什么是客户体验?定义+如何改进

客户体验生活在一个从完美到愤怒的范围内——你永远不会忘记任何一个极端。你会永远记得那个裁缝，他高兴地在最后一刻把你最好的衣服改了一下，还有那个餐厅的工作人员，他们毫无歉意地给了你糟糕的服务，却仍然要你全价。

毫无疑问，能够提供最佳客户体验的企业往往能够创造出最忠实的客户。

随着公司加强他们的客户体验游戏，顾客开始期待更多，在体验之间找到平衡的压力想要和你的经验可以提供安装。你如何提供积极的客户体验，并获得与其他知名公司相同的回报以客户为中心的公司吗?

在本文中，我们将向您展示如何操作。

1. 客户体验的定义
2. 客户体验的重要性
3. 客户体验管理(CXM)
4. 好的和坏的客户体验
5. 如何改进你的CX策略
6. 如何测量CX
7. 如何分析客户体验
   

什么是客户体验?

客户体验(CX)是指在客户旅程的各个阶段，客户与你的公司之间的所有互动，即使它没有导致购买。它关注的是企业和客户之间的关系。无论是打电话给客户服务，观察广告，还是像付账单这样简单的事情，客户和企业之间的每一次交流都能建立或破坏关系。最重要的是，客户体验是客户如何共同看待这些体验。

无论是打给呼叫中心，还是看到广告，甚至是支付账单这样平凡的事情，客户和企业之间的每一次交流都能建立(或破坏)关系。

Zendesk的社区参与经理和客户服务专家戴夫•戴森表示:“客户体验是客户对他们与企业互动的总和的感受。亚博“它涉及客户与公司互动的每一种方式，在客户旅程的各个阶段，包括他们成为客户之前看到的营销材料，销售体验，产品或服务本身的质量，以及他们在购买后得到的客户服务。”

客户体验与客户服务:有什么不同?

客户服务是客户旅程中的一个元素，而客户体验是客户与品牌的所有互动的总和。

简单地说，把客户服务想象成客户体验拼图的一部分。

CX Journey的创始人兼首席执行官安妮特•弗朗茨说:“客户服务是在体验崩溃时出现的。“所以如果我们把一切都做好了，如果我们完美地执行了体验，或者如果我们在设计和执行体验方面做得很好，那么我们就不需要客户服务。因为产品本身没有任何问题。”

良好的客户服务对你公司的整体客户体验至关重要。当客户接触一个问题时，代理通常是他们听到的第一个(也是唯一一个)人类声音。这种交互这是与客户建立良好关系的基石，也是给客户留下持久、积极印象的机会。

为什么客户体验很重要?

客户和企业都感受到了CX的重要性亚博Zendesk客户体验趋势报告2022．超过一半的受访企业(56%)将改善客户体验作为未来一年的首要业务任务。

提供良好的客户体验的好处包括:

• 提高客户留存率
• 增加客户生命周期价值
• 更强的品牌忠诚度
• 更好的品牌声誉
• 更具竞争优势

客户对你品牌的感觉与客户留存率、终身价值和品牌忠诚度息息相关。想想看——如果你通过出色的CX与买家建立了关系，他们很可能会一次又一次地回来。81%的客户表示，积极的客户服务体验增加了他们再次购买的可能性。

在竞争激烈的商业环境中，吸引和留住客户并不容易。但花时间和精力是值得的。那些忽视提供无缝、有效客户体验重要性的公司，最终可能会把业务拱手让给竞争对手。

• 后一个糟糕的经历:61%的客户会转向竞争对手。
• 后两个糟糕的经历:72%的人都出门了。

“良好的客户体验可以带来竞争优势。客户总是可以选择去其他地方，”戴森说。“如果你遇到麻烦，够不到客户支持，你会感到沮丧，认为这是一次糟糕的经历，你可能会离开。提供良好体验的企业为类似企业的客户体验设定了预期。”

企业意识到，提供高质量的CX是他们在竞争中脱颖而出的最佳机会。换句话说，如果一个好的产品和有竞争力的价格已经不足以产生忠诚度，那么你需要一个积极的、个性化的体验来让你脱颖而出。

什么是好的客户体验和坏的客户体验?

对于一个消费者来说，什么是好的客户体验对另一个消费者来说可能是不同的。但根据戴森的说法，这可以归结为一个简单的情感——让人们更容易与你做生意。

他说:“良好的客户体验可以让客户毫不费力地实现他们想要使用你的产品或服务的目标。”“客户忠诚度与‘哇’的时刻无关，更多的是关于可靠和为客户提供方便。”

拥有最佳CX的公司知道不同团队共同合作为买家创造无缝、一致的体验的重要性。

例如，支持代理应该能够轻松地访问客户详细信息——比如购物车中有什么商品，或者他们打开了哪些出站电子邮件促销活动——即使营销部门直接负责这些信息。同样，营销团队应该了解过去的支持互动，以便向客户发送更个性化的电子邮件。

从端到端的角度了解CX，并确保买家的需求在每一步都得到优先考虑，这对于创造良好的客户体验至关重要。

糟糕的客户体验的例子

当消费者觉得企业未能满足他们的期望时，就会出现糟糕的客户体验。

根据我们的趋势报告，公司如何看待他们的表现和客户如何看待他们的体验之间存在差距。

• 60%的受访公司对自己的服务给予了很高的评价。
• 68%的客户表示还有改进的空间。
• 54%的买家报告说，对他们购买的大多数企业来说，客户服务感觉像是事后才想到的。

这里有一些常见的指标糟糕的客户体验：

• 等待时间过长
• 复杂的自动化系统
• 客户必须重复信息
• 特工缺乏同理心
• 很难与客户服务联系起来
• 企业忽视客户反馈

如何提高你的CX策略:7个技巧

好消息是CX是可以改进的，首先要把客户放在战略的中心。遵循以下七个建议，让你的客户体验策略更好。

1.创建反馈循环

客户的反馈为了解客户的期望以及如何更好地满足他们提供了有价值的见解。它还可以告诉你客户在哪里卡住了，并确认哪些工作正常。

戴森说:“与客户建立一个反馈循环，并根据他们告诉你的采取行动，这很重要。”“这建立了信任，并确保它不只是嘴上说说。”

戴森还建议建立一个内部员工反馈回路。代理商可以结合并分享他们收集到的客户反馈，以找出是什么让他们难以提供优质服务。可能存在不适合的政策或流程客户需求或者是孤立的团队之间的摩擦减缓了问题的解决。

2.建立全渠道体验

客户不想重复讲同一个故事。但考虑到不同的部门通常处理不同的客户交互，团队之间的有效沟通是一个常见的痛点，公司很难避免这个陷阱。

关键是创造全渠道体验这符合客户的位置，并提供一致的沟通旅程，他们的对话历史和上下文随着他们从一个渠道传播到另一个渠道。

背景——关于你的客户是谁，他们打开了哪些电子邮件，他们的购物车里有什么，或者他们过去和你谈过什么——对于跨渠道提供无缝体验至关重要。

客户服务软件omnichannel路由使您能够根据团队成员的可用性、容量和票优先级跨渠道将票直接发送给他们。

3.提供自助服务选项

客户通常更喜欢自己解决基本问题，而不是联系活生生的代理。你可以用数据驱动的内容帮助他们自己。

通常是以帮助的形式聊天机器人提供快速的答案或为客户指出正确的方向。重要的是要确保你的内容是准确的和最新的——没有帮助的文章会转化为糟糕的体验。

4.提供个性化

根据我们的趋势报告，68%的消费者期望个性化的体验。个性化可以包括:

• 通过他们喜欢的联系方式进行接触
• 产品推荐基于他们的购买或搜索历史
• 分享个性化自助内容和常见问题

个性化使人们感到有价值，因此根据客户角色定制支持工作可以走很长的路。收集买家的背景信息(他们的喜好、个性、购买习惯等)可以帮助代理商更好地定制他们的支持，并提供更快的解决方案。

对公司的支持计划进行用户体验(UX)研究，以找到交付更个性化交互的方法，可能会有所帮助。

5.通过人工智能为客户赋权

人工智能(AI)不断提升客户体验。事实上，从2020年到2021年，使用自动化的公司看到了一个增加53%由人工智能聊天机器人处理的门票数量。

人工智能支持的聊天机器人和虚拟客户助理可以方便地完成快速、重复的任务。当他们无法解决一个问题或完全解决一个问题时，聊天机器人可以将客户转移给人类代理，无缝地继续对话。

6.提供积极主动的体验

一流的体验能够预测客户的需求，并在问题升级甚至发生之前提前解决问题。积极主动创造了一种独特的体验，让人感觉个人化，显示出透明度，并有助于建立信任和客户忠诚度。

Franz说:“对我来说，积极主动的支持是指在技术问题、故障和你已经确定的问题之前获得支持，然后联系客户，让他们知道:嘿，这是正在发生的事情，这是我们正在做的事情。”

例如，一家电子商务公司可能会在其结帐页面上部署聊天机器人，在购物者放弃购物车之前回答他们的问题。或者，互联网公司可能会发送文本通知客户即将到来的停机。

7.使用数据和分析

在数据中发现的故事将提示您许多事情:支持组织的效率，对交互的总体满意度，消费者行为趋势，等等。

从理解关于你的买家和支持代理的数据开始，你就可以完善你的客户流程。这些信息还可以帮助您了解痛点、需求和目标。收集到的任何数据都可以帮助你提高CX。

如何衡量客户体验

客户体验存在于一个范围内，因此很难衡量。

戴森说:“没有一个神奇的数字可以衡量客户体验。“你必须看到大象的所有小片段。很难从整体上衡量，所以数据越多越好。”

这里有一些收集数据的方法，这样你就可以磨练你理想的客户体验。

• 发送客户满意度调查:有各种类型的调查——包括客户满意度评分(CSAT)、净推荐评分®(NPS)和客户努力评分(CES)——允许客户对他们的体验进行数值评估。
• 分析可测量数据:查看定量数据，如流失率、客户生命周期价值、重新售票率、解决时间指标，以及您收集来评估CX的其他硬数据。
• 为新的CX工作执行A/B测试:向目标客户群发送A/B测试邮件。这将帮助您收集所需的信息，以预测新的CX资产将如何执行。
• 使用你的社区论坛作为一个虚拟的焦点小组:围绕痛点、功能需求或客户如何使用您的产品或服务的社区论坛讨论可以提供关键的见解。
• 与面对客户的员工交谈:面向客户的团队成员可以为您提供有价值的信息，了解客户对您的业务体验的看法。

如何分析客户体验

一些公司根本不知道如何有效地分析他们的CX数据。一个常见的错误是采取碎片化的方法——着眼于孤立的因素，并找出如何改进每一个因素。通过这样做，你没有考虑一个个体因素如何影响其他因素，从而导致贫穷客户体验管理．

对CX策略采取更有组织性和整体性的方法会导致客户满意度和忠诚。以下是在分析客户体验时需要记住的一些方面。

• 市场营销

市场营销的作用可能是最动态的——它需要不断调整以适应客户不断变化的需求。

营销人员通常负责通过广告、对外宣传和口口相传给潜在客户留下第一印象。他们的影响力通过公共传播，社交媒体市场营销和品牌形象。

从这些客户接触点收集的数据可以帮助您创建更个性化的互动，从而获得更忠实的客户。

• 销售

销售设定了客户体验的期望。除了快速的零售体验外，销售过程通常在整个客户旅程中都非常关注，以满足潜在买家的需求。

这提供了关于客户正在寻找什么(比如特定功能、后续或支持需求)的有价值的见解，这些见解可能会影响业务的其他部分。当你的组织是同步的，销售可以更好地完成重复购买和减少客户流失。

• 产品

公司的商品和服务与CX紧密相连。许多消费者看重良好的客户体验更重要的是产品——有些人甚至为体验付出了比他们所获得的产品或服务更多的钱(想想高级餐厅和快速休闲食品之间的区别)。

可靠性、价格、用户体验和产品生命周期等细节都与企业为客户创造的整体体验密切相关。但产品本身的体验对公司声誉的贡献最大，并影响CX的其他领域。

• 客户服务

在销售之后，客户服务通常是与客户互动最多的部门。

支持代理收集实时反馈:他们了解买家如何与产品互动，了解痛点，知道如何(以及是否)满足期望，并了解客户基础如何变化。

反馈至关重要——没有反馈，企业就无法有效发展。

提升客户体验



公司靠声誉发展和生存。你的成功取决于你保持和吸引忠实客户的能力。不把客户放在第一位，可能会把他们直接送到竞争对手那里。

你越早通过升级你的残雪软件，你就能越早开始与客户建立更好的关系。

Heather是一位以客户为中心、以结果为导向的客户体验领导者，在定义CX愿景和战略、管理数字化转型以及提供解决方案以加速客户采用和最大化实现ROI和业务价值方面拥有丰富的经验。她是Zendesk客户体验、CS战略和创新团队的全球主管。亚博