DevFactory + 亚博Zendesk:为15,000多家公司简化客户关系

IT软件服务可以从百年制造原则中学到什么?很多，就像DevFactory证明了。DevFactory将经典的制造技术(如装配线、改善、看板和精益制造)引入IT世界，帮助许多世界上最有价值的公司大幅节省成本，同时提供高质量的体验。

DevFactory的投资组合包括各种规模的企业，客户从小型企业到财富500强和全球2000强企业。规模化和标准化是其运营模式的核心;全球5000名远程员工为公司的成功提供了动力。DevFactory首席执行官Rahul Subramaniam表示:“我们是定义和运行新时代100%远程操作模式的引擎，这种模式完全是标准化和简单统一的流程。“我们从制造业得到了很多启发，这都是关于一致的质量和相同的做事方式。”

它的客户查询解决方案需要同样的系统方法，如果支持团队希望随着时间的推移而改进——这就是Zendesk的作用。亚博

统一的客户支持平台，改善客户关系

DevFactory开始寻找一个统一的支持平台，使其能够在2018年建立更好的客户关系。它收购的每一家公司都有自己定制的支持平台，对客户的采访显示，这些平台的表现不如预期。很明显，DevFactory需要有一个中央客户支持解决方案，具有统一的流程和指标。

Subramaniam表示，DevFactory的目标是立即开始使用标准化流程和最佳实践，这就是为什么Zendesk是一个理想的选择。亚博他说:“作为客户支持领域的市场领导者，Zendesk拥有最佳实践和模板，我们可以开亚博箱即用。“我们不想重复发明轮子——我们只想开始改进。”

DevFactory和Zend亚博esk合作，快速轻松地实现了一个满足DevFactory需求的客户支持平台和团队。亚博Zendesk帮助客户服务团队确定了一组可用来衡量性能的指标，这些指标也集成到支持仪表板中。这些指标被分为每周、每月和每季度的指标，使团队能够持续地跟踪其表现。

该团队由三个支持级别组成，从L1(最基本的)到L3(有时需要技术团队协助解决查询问题)。在Zendesk推荐指标的帮助下，亚博每个级别的员工现在都知道如何提供客户期望的高质量服务。

从那时起，DevFactory的客户支持已经完全从临时操作转变为高度精简和以目标为中心的操作。这包括确保其知识库中的内容对代理商和客户有用。亚博官方app萨伯拉曼尼亚姆说:“早些时候，由于我们的知识内容质量低于标准，我们的偏离率不太理想。现在，当有人提交文章时，我们有了新的工具，可以从源头检查内容质量。”“这有助于支持团队提供始终如一的优质服务，并迅速与客户进行富有成效的对话。”

快速、重要和令人满意的自助服务赢得了胜利

2019年，DevFactory的一系列收购导致门票数量增长了近三倍。为了帮助保持在这方面的领先地位，团队在亚博Zendesk指南鼓励顾客自助。有了一个强大的帮助中心，覆盖了广泛的产品范围(其中有90种，而且还在继续增加)，团队在增强自助服务能力方面的持续投资带来了好处，解决时间更快，帮助中心视图在两年内增加了178%。

“亚博Zendesk拥有我们可以开箱即用的最佳实践和模板。”Rahul Subramaniam, DevFactory首席执行官DevFactory努力的另一个证明是自助服务比率(帮助中心视图与门票的比率)在同一时期从9:1增加到20:1，增加了一倍多。这意味着更多的人在帮助中心找到答案，而不是那些登记罚单的人。在2020年的短短五个月里，DevFactory的CSAT分数从89.2%上升到94.8%。实现这一点的因素之一是对自助服务的关注;对自助服务的投资旨在鼓励更快的解决时间和更好的客户体验。

展望未来，DevFactory的目标是进一步简化和标准化其业务模型和流程，以便轻松地加入和整合新收购公司的支持团队。这是朝着DevFactory的愿景迈出的重要一步，DevFactory的愿景是成为企业能够和应该如何运营的典范。萨勃拉曼尼亚姆说:“我们正试图创建一种无例外的运营模式，在这种模式下，我们对整个组织的运营集中做出所有决策。”“这让我们获得了否则无法获得的规模经济。”