没有开箱即用的解决方案来衡量您在优化客户体验方面的努力，但结合不同客户体验指标的综合方法可能最有意义。如前所述，试着从公司目标的角度来考虑这些指标，并将这些基本kpi作为起点。了解更多关于在这里衡量客户体验．

Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。