客户忠诚度很好，但对客户的忠诚度呢?

“品牌需要停止思考客户如何忠诚于他们，而是思考我们如何忠诚于客户。”

——Shelley Bransten，微软零售和消费品行业公司副总裁，在全国零售基金会会议“零售2020:可持续发展的曙光”上发言。

顾客有很多选择;他们的忠诚很容易失去。的2020年客户体验趋势报告Zende亚博sk的调查显示，一半的客户会在一次糟糕的客户体验后离开，80%的客户会在多次糟糕的客户体验后离开。但是，当许多企业花费大量的时间和金钱在加强客户对公司忠诚度的战略上时，他们可能忽略了一个很大的盲点:他们自己对客户的忠诚度。有多少公司在追逐新业务、短期销售和不断扩大的利润率时，很少考虑对现有客户的影响?他们是否经常投资于市场营销和促销活动来吸引新客户，却放任自己的客户服务技术、培训和文化落后?公司把员工从前门拉进来，而那些忠诚的顾客却因为不被赏识而从后门离开。也许是时候让企业换个角度思考这个问题了:与其问如何才能让客户更忠诚，不如问他们如何才能对客户更忠诚?

如果客户和品牌之间存在的是一种关系，而不是一系列的交易，双方都必须考虑他们为这种关系带来了什么，而不仅仅是用金钱换取产品或服务。公司希望客户在变化、小问题和不顺利的互动中留下来。他们希望客户通过购买或订阅更多的产品和服务来加深他们的关系。他们希望客户成为品牌大使，本质上是为公司提供免费营销。但企业愿意为这种关系带来什么?

如果客户和品牌之间存在的是一种关系，而不是一系列的交易，双方都必须考虑他们为这种关系带来了什么，而不仅仅是用金钱换取产品或服务。

这里有一些方法，你可以开始满足客户的期望，赢得他们的忠诚。

认识你的客户

在识别你的忠实客户方面，想想干杯“有时候你想去一个人人都知道你名字的地方;他们总是很高兴你能来。”客户忠诚计划可能很棒，但让我们面对现实吧，每个人都知道他们是为了保持客户的忠诚，而不是公司。如果顾客一直很忠诚，他们希望商家知道这一点。他们希望企业知道他们是多长时间的客户，他们使用什么产品，以及他们过去遇到过什么问题。2020年客户体验趋势报告包括对来自澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、日本、墨西哥、荷兰、英国和美国的1000名客户服务代理、300名客户体验经理、300名销售主管和3000名消费者的调查和采访。事实证明，在要求将他们视为个人客户的服务时，他们实际上并不需要太多。他们确实希望公司在他们选择的渠道上与他们联系，而不是让他们使用不同的渠道。他们想让跟他们谈过的特工知道账户的细节。毕竟，如果你和朋友聊天，你分享了一些对你来说很重要的事情，你希望他们能记住。 This is key to a good relationship.

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尊重客户的时间

有一种资产是任何人都无法替代的——时间。你可以代替钱。你可以替换一些东西。你甚至可以替换能量。但是，如果有人在一些不必要的事情上浪费了你的时间，比如让你等待，或者让你一遍又一遍地重新输入你的信息，而你的问题仍然没有得到解决，那就是在毫无理由地浪费时间。不出所料，顾客对客服最不满意的是那些浪费时间的事情:等待;不得不再次重复他们的信息;不得不和一个不知道他们信息的特工打交道;不能使用自助服务选项，或者必须适应公司的时间框架来回答问题。这些看似微不足道的事情都表明，该公司并不重视客户的时间。 Omnichannel customer service was supposed to prevent all of that, taking a digital-forward approach to customer service that includes offering a knowledge base, intuitive self-service options, and multiple communication channels. High performing companies use all the tools available to them. As the report explains:

“提供全渠道支持的公司解决机票的速度加快了三倍以上，客户等待代理商响应的时间减少了75%。这些好处成倍增加——全渠道公司处理的机票数量也显著增加，平均申请量是原来的5.7倍。”

尽管有全渠道的证据，但只有35%的受访公司提供全渠道沟通。这意味着，通过按照客户期望的方式为他们提供服务，公司在竞争中取得巨大飞跃的领域是广阔的。调查显示，迅速解决问题是提高客户忠诚度的首要因素。毕竟，时间是宝贵的。

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为客户利益使用客户数据

客户接受企业的cookie，意识到他们被该企业的在线广告跟踪，并接受他们的数据被广泛共享。他们所期望的折衷是，公司将利用这些信息来创造良好的客户体验(正如cookie通知总是承诺的那样)。当客户与企业联系时，无论他们使用什么渠道或联系哪个代理，他们都希望那个人能够360度地查看他们的情况，以促进快速简便的客户服务体验。当这种情况没有发生时，这表明该公司只是在利用他们的数据向他们出售更多的东西，而不是为了他们的利益。

在全国零售联合会2020年1月的大型展会，一个关于使用人工智能使体验更加个性化的会议，由首席客户官杰西卡·墨菲(Jessica Murphy)主持真正的健康该平台收集了数千个品牌如何设计和调整服装尺寸的数据，以便客户找到最适合他们的衣服。毕竟，6码的衣服并不总是6码的，一个6码的人可能和另一个6码的人有很大的不同。

不出所料，顾客对客服最不满意的是那些浪费时间的事情:等待;不得不再次重复他们的信息;不得不和一个不知道他们信息的特工打交道;不能使用自助服务选项，或者必须适应公司的时间框架来回答问题。

Murphy和其他小组成员指出，要获得该客户的真实360度视图，必须聚合大量的数据“池”，包括站点数据;交易，线上线下，产品数据;返回数据;以及客户服务数据。

谷歌Cloud零售和消费者副总裁Carrie Tharp说:“这是关于建立关系的工作。这不仅仅是10种不同的算法。这让顾客觉得你真的了解他们。”

这包括跟踪客户喜欢的细节，并使用这些知识来告知你的购后关系，根据你现在对客户的了解创建多个客户旅程和时间框架。

博登的数字体验主管菲尔•刘易斯(Phil Lewis)表示:“购买后很容易忘记。所以博登利用零售情报提出建议并引入品牌。“你必须在不令人毛骨悚然和切合实际之间取得平衡。”使用技术来尝试，然后根据客户的实际共鸣来扩展可行的方法。

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投入时间和资源来提供更简单、更好亚博电脑端的体验

更好的体验并不一定涉及极端。而是把简单的事情做好。客户知道这项技术的存在——因为他们在其他地方体验过——能够自己解决问题，不用永远等待就能得到答案，如果他们要开会不能接电话，可以通过文本进行交流....他们知道存在这些选择。他们知道，一些公司的代理商可以看到他们的整个购买历史，并提出个人建议，而一些代理商有权解决他们的问题，以便他们可以继续前进。如果他们在其他地方有这样的经历，他们希望从他们打交道的每个公司都有这样的经历。底线:为了保持客户关系，企业必须在这种关系上进行投资。

底线:为了保持客户关系，企业必须在这种关系上进行投资。

倾听，就像亚马逊那样

当亚马逊(Amazon)正在接管零售世界时，人们想知道是什么为这个庞然大物提供了动力。当然，其中一部分是技术。亚马逊使用人工智能在任何人之前识别出客户在寻找什么。但更重要的是，正如首席执行官杰夫·贝佐斯所解释的那样，该公司“以客户为中心”。该公司一直专注于其网站上的客户体验，并不断调整和迭代这种体验。这让他们永远领先于竞争对手。今天，世界上其他地方似乎都认识到，商业的重点是关注客户。根据Zendesk的研究，亚博在过去五年中成立的公司中，超过一半的公司都有负责客户体验的首席客户官。公司正在使用自然语言处理的客户之声，创建客户咨询委员会，并与客户一对一交谈，以了解他们对与公司关系的感受。

客户必须适应不断变化的公司交付产品和服务以及提供服务的方式，就像企业一样。但现在已经不是以前的时代了，在那个时代，客户忠诚度是永恒的，或者主要基于个人关系。然而，奇怪的是，他们仍然可以。我们正在回到一个时代，那时我们可以用改变一切的技术来尊重我们的忠诚和关系的旧范式。但最后，我们不能指望客户对我们忠诚，除非我们愿意为那些对公司忠诚的人辩护。