什么是数字客户服务?好处和策略
以电话为主导的服务解决方案已不足以满足消费者的需求。公司可以通过扩展数字客户服务产品来改善客户体验并降低运营成本。
2021年8月11日发布
最后更新于2022年6月16日
消费者与企业互动的方式已经改变。现代客户不会一有麻烦就打电话给服务人员。他们希望通过他们已经在个人生活中使用的数字渠道——电子邮件、实时聊天以及WhatsApp和Facebook Messenger等消息应用程序——与企业交流。他们希望得到迅速的回应。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，76%的购物者希望在联系公司的客户支持团队时立即与某个人接触。
为了提供客户所需的快捷方便的体验，企业需要重新思考他们的数字客户服务。如今的顶级支持团队不再仅仅关注他们使用了多少渠道，而是优先考虑一致性、效率和个性化。
什么是数字客户服务?
数字客户服务指的是公司通过电子邮件、聊天机器人和社交平台等在线渠道提供的支持。
虽然许多品牌仍然提供面对面和电话支持，但数字客户服务正迅速成为常态。根据eGain调查到2020年，80%的消费者增加了数字客户服务的使用。
但要打动客户，这种类型的支持必须是周到和个性化的。否则，公司就有可能把买家拱手让给竞争对手。我们的CX趋势报告显示，超过60%的客户愿意在一次糟糕的客户服务体验后离开。
为什么要提供数字客户服务?
数字化客户支持不仅为您的客户提供方便，而且对您的业务也有好处。代理可以同时接触到更多的客户，更有效地工作，并提供消费者想要的个性化交互。
76%的购物者希望在与公司的客户支持团队联系时立即与某人接触。
提高代理人生产力
如果你只提供电话和面对面的客户支持，代理一次只能解决一个问题。因为每个决议都是口头的，这些互动需要时间。
通过数字化客户服务，代理可以快速地从一个平台转移到另一个平台以解决问题。一个座席可以在处理一个支持电话所需的时间内通过电子邮件和聊天回复多个客户消息。如果你提供自助服务资源亚博电脑端，例如数字知识库或常见问题解答页面，客户亚博官方app可以使用它们自行解决简单问题，从而为您的代理节省更多时间。
聊天机器人是提高支持团队效率的另一种强有力的方法。机器人不需要睡觉或休息，它们可以全天候提供即时支持。在一个电子商务销售额最高的世界里标准工作时间之后在美国，机器人可以减少特工进行异常轮班的需求。
提供个性化体验
如今的消费者希望互动是个性化的、真实的。我们的CX趋势报告发现，90%的人可能会在能够提供他们所寻找的个性化服务的公司上花更多的钱。
但在电话和面对面的支持下，你的团队对客户偏好的信息就只有这么多。当你开放对数字渠道(电子邮件、聊天、社交媒体和消息应用程序)的支持时，你就有更多机会了解客户的需求。
跟踪这些细节CRM软件，您的代理将可以轻松访问有价值的客户数据:过去的交互、购买历史、地理位置等等。支持团队可以利用这些信息提供更好、更个性化的体验。例如，你可以设置一个聊天机器人，根据以前的购买情况给出产品推荐。
与更多客户建立联系
即使有人对你的产品或服务有问题，他们也可能没有动力打电话给你的支持团队或亲自去你的商店。如果他们搁置这个问题，他们的挫败感可能会增加。
数字客户服务使买家能够简单方便地联系到您的支持团队。在几分钟内，他们就可以通过他们每天都在使用的渠道(如电子邮件或Facebook)与代理或聊天机器人交谈。
数字化客户服务战略的最佳实践
你可能已经提供了某种形式的数字支持，但总有改进的空间客户服务。遵循这些最佳实践，让您的客户和代理的生活更轻松，并看到更好的结果。
在客户所在的地方会见他们
企业级公司在WhatsApp上的客户请求在增长284%仅在2020年。更重要的是，拥有领先CX结果的中型到大型团队使用消息传递的可能性至少高出1.5倍。
消息传递是快速、个性化、方便、安全且异步的。对话可以实时进行，也可以在客户空闲时进行。与基于网络的实时聊天不同，客户可以在调到Zoom会议或洗衣服时进行故障排除。代理可以同时解决多个问题，从而提高总体吞吐量。
你也可以把这个话题留到以后再说。这条线索包括买家之前与品牌的互动(包括与机器人的对话、电子邮件提醒、更新和其他通知)，为代理商提供个性化体验所需的上下文，并避免客户重复自己的话。
短信的另一个优势是丰富的交互式对话，而通过电子邮件和其他传统渠道并不总是可行的。
通过自助服务更智能地扩展
当涉及到客户服务时，客户已经采用了“谷歌it”的咒语。当他们遇到麻烦时，他们首先查看公司的在线资源，更喜欢自助服务亚博电脑端，因为它快速方便。
我们的研究显示，70%的消费者希望公司为他们提供自助门户或内容。自COVID-19大流行以来，大中型公司的客户知识库视图增加了近40%。亚博官方app
用聊天机器人处理简单的问题
人工智能聊天机器人可以通过向客户推荐帮助中心内容来突出您的自助服务选项，并通过电子邮件、即时通讯应用程序、产品或结帐页面等向他们指出快速答案。
当机器人解决了支持团队的问题时，他们就可以把客服人员解放出来，专注于需要人工操作的任务。聊天机器人还可以提前从客户那里收集信息(比如订单号或位置)，然后为他们的问题将他们联系到正确的代理，从而保护代理的时间。
提前提供数字渠道的选择，并为复杂的问题预留电话
就其本身而言，电话限制了座席在有限的呼叫中心时间内一次只能帮助一位客户，因此很难扩展现有资源。亚博电脑端它还增加了每次接触的成本，并减慢了第一次分辨率的时间。
企业可以通过提前提供数字渠道的选择，并为敏感、复杂的问题预留电话，来缩短第一反应时间。这将给代理时间，使他们能够提供更有意义的支持。
取UGG的点击和预订程序该网站允许人们在购买前在店内储备库存。传统上，这一过程需要购物者打电话给商店，等待店员检查商品。现在，数字优先的客户只要预订好了就会收到电子邮件或短信确认。
“你在数字设备上提供的体验越多，你就越有可能让客户满意，”德克斯品牌(Deckers Brands)德克斯公司(Deckers)的在线、欧洲、中东和非洲(EMEA)主管戴维•威廉姆斯(David Williams)表示。“数字化是一切的粘合剂。”
考虑消息传递。它使代理能够同时帮助多个客户，当与聊天机器人配对时，它可以成为一个“永远在线”的渠道。通过社交媒体解决支持问题也是可行的便宜6倍而不是语音交互。
为代理商提供一个视图
使用协作工具促进知识共享
跨支持工具连接客户数据
在拥有庞大客户基础的大公司中，数据通常是孤立的，分散在各个系统中，这意味着代理无法访问这些数据以进行个性化交互。
选择与团队技术堆栈无缝集成的支持软件，这样您就可以整合客户数据。这样的工具Workato允许企业在整个组织内基于云的应用程序之间同步数据。通过对客户的洞察，代理商可以预测客户的需求，并进一步个性化他们的服务。
3个数字客户服务的例子
寻找灵感?看看这三家公司如何使用数字客户服务来加强他们的CX和底线。
Instacart
当在线杂货购物在2020年飙升时，Instacart改进了其数字客户服务。一个数据驱动的组织，Instacart将客户支持解决方案与允许公司合并客户交互所需数据(如联系信息、最近订单、优惠券和信用余额等)的工具集成在一起。
Instacart还让消费者更方便地就遇到的任何问题联系支持团队。客户现在可以与代理实时聊天，更新他们的订单。此外，Instacart的网站和应用程序都有清晰的导航菜单，方便客户联系。
该公司的数字支持努力似乎得到了回报。Instacart每月有超过17.5万张数字客户服务票，满意率达到90%。
Grubhub
当大流行改变了美国人的饮食习惯，外卖成为美国人享受餐厅食物的唯一方式时，Grubhub收到了大量客户的请求。但是，即使票务量增加了100%，Grubhub仍然能够实现其目标。
怎么做?该公司加强自助服务选项，例如让用餐者可以在没有代理的情况下获得退款。它还允许客户通过应用程序和网站更改订单，从而减少了每个订单的联系人数量。
Grubhub的技术团队也将一些流程转化为更自动化的解决方案。这在疫情最严重的时候尤其方便，当时一家餐厅由于人员问题无法完成订单，导致客户取消订单并要求退款。Grubhub主动制作了门票，这样代理商就可以代替食客，改善客户体验。
北极星
北极星在2017年推出了北极星冒险(Polaris Adventures)，以更紧密地连接终端用户，并增加其车辆的可达性。该团队知道，在所有接触点上优先考虑客户体验至关重要，因此他们采用了以客户为中心、数字优先的方法。因此，该公司的业务每年都翻一番。
为了跟上客户询问量，北极星团队通过使用CRM提高了工作效率，使支持代理能够处理增加30%到40%的生意。现在，大多数消费者在第一次联系北极星客服团队后，可以期待30分钟的回复时间。
代理可以更有效地协作，在内部共同处理票务，并访问内部的faq知识库—使他们能够提供主动的客户支持。亚博官方app
使用正确的软件加强您的数字客户服务
提高你的数字客户支持投资全业务全渠道解决方案。为代理提供统一的工作空间，通过开箱即用或自定义集成将跨渠道的对话与来自其他来源的客户数据连接起来。提供更大规模的个性化支持，同时提高生产力和降低成本。
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