客户支持:定义、重要性和10个关键策略

客户支持正在兴起。在竞争激烈的环境中，数字领先世界，为您的客户提供响应迅速、相关的支持比以往任何时候都更重要。

无论是通过电子邮件、短信、社交媒体还是电话，与客户站在一起，帮助他们解决问题，都应该是任何企业的头等大事。

以下是你需要知道的开始:

在本文中

• 客户支持定义
• 客户支持和客户服务的区别是什么?
• 为什么客户支持对业务增长很重要?
• 客户支持策略
• 良好的客户支持的例子
• 成功的客户支持团队的关键

客户支持的历史

客户支持一直都很重要。但现在，它是公司之间的一个关键区别，是客户的首要考虑因素，本身也是一种利润创造力量。无论你是一家成熟的公司，还是刚刚开始扩大规模和增长，一个成功的客户支持团队都可以帮助你吸引新业务，提高留存率，并增加现有客户群的销售额

客户支持也不仅仅是为任何一个客户的问题找到一个快速的解决方案。它是关于建立长期的关系，在这种关系中，每次与客户的互动都为更深入、更有价值的参与提供了机会。

客户的期望也在不断增长。客户希望得到快速、简单和有效的支持，如果得不到支持，他们愿意另寻他处。一家公司是否超出或低于客户的期望通常直接关系到业务的成功。这是一个高风险的游戏——61%的客户会在一次糟糕的体验后叛逃到竞争对手那里。

客户服务和客户支持的区别是什么?

所以我们基本上只是在谈论客户服务，对吧?不完全是。一些专家——甚至谷歌——都很难区分客户支持和客户服务。

客户服务是所有增强客户体验并帮助改善他们与公司关系的互动的总称。客户支持只是交互的一种类型。

所有的企业都提供客户服务，但并不是所有的企业都需要提供客户支持。例如，餐厅在你就座时、点餐时和付款时提供客户服务。不过，服务员可能不会告诉你如何切牛排。

Zendesk的企业支持总监Jonathan Brummel是这样说的:客户服务和客户支持之间的区别在于亚博，客户支持团队可以在短期内解决技术问题，但却提供了大量的技术支持良好的客户服务有助于建立关系，建立真正的长期伙伴关系。

如果客户支持是如何解决问题的，比如解决问题的具体细节，那么客户服务就是为什么——为什么建议以某种方式设置云帐户，或者为什么如果不采取某些步骤，今天的问题可能会及时膨胀成更大的问题。

在支持过程中添加“为什么”可以改善客户的体验，并帮助客户支持代理成长。

例如，也许一位顾客就信用卡被盗的事联系了他。除了确定哪些信息被泄露，然后采取措施解决问题之外，多做一些事情会有很大的帮助。

这可能意味着通过信息或社交媒体渠道，从知识库或公司博客中获取相关提示和技巧的链接。亚博官方app

客户服务	客户支持
一个总称，指所有增强客户体验并帮助改善他们与公司关系的互动。	一种互动。
建立关系。	修复技术问题。
为什么。	如何。
所有企业都需要提供这种服务。	并非所有企业都需要提供这种服务。
专注于长期的关系。	专注于短期问题。
需要更多的软技能而不是硬技能。	虽然软技能仍然很重要，但需要更多的硬技能。

为什么客户支持对业务增长很重要?

简而言之，客户支持很重要，因为支持代理是帮助快速有效地解决客户问题并提高客户满意度的关键。这最终会影响客户保留率、客户终身价值和品牌声誉。

但是，这真的取决于你的特定业务和行业，以及你所支持的人。

Trust & Will是一家帮助家庭创建定制遗嘱和遗产计划的公司，客户支持是业务和产品决策的关键驱动因素。

“作为一家公司，我们所做的每一个决定都围绕着我们的客户(我们称他们为会员)，我们的客户支持团队处于所有沟通的第一线，”Trust & Will的会员成功主管梅格·帕拉佐洛(Meg Palazzolo)说。“当我们专注于为营销网站添加新功能、产品或更新/更改时，我们会听取支持团队的意见，他们是我们对客户的声音。”

由于遗产规划非常复杂，Trust & Will的支持团队在教育客户方面发挥着关键作用——然后与团队其他成员分享客户知识。这是一个对业务至关重要的良性循环。

梅格说:“如果没有我们的支持团队，作为一家公司运营将非常困难。”

问问你自己:

• 在您的特定行业中，客户对支持的期望是什么?例如，与保险或银行业相比，电子商务或旅游业的情况将有所不同。
• 客户支持如何在您的业务中提高客户的声音?
• 如何让支持团队参与关键业务决策，如产品路线图或营销策略?

提供良好客户支持的10个策略

良好的客户支持意味着每天都要满足客户的期望。满足客户的期望是有回报的:根据我们的调查，75%的客户愿意为那些提供良好客户支持体验的公司花更多的钱客户体验趋势报告．

这里有10种方法来提供令人惊叹的客户支持。

1.使支持代理商成为战略合作伙伴

技术问题总有技术解决方案，客户支持代表会在问题出现时提供帮助。但是，提供帮助的类型、时间、方式以及对象，可以使支持团队与众不同。

假设你是一名客户，需要在车管所、医生办公室或报税工具的表格上打勾。

你没有，有些事情没有如预期的那样进行，你联系了客户支持。一位技术娴熟、乐于助人的客户支持代理帮助诊断了问题，解释说没有勾选复选框就是问题所在。

多年前，当问题开始时打开支持票据，当问题解决时关闭支持票据时，快速诊断更有意义。对于一个现代的支持操作，花时间为客户建立成功是必要的后续行动。也许这意味着问他们为什么不打勾，或者花时间解释他们打勾时触发的重要行为。

2.确保软技能和“技术”技能一样重要

技术应该支持人类，而不是反过来。这意味着，要用人类选择的技术来解决人类的问题，有人情味是必要的。然而，现实生活中并不总是这样。

正如一位公共部门员工在解释为政府机构提供良好客户支持所面临的挑战时所言:

“在技术领导力方面，我们看重的很多东西都集中在技术技能上，而不是推动客户体验的必要技能，以及领导力的一些软技能。”

Brummel同意这一点各行各业的支持领导者倾向于首先聘用必要的技术技能并提升那些掌握这些技能的人。

但他鼓励其他技术支持负责人对技术以外的软技能持开放态度。Brummel说，在支持互动中有很多机会与客户建立联系，并表现出对他们需求的同理心。

3.在每一次互动中建立同理心

支持组织中的同理心帮助探员解读情况的弦外之音。

即使当一个座席为同一个问题拨打一周第700个电话或聊天时，同理心也会提醒他们，作为一个全天——甚至可能是整个部门或业务线——都处于悬而未决状态的客户，是什么感觉。

也许他们刚刚开始在自己的公司工作或接触你的产品，又或者只是一天不太好;支持人员并不总是知道，但这有助于为可能发生的任何事情保留空间。

Brummel说:“我们公司有一些最擅长技术的人才，但我们要处理的是极端情绪，从0到75都有可能。”

而不是成为一个技术支持卡通， Brummel还建议练习“极端的融洽关系”，以培养一种朝着共同目标前进的合作意识。

即使是最专业的技术知识和对产品的深入了解，如果不能与融洽的关系相平衡，也无法帮助需要帮助的客户。这有时需要进入布鲁梅尔所说的“尴尬境地”。

客户，尤其是压力大的客户，并不总是想按照支持代理的建议去做，这意味着要拿出一个强有力的、合理的理由来说明他们为什么应该关心。在许多情况下，更大问题的威胁是他们应该关心的原因。没有什么比在问题扩大之前帮助发现问题更能体现“战略合作伙伴”的了。

4.改进客户支持结果和kpi

一些可靠的用于评估客户支持的关键绩效指标包括CSAT，净推荐分数(NPS)和流失率。

但是定期检查kpi以确定它们的发展方向是有帮助的。在支持软件的早期，解决的票据数量是支持成功的一个度量标准。

但是，随着传统的“支持”功能越来越多地与其他渠道和业务流程集成，组织正在改变他们衡量成功的方式。这也会影响支持团队支持客户的方式。

在magnolia，由HGTV最受欢迎的Chip和Joanna gaines建立的零售和体验帝国，解决的门票数量或解决的时间不是品牌正确的，甚至不是成功的准确指标。

了解到他们的客户群同样有可能打电话聊天或询问在线购买的情况，支持团队被授权在电话上花时间与客户交谈，甚至允许预算招待客户或给他们送花。

5.支持你的支持团队

技术支持的性质要求产品和服务的专业化水平，随着时间的推移，这可能导致重复的工作。

战略支持领导者在专业化的必要性和在整个团队中分配新的和不同的项目之间取得平衡，这有助于防止“心硬化”，Brummel说，当代理人感到无聊并被他们的产品专长或功能所困时，就会发生这种情况。

有很多解决无聊的方法，包括授权支持代理获得所有权对于某些任务，培训其他人，或者每周定期给他们直播时间。

在电话或聊天窗口中遇到如此多的问题和人物，一对一的实时服务可以为支持团队的资深人员提供新的视角。

另一种方法是指导支持人员进入所有支持情况，而不依赖于结果。虽然客户支持不能保证问题会立即得到解决，但代理可以保证他们会全程协作和沟通。

6.是快的

超过60%的客户报告说，在去年的危机之后，他们现在有了更高的客户服务标准，客户支持团队需要比以往任何时候都更快。尽快回复客户的询问。没有人喜欢等待答案。

由人工智能驱动的工具，如聊天机器人，可以帮助支持代理提供更快的响应。机器人可以提前收集关键的客户信息，并为支持团队解决重复性的问题。由于机器人不需要睡觉或午休，它们可以全天候提供快速支持。

7.是风度翩翩

速度很重要。但是良好的客户支持不仅仅是解决问题然后继续前进。Trust & Will的梅格·帕拉佐洛(Meg Palazzolo)强调了支持代表风度翩翩的重要性。

首先，要像对待真人一样对待你的客户，而不是门票。没有人喜欢机器人。

不要把客户拱手让人——即使是最难对付的客户!鼓励每个代理回答客户的所有问题。如果他们不知道答案或过程，他们应该找出答案。

如果可能的话，找到超越的方法也很重要。它不需要什么疯狂的东西，但给客户留下比他们最初想要的多一点的东西。

8.整合客户支持和客户关系管理平台

90%的客户会在提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。68%的受访者表示，他们希望所有的体验都是个性化的。

整合客户支持和CRM平台，以监控客户及其终身价值的变化。在这些平台之间共享数据可以为客户问题找到个性化的、相关的解决方案，否则就不会考虑这些问题。有了关键的客户上下文，如打开的出站电子邮件、购买历史记录和以前的支持问题，代理可以预测客户的需求并相应地调整响应。

9.在客户选择的频道上与他们见面

93%的客户会在为他们提供首选客户服务的公司上花更多的钱。渠道偏好可以根据问题类型而有所不同，因此公司希望为客户提供渠道选择。

像WhatsApp、Instagram和Facebook Messenger这样的社交消息选项，使企业能够通过客户已经在个人生活中使用的相同渠道与客户见面。事实上，在WhatsApp上的询问，
去年，Facebook Messenger和微信或Line等受欢迎的地区用户的访问量增长了36%，高于其他任何渠道。

10.让顾客自助服务

如今的消费者已经接受了“谷歌it”的咒语。89%的人会花更多的钱在那些允许他们在网上找到答案而无需联系任何人的公司。

为帮亚博官方app助中心文章提供服务的知识库、社区论坛和聊天机器人是有效的自助服务策略的关键。当客户可以自己找到简单问题的答案时，支持团队可以专注于需要人情味的高风险任务。这可以帮助您的客户更快地获得解决方案，并使代理人的工作更有吸引力。

来自员工、产品专家和外部合作伙伴的见解将是创建帮助中心文章和解决常见客户询问的关键。当代理商协助客户时，他们也可以作为参考点来帮助他们。

良好的客户支持的例子

不幸的是，我们都有自己的客户支持体验的好例子，也有不那么好的例子。

就在前几天，我在Instagram上看到一个品牌，我最近从他们的网站上购买了保健品，他们网站上列出的价格是顾客唯一需要支付的费用——“没有隐藏的费用”。

我私下给他们发信息，让他们知道我不是这样的人。因为这是国际货物，我在交货时被额外收取了40美元的关税。

该品牌立即回信道歉，并表示他们会报销我的额外费用。这不仅是很棒的客户支持，而且我现在更有可能再次从他们那里购买，尽管他们最初犯了错误。

对于Novo的客户成功总监Brian Kale来说，苹果是客户支持的黄金标准。

他说:“每次我走进一家苹果店，我都会被那里的团队的强大所震惊。”他们总是会让你完成你要求的任务，同时指导你如何去做。这就是通过对话进行教育。他们提供了如此迷人的体验，以至于他们从来都不需要强行推销你。的经验是出售。”

与此同时，Palazzolo分享了这个真正出色的客户支持的例子，这会温暖你的心。说真的，准备好纸巾吧:

上个月，我的一位客服与一位非常愤怒的客户通了电话。他在电话里对她大喊大叫。客服代表处理得很好，并告诉他，如果他继续对她大喊大叫，她就无法继续谈话了。

等他平静下来后，他向她解释了妻子是如何与癌症第四期作斗争的。我的支持人员在电话中同情他，分享了她自己的故事，并继续回答他的问题。

在电话即将结束时，他为自己的行为向她道歉。然后经纪人告诉他，我们将支付遗产计划的费用。

这是我们最起码能做的。

成功的客户支持团队的关键

1.是有帮助的

根据您的业务、行业和客户的不同，客户支持可能会有很大的不同。但对于像帕拉佐洛这样的客户支持专业人士来说，这最终是为了提供帮助。

帕拉佐洛说:“客户支持的作用是帮助用户对你的产品产生不同的体验。“支持代理的角色和责任是成为客户的倡导者，帮助塑造他们公司产品、营销、研发等的未来。客户支持是任何以客户为中心的公司的核心。”

2.建立信任

对Kale来说，客户支持就是建立信任——这最终会影响从客户忠诚度和保留率到品牌和营销的一切。

凯尔说:“通过同理心、诚实、设定预期，以及在内部用数据和见解为客户辩护，来建立信任。”

事实上，Kale说客户支持的工作是发展成一个长期的商业战略。这意味着它不仅仅是对客户的问题做出反应，而是为他们提供所需的工具，使他们在使用你的品牌的整个过程中取得成功。

根据Kale的说法，这里的关键是“在与客户互动时，利用支持运营产生的所有知识和见解来构建更好的体验，通过授权客户采取行动来主动解决问题和回答问题。”

3.回答为什么，而不仅仅是怎么做

Brummel说，对于那些拥有更多技术技能的人来说，在传统的支持角色上很容易成功;要了解自己和别人就难多了。

客户支持总是需要熟悉的产品和流程知识，但增加一点客户服务可能会促使代理人专注于客户，并开发其他必要的技能来帮助他们。

通过奖励软技能，鼓励同理心和极端的融洽关系，审查结果和kpi，并在以上所有方面支持代理，客户支持团队使用客户支持软件能够采取更以客户为中心的方法，提供超越当前问题的长期支持。

虽然“客户服务”和“客户支持”之间的界限可能已经变得模糊，但使用两者来提供高质量的客户体验非常重要。