这是每个企业都努力实现的目标:吸引新客户，提供无与伦比的服务和商品，并建立一种关系，最终导致多年的重复业务。然而，要做到这一点，需要的不仅仅是良好的意愿——还需要实施客户生命周期管理流程。
本指南将帮助您理解客户生命周期管理，为什么它是一个伟大的客户体验的关键，以及如何避免在开发客户生命周期管理过程中常见的错误。
什么是客户生命周期管理?
客户生命周期管理(CLM)是为客户生命周期的每个阶段分配指标以分析和监视业务性能的过程。客户生命周期可以被认为是一条弧线，从客户第一次了解你的公司和产品到最终目标:客户忠诚度。
客户生命周期阶段
客户生命周期结束五个阶段：
- 意识
客户开始意识到你，并开始第一次客户之旅，希望以后会有更多的客户。也许你的客户是通过社交媒体上的帖子、广告或朋友的推荐了解到你的公司的。
- 考虑
这些潜在客户的下一步是考虑购买。在这里，公司可以通过创建一个坚实的知识基础、提供一个聊天选项来回答问题、通过博客文章、网络研讨会和其他营销材料提供信息来帮助潜在客户进入下一步。亚博官方app客户互动这是关键。
- 购买
购买步骤需要尽可能地顺畅，有许多支付选项，在客户点击“购买”和收到确认电子邮件之间的步骤要尽可能少。这包括提供明确的定价以及有关退货和退款的信息。一旦有人通过创建账户或购买与你互动，他们就成为你公司的一部分客户关系管理(CRM)记录。这些有价值的数据可以用来为未来的营销工作提供信息，并微调客户体验。
- 保留
留存率是维系关系的起点。这不是关乎今天的收入，而是关乎未来。发送一封感谢信，让客户知道你是多么感谢他们选择与你做生意，并确保客户可以在购买后迅速获得帮助。你还需要跟进他们看过的商品的优惠或折扣，或者是对原始购买的补充，以吸引他们再次购买。并确保所有交互都成为共享CRM系统中的记录，以便营销和客户支持团队可以访问。
留存率是维系关系的起点。
留存是关于保持对话的进行，并使用数据预测客户在每个生命周期阶段可能需要什么。例如，对于金融机构来说，这意味着预测客户何时可能在寻找房子、新车、支付大学学费的贷款、假期等。对于服装零售商来说，它要确保顾客了解新的服务和新的季节性服装系列。
- 忠诚或主张
当所有这些都协同工作时，忠诚就产生了。这就是当你的客户是一个品牌大使的时候——他们首先会向你寻求他们需要的产品和服务，同时敦促朋友和家人也从你这里购买。一个人的生命周期从潜在客户到现有客户，再到回头客，再到终身客户。这不是关于一次交易，而是关于终身价值和创造一个忠诚的客户。
客户生命周期管理策略
客户生命周期管理的真正挑战是很难把客户放在心上。销售部门、客户服务和运营部门都有自己的kpi、目标、成功指标和优先级。人们可能会过于专注于自己的工作和指标，而忘记了客户。这就是为什么在每个部门都得分很高的公司仍然会失去客户。
客户生命周期管理策略必须有技术来保存当前数据，解释数据，并在客户旅程的每个阶段对其采取行动。营销自动化和CRM软件需要提供对客户数据的访问，这些数据可以告知每个阶段的客户保留行为。
客户生命周期管理策略必须有技术来保存当前数据，解释数据，并在客户旅程的每个阶段对其采取行动。
作为福布斯商业发展委员会成员之一写了：
“关键是，企业必须随时随地为客户提供支持。如果一个潜在客户已经准备好成为客户，那么市场营销也必须做好准备——在操作上和技术上——无缝地将这个人转变为销售。类似地，如果客户通过实时聊天询问销售问题，而客服无法回答，则必须授权客服让能够回答的人参与对话。如果客户不能及时、直接地获得所需的支持，客户体验将受到影响。”
解决方案就是数据。关键是要确保不同部门所依赖的技术能够为他们提供关于客户是谁以及他们需要什么的相同信息。更新的术语是RevOps；客户生命周期经理是另一个常见的头衔，用于打破竖井并为公司提供清晰的客户视图。
关键是要确保不同部门所依赖的技术能够为他们提供关于客户是谁以及他们需要什么的相同信息。
想想一家餐馆:负责采购的人、厨师和服务员都干得很好，但如果他们忘记了解顾客是否准备好上下一道菜或是否需要喝水，那就没什么区别了。
客户生命周期管理最佳实践
当然，没有人能百分百地答对。但是，如果一家公司发现自己正在失去客户——记住，客户获取既昂贵又具有竞争力——它首先应该看的是客户数据。这里有需要采取的一些步骤当客户生命周期管理不能让你达到客户忠诚度阶段时:
如果一家公司发现自己的客户正在流失，首先应该看的是客户数据。
- 从客户的角度出发，走过客户的旅程。
- 记录顾客与接触点的互动情况。
- 在旅程的每个部分预测客户的需求、期望和愿望。
- 了解什么是有效的，什么是无效的。是购物车功能出了问题，还是顾客找不到他们需要的东西?
- 为最重要的差距和改善旅程的机会设定优先级。
- 认真解决根本原因问题，重新设计旅程，以获得更好的端到端体验。
客户喜欢你对他们的承诺。客户生命周期营销传达的信息是，你的重点是贯穿客户生命周期的每个阶段。通过利用客户数据并使每个需要的人都可以访问它，您可以构建一个无缝的客户生命周期管理流程，从而提高用户留存率并推动长期收益。
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