以正确的方式开始你的全渠道之旅

理解的价值omnichannel经验是一回事，但能否成功实施呢?嗯，那完全是另一回事。然而，如果你不确定如何开始，请放心，有一个行之有效的方法来达到目标，并提供客户所需的那种体验。

为了看看它是怎么做的，让我们回到背包爱好者玛丽莎的故事，她是Frozen Outdoor Equipment的长期客户．自首次推出以来，Frozen就明白在买家的旅程中提供优质客户服务的重要性，随着客户期望的变化，该公司注意到了这一点。

为了确保成功，《冰雪奇缘》制定了一个深思熟虑的计划，该计划关注三个关键要素:计划、人员和技术。

战略规划

因为《冰雪奇缘》知道大多数顾客所期待的现实无缝的支持体验跨渠道，并认为公司需要关注这一结果，其领导层决定首先关注了解其支持请求的规模和复杂性。

例如，当Marisa需要在短时间内找到一个睡袋时，低复杂性/高紧迫性的请求自然适合《冰雪奇缘》聊天频道。然而，当她要求公司在去约书亚树的路上的实体店找到库存时，互动变得更加复杂——这意味着电话渠道将更有意义。

作为实现的第一阶段的一部分APP亚博娱乐 Frozen决定将有简单问题的客户推向自助服务和在线表格等成本更低的渠道。为此，Frozen在其网站和移动应用程序中嵌入了一个网页小部件，帮助这些客户访问其知识中心。

与此同时，《冰雪奇缘》也在考虑如何主动接触高价值客户像玛丽莎一样建立和维持关系。它的聊天频道嵌入在购物车页面中，确保顾客不仅减少了放弃购买的次数，还为代理商提供了增加销售的机会。

《冰雪奇缘》也嵌入了在购物车页面上进行实时聊天，确保顾客不仅减少放弃购买的次数，而且给代理商增加销售的机会。这种积极主动的外联帮助重要客户在需要时快速、轻松地解决问题。

人员和流程

一旦《冰雪奇缘》完成了全渠道的计划，它就开始了下一步:为成功设置代理并使过程正确．在全渠道体验中，客户在跨渠道移动时通常会与多个代理进行互动，所以《冰雪奇缘》知道每个支持员工都需要以下条件:

• 访问客户的配置文件
• 客户过去对话的视图
• 客户在伸出手之前在做什么

《冰雪奇缘》还需要决定如何为其代理商分配频道——是选择共享模式，让代理商处理多个频道，还是选择专用模式，让支持员工专注于电子邮件或聊天?

以《冰雪奇缘》为例，其庞大的客户基础使其自然倾向于专用模式，这对公司有一些关键好处:它允许创建专家，并帮助其大型支持组织更有效地工作。然而，如果《冰雪奇缘》是一家初创公司，它可能会转向共享模式，这将发挥小型敏捷团队的优势。

使用正确的技术

最后，《冰雪奇缘》准备选择为其提供动力的技术APP亚博娱乐 ．该公司的领导层明白，该软件不仅需要为客户提供无缝的渠道到渠道的体验，还必须为代理提供一个具有简化工作流程和上下文的统一界面(能够查看所有未开票，查看客户联系偏好，直接从仪表板拨打电话，启动聊天会话，并查看客户使用过的所有渠道)。

除此之外，Frozen知道它需要为管理员提供高级功能:强大的分析和报告选项，平台稳定性，以及定制工作流的能力。一旦这家户外设备公司有了这个最后的部件，它就准备好为玛丽莎这样的客户提供他们需要的东西:随时随地无缝的支持体验。