客户参与指南:定义、策略和技巧

你，完美主义企业家。你已经做了多年的研究，最终创建了一个产品，它包含了所有适合你的目标受众的功能。所以你的生意一定会成功，对吗?

再想想。

即使你的产品或服务在技术上是你所在行业市场上的最佳选择，这也不足以保证客户，更不用说了返回客户。为了培养客户的忠诚度，你需要投入时间和精力来建立牢固的客户关系。这些关系的持久性取决于你在客户旅程中与潜在和当前买家的互动程度。

制定一个可靠的客户参与策略，你将在与受众建立并维持持久关系的道路上走得很好。不知道从哪里开始?我们已经为您提供了客户参与的权威指南。

什么是客户参与度?

客户互动是指品牌和买家之间通过各种沟通渠道(如社交媒体、电子邮件、社区论坛和网络研讨会)进行的持续互动。这是一条双向的道路——除非你的买家回应或联系你，否则它不会发生。

客户参与应该首先关注客户价值，其次关注业务价值。Zendesk社区总监Nicole Saunders说道亚博

你的客户参与策略必须将你的受众和他们的需求置于一切之上。Zendesk社区主管妮可•桑德斯(Nicole Saunders)表示:“客户参与应该首先关注客户价值，其次才是企业价值。”亚博“你的客户应该永远是你所有参与努力的中心。”

客户参与，客户体验，客户满意度

客户参与不应该被误认为是客户体验或客户满意度。虽然它们是相互关联的思想，相互影响，但每个概念之间都有区别。

• 客户体验是消费者对他们与某个品牌的每一次互动的看法，无论是在线支付账单还是在Instagram上观看广告。
• 客户满意度是衡量公司产品或服务满足买家期望程度的指标。通常通过调查和数字排名来评估客户满意度评分(CSAT）.
• 客户互动是与你的观众建立长期关系的过程。在客户参与中，买方是一个积极的参与者，而不是体验的接受者。

为什么客户参与很重要?

你知道吗?现在超过60%的客户的客户服务标准比一年前更高了。此外，61%的客户现在表示，他们会在刚刚结束后转向竞争对手一个公司的糟糕经历，根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022．

60%的商业领袖表示，他们的客户服务直接提高了客户留存率。

当一个品牌与消费者持续互动时——这些互动是有意义的，并提供价值——消费者更有可能停留并继续购买。我们的CX趋势报告显示，与去年相比，客户参与度上升了14%。虽然这意味着你的代理商要做更多的工作，但也提供了更多更好地服务客户的机会。以下是客户参与的三个好处:

• 提高客户忠诚度和留存率

  在我们的CX趋势报告中，60%的企业领导者表示，他们的客户服务直接提高了客户留存率。这是一个很大的数字，对公司的底线有很大的影响。

  在客户生命周期中利用数据和个性化可以通过提供更好的交互来帮助您的团队工作流程。例如，你可以给客户发一封电子邮件，告诉他们他们在社交媒体上喜欢的一件商品现在正在打折，或者他们之前购买的一件衣服现在有了新颜色。那些正在寻找划算的交易或喜欢个性化体验的客户可能会在这次推广后再次购买你的品牌，增加你的销售额客户保留率．

• 收集反馈

  客户参与为您提供了一个独特的机会来定制您的产品或服务，以满足消费者的需求。通过询问听众的意见，你可以从你的沟通渠道中收集重要信息。

  无论您使用调查、社交媒体帖子还是问卷来获取反馈，您获得的见解都可以帮助您提高产品质量并赢得客户信任——特别是如果您根据收到的回复采取行动的话。在我们的趋势报告中，我们将“高绩效”定义为在几个关键的CX特征上获得最高评级的企业。这些特征中最重要的是能够根据客户的反馈来改进产品和服务。

• 促进销售

  当你经常与客户互动并了解他们的痛点时，你也会看到向上销售和交叉销售的机会。在我们的CX趋势报告中，几乎一半的企业领导者表示，当客户服务体验良好时，他们的交叉销售能力有所提高。

  忠实的客户不仅通过购买来支持你的业务。他们也更有可能与家人和朋友分享他们对你品牌的喜爱，这将带来新的客户。

5 .客户参与策略

一个客户参与策略是行销人员用来改善品牌与顾客互动方式的行动计划。虽然每个公司的参与战略看起来和感觉都有点不同，但有几个关键策略是所有企业都应该考虑的。

1.发展品牌声音

公司用语肯定会让客户失去兴趣。用一种听起来自然的方式与他们交谈。为销售、营销、社交媒体和支持制定风格和基调。

Mailchimp就是一个拥有清晰品牌声音的公司的典型例子。该品牌的风格指南确保其声音在所有外部通信中保持一致，创建客户可以识别的独特个性。

拥有一个良好的品牌声音是一种使品牌人性化的强大方式，有助于与客户建立更多的情感联系。

2.去你的客户所在的地方

我们生活在一个全渠道的世界。想要与客户互动的公司需要提供不同的沟通接触点——比如社交媒体、电话、实时聊天和消息应用程序——并在这些渠道上提供连接的互动。

在客户用来与朋友和家人沟通的渠道上，会产生一种熟悉感。能够无缝地将交互从一个渠道转移到另一个渠道，有助于更好的客户支持和品牌体验。

Stanley Black and Decker实施了一个全方位的客户服务方法并从中获益。该公司能够集中其客户数据，并在所有渠道提供快速、和谐的响应，通过以下方式增加互动超过1000%．

3.创建内容营销策略

刚接触你的品牌的人需要一个与你的公司互动的理由。通过创建有用的内容(如博客文章)，立即传递价值，亚博官方app视频和报告，并将其放置在整个网站。这些资源也将亚博电脑端帮助现有客户。

形成一个内容营销策略利用引人注目的内容来吸引和吸引你的目标客户。构建一个清晰买家角色勾勒出你的听众的痛点。然后，头脑风暴内容，帮助高价值的潜在客户解决这些问题。你可能还想考虑战术鼓舞人心的用户生成内容(UGC)驱动潜在客户进一步探索你的品牌。

4.利用数据主动吸引客户

通过使用各种自动化工具来预测客户行为和需求，例如聊天机器人而且有证，收集和分析审计业务数据。客户数据不仅可以帮助你灭火，还可以提醒你消费者可能喜欢的东西。例如，根据购买历史，你可能会给买家发短信或电子邮件，介绍他们最终喜欢的新产品。

通常情况下，使用客户参与分析来取悦客户会带来品牌忠诚度。

5.利用个性化

个性化的沟通可以简单到在客户生日那天给他们送一个特别优惠。或者，它可以是一个复杂的推荐算法，为客户提供他们可能喜欢的产品和服务的智能、周到的建议。

客户参与管理的例子

客户参与不是以电话和服务台票开始和结束的。公司把钱放在嘴边(用手指打字?)，为客户创造包容、互动的体验。

Jeni 's Splendid冰淇淋讲述了富有创意的社会故事

珍妮的美味冰淇淋赢得社交，因为它优先考虑社区。该公司通过视觉效果、客户反馈、用户原创内容和相关转发来讲述故事，而不是广告内容。Jeni 's并没有对顾客侃侃而谈，而是将顾客带入整个品牌故事。

由于其在社交平台上的对话式客户参与策略，Jeni 's让客户觉得它的成功与它定期推出的独特口味一样重要。(该公司还拥有一个出色的平均响应时间)。结果，Jeni 's在Instagram上的粉丝增加了108%2019年至2021年。

耐克培养顾客忠诚度

耐克的客户参与战略之所以出众，是因为它的会员俱乐部耐克跑步俱乐部而且耐克培训俱乐部-专注于帮助用户实现他们的目标。该公司还拥有独家经营权耐克会员计划，提供会员风格，免费产品运输，特别优惠和促销，以及更多。耐克保持了一贯的品牌声音，并在每个渠道上提供高质量的资源。亚博电脑端

通过持续提供价值和奖励回头客，耐克正在积极建立品牌忠诚度。耐克执行副总裁兼首席财务官马特·弗兰德最近说说“耐克的数字业务增长超过了同类公司，并受到我们以会员为中心的关注的推动。现在，耐克数字业务占耐克品牌总收入的25%。”

星巴克以人为本

星巴克致力于“以人为本”，这意味着它旨在“提高与公司有联系的所有人的福祉”。这种心态植根于包容、社区和机会，也是这家咖啡巨头所做一切的核心。

例如，星巴克表示，到2025年，它计划在全国各地代表性不足的社区建造和运营100家门店。为了实现这个“社区商店”计划，该公司正在与非营利组织和社区领导人合作，以支持该计划的经济增长。星巴克说这些商店将“专注于在当地招聘，为社区聚集在一起举办活动创造专门的空间，并与不同的承包商合作进行商店建设和改造。”

星巴克还承认，四分之一的美国成年人有残疾。正因为如此，星巴克优先考虑可访问性在未来的几年里。该公司致力于设计、测试和扩展更具包容性的物理和数字体验，包括更多的视觉和听觉交流方法，帮助导航店内环境的工具，以及为重听社区提供的“手语商店”。

这些举措不仅促进了与服务对象的互动，还促进了与所有重视包容的客户的互动。

4个衡量成功的客户参与指标

这是钥匙参与指标这可以衡量你与观众的联系有多好。

客户参与对业务有好处

对于公司来说，从来没有比现在更多的方式来与他们的客户进行互动。拥有消费者参与战略的企业更有能力利用这些机会与他们的受众建立有利可图的长期关系。

当你的客户与你长期合作时，你可以与他们一起工作，发现什么能提高他们的满意度，什么努力还不够。只要有一点远见和合适的工具，比如客户参与平台-对于各种类型和规模的公司来说，成功的客户参与都是可能的。