实时聊天支持和手机:你应该选择哪一个?

不用说，今天的客户服务工具不是一刀切的。不同的沟通渠道，从实时聊天客服，到电话客服，再到客服聊天机器人，给公司和客户带来不同的利益。

说到提供高度个性化、随需应变的客户服务，实时聊天和电话是最明显的选择。两者都允许代理人与客户建立密切的联系，都允许客户解释问题或提出问题并立即得到回应。

然而，这些通道之间有一些关键的差异，这些差异会影响您何时以及如何使用每个通道。

什么是实时聊天支持?

实时聊天支持允许客户通过网站或移动应用程序立即与企业联系。无论是主动的还是被动的，实时聊天窗口都可以弹出来查看浏览的客户是否需要任何帮助，或者在客户需要帮助时由客户发起。

想想上次你在浏览一家公司的网站时，弹出一个聊天窗口，问你是否有任何问题，或者你对尺寸不确定，想要一些指导。在这两种情况下，点击聊天窗口将连接到一个实时的代理，他可以实时回答您的问题。

根据世界卫生组织的数据，疫情期间，在线聊天的门票飙升了近50%2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告。

该公司表示，客户在与客户互动时越来越倾向于使用实时聊天2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告．事实上，25%的客户报告称，在疫情期间，他们更多地使用实时聊天，这使得支持票飙升了近50%。为什么?也许是因为在人工智能聊天机器人的帮助下，实时聊天还可以提供全天候的支持。

像Zendesk自己的Ans亚博werBot这样的聊天机器人可以在正常工作时间之外响应客户的请求，解决常见问题，或者创建一张人工代理返回办公室时可以领取的票据。

支持实时聊天的利弊

优点	提供积极的支持 24/7报道 更有效;代理人可以帮忙多个客户一次 更容易扩展 更容易分析聊天记录
缺点	可能感觉不那么私人 更复杂的问题更难解决 如果客服没有迅速做出回应，或者他们觉得自己在和聊天机器人说话，客户就会很快放弃

电话支持呢?

电话支持仍然是许多客户的首选，尽管有实时聊天和短信等更新的渠道可用。由于大多数客户最关心的是快速解析度，所以手机支持继续拥有忠实的追随者也就不足为奇了。

62%的客户表示，他们最喜欢通过电话与公司解决问题。

但是，尽管62%的客户仍然喜欢给企业打电话，但这是去年受欢迎程度下降的少数渠道之一。即便如此，在回答难题和提供个性化客户支持方面，电话支持是无与伦比的。

还记得上次你不得不在聊天窗口中输入所有内容来解释一个复杂的问题吗?这当然比在电话里解释要花更多的时间。而且这是最接近面对面的会议，所以语气、语调变化和简单的对话接触都可以帮助你与客户建立更多的个人联系。

电话支持的利弊

优点	为客户提供更多的个人联系 更适合处理复杂问题 平均来说，更快的分辨率时间 通话记录提供更深入的分析
缺点	成本;代理商一次只能处理一张票 更难以扩展 呼叫中心通常不提供全天候的支持 客户可能需要更长的等待时间才能到达代理

实时聊天和电话支持之间有什么主要区别?

• 积极的支持

  一个显著的区别是即时聊天vs。电话支持团队就是时间。

  尽管电话客户支持通常是被动的(由客户发起对话)，但在线聊天可以部署为主动的支持渠道。因此，这可能是一个客户浏览你的网站，然后没有买任何东西就离开，或者最终决定，然后结账购买的区别。

  通过实时聊天，代理可以轻轻推动客户购买，并/或回答阻止他们点击“购买”的问题，这是代理无法通过电话完成的。

  实时聊天的另一个好处是，它可以为您节省人工代理的时间和金钱，这意味着您的网站访问者不必进行任何人工交互来寻找诸如“您的退款政策是什么?”之类的世俗问题的答案。

  如果你不确定为你的公司投资哪种实时聊天软件，先货比三家。他们中的许多人，像我们一样，将提供免费试用，所以你可以自己决定是否在线聊天支持你。

• 实时的真人

  两种渠道都允许实时互动，许多客户可能更喜欢电话而不是聊天，因为能够直接与人交谈可以建立更私人的联系。对于复杂的问题尤其如此。从字面上听一个人在另一端可以让一些人安心，并防止混淆模棱两可:实时聊天支持并不总是传达语气，所以一个声明可能会被讽刺，匆忙或恼怒，而发送者并没有这样的意思。在呼叫中心，这通常不是问题。

• 保存记录

实时聊天和电话支持的另一个关键区别是什么?记录和回顾客户对话。聊天和电话支持都允许这样做，但是通过聊天，您可以添加搜索文本的功能。这可以清楚地暴露客户何时需要帮助以及为什么需要帮助的关键信息。实时聊天分析提供了关于推荐链接(是什么把他们带到你的网站)、操作系统和设备(客户想要如何联系你)、活动或空闲状态、在你的网站上花费的时间、访问次数、聊天次数和位置的洞察。

然而，如上所述，记录电话支持可以捕捉座席的语气，从而可以QA您的客户支持前线如何让您的客户感受到，以及他们的反应语气。这是无价的信息。

• 容量大，等待容忍度低

  实时聊天允许代理同时为多个客户提供支持，这对于处理大量简单而温和的支持请求的服务部门非常有用。客户讨厌等待，实时聊天可以大大减少等待时间，同时减轻代理的压力。

  但是那些困难的问题呢?还是VIP/长期客户?聊天对他们来说并不总是最好的选择。通常情况下，他们需要电话支持所提供的关注和人际关系。这是通过聊天和电话提供支持的许多原因之一，因为它允许公司，以及扩展他们的客户，使用最好的渠道来满足客户的特定要求和问题。

• 顾客的期望

  客户期望的格局正在迅速变化。没有一个单一的渠道能够满足每个客户的所有需求。你的客户，就像你和你的团队一样，在日常生活中使用各种各样的渠道。社交媒体分享经验，即时消息快速更新，电话深入交谈。他们把这些期望带到了他们的客户服务互动中。

  提供全渠道支持的团队通常会看到更快的回复率和更满意的客户。

  
  

  三年前在美国，62%的客户预计企业会在半天内回复邮件。现在这个数字是79%。同样，三年前，59%的客户认为，如果他们打电话给公司，他们的问题会立即得到解决。66%的人有这样的期望。

那么，谁是明显的赢家呢?Omnichannel。

如今，客户希望你在他们所在的地方与他们见面，而他们所在的地方可能因客户的身份和居住地而有很大差异。为全渠道设计的客户支持确保您满足所有客户的需求:为那些在电脑上或可能对订单或产品有一个快速问题的人提供实时聊天，并为那些有更大问题或正在赶路的人提供电话支持。

对一些团队来说，只选择其中一种可能是正确的解决方案，但对许多团队来说，两者兼备才是最佳选择。对客户有利，对公司也有利。提供全渠道支持的团队通常会看到更快的回复率和更满意的客户。双赢。