ShopBack + 亚博Zendesk:自动化70%的客户成功，同时授权代理

ShopBack帮助顾客做出更好的购买决定，并获得返现作为奖励。2014年在新加坡成立，现在为亚太地区的人们提供服务。如今，它的服务范围包括在线和店内返现、产品比较和电子商务券。

当企业启动并进入新市场时，客户体验往往被置于次要地位。然而，ShopBack的运营主管François Picard表示，ShopBack的价值主张要求公司从一开始就采取正确的做法。“我们的优惠可能看起来好得令人难以置信——我们承诺付钱给购物的人。这就是为什么当新消费者加入我们的社区时，我们必须为他们提供令人惊叹的客户体验。如果商家延迟验证现金返还或其他事情没有按计划进行，人们可能会认为我们的服务不合法。我们需要为这些客户提供保障，表明我们是可靠的，并迅速兑现我们的承诺。”

更好的沟通，更好的客户服务

为了实现卓越的客户服务，ShopBack从2015年开始与Zendesk合作。亚博该公司最初建立了Zendesk Talk和Support来亚博管理其呼叫中心和电子邮件查询。该平台通过全渠道环境为客户提供服务，为代理商提供单一的工作空间来解决机票问题，同时让不断壮大的团队分享关键的学习成果并访问指导材料。

然而，在过去两年里，随着新的沟通渠道越来越受欢迎，ShopBack战略性地放弃了呼叫中心。“我们终止电话渠道是经过深思熟虑的，因为随着我们的迅速扩张，它不再是一种有效的方式来服务我们的客户群。相反，我们决定通过Zendesk在聊天和聊天机器人上投入大量资金，以便在我们的渠道中为我们的客户提供最高质量的服务。”亚博

人工智能和自动化提高了效率和质量

ShopBack客户通常在第一时间寻求帮助中心自行解决问题。凭借Zen亚博desk的知识管理功能，他们的帮助中心拥有各种常见问题解答，平均每月的浏览量超过80万次。“我们的帮助台是最自助的支持客户的模式。这是一个以简洁易读的信息为特色的网站，使我们的客户能够在几次点击中找到他们的答案。”皮卡德说道。

一年前，ShopBack的聊天机器人(由Ada提供动力)与支持团队一起解决客户的问题。皮卡德一开始并不喜欢聊天机器人。然而，在与Zendesk的季度业务回顾会议上，他受到了行业最佳实践的启发，并看到了人工智能在增强ShopBack客亚博户服务方面的潜力。皮卡德说，之后，团队准备彻底考虑各种解决方案。“我们接触了已经与Zendesk合作实施聊天机器人的公司，并希望为自己设定一个基准。亚博在进行功能评估后，我们向首席执行官做出了明确的承诺，即聊天机器人的集成将使客户服务自动化的比例翻倍。”

“随着我们在九个市场的推广，我们实现了70%的自动化目标。这让我们有信心，随着聊天机器人、其他工作流自动化和触发器的额外集成，我们可以优化更多流程的自动化。”

在实施6个月后，ShopBack每月收到的17万多条查询中，聊天机器人拦截了三分之一以上。ShopBack的区域聊天机器人主管Phoebe Hoang分享说，该频道的客户满意度(CSAT分数)也在不断上升。“虽然聊天机器人立即为我们的代理团队减轻了大量工作量，但它是一项随着时间推移增加更多价值的技术。随着我们的业务和票务量的增长，聊天机器人会不断获得新的信息——它有助于算法理解新类型的查询，并确保我们的客户得到最相关的答案。它还需要学习何时将任务移交给实际的代理。我们实际上是在实现聊天机器人，以提供无缝的体验，让我们的客户得到理解和支持。”

“当推出一种解决方案，显著改变客户体验和对话流程时，你必须评估其长期效益。我们希望在为不断增长的客户提供所需支持的同时，有效地扩大规模。对未来来说，我们投入时间和资源来做好人工智能和自动化方面的工作非常重要。亚博电脑端这是一个持续的过程，但随着我们向聊天机器人提供更多信息，我们每周都会观察到这一频道的CSAT成绩有所改善。”皮卡德补充道。

利用人工智能增强内部工作流程

除了聊天机器人，ShopBack团队还建立了一个内部自动化工作流程，使用算法对通过上下文形式出现的门票做出决策。由于Zendesk能亚博够与ShopBack的后端系统集成，它可以自动解决可预测的问题，并拦截29%的罚单。皮卡德表示:“缺少返现是我们客户面临的头号问题，我们使用这种解决方案来更有效地解决这些问题。”该工作流程依赖于基于规则的算法，该算法复制了公司代理的决策过程，以批准索赔并向填写表格并有资格获得现金返还的客户发放补偿。

Zendesk和ShopBack后端服务之间的集亚博成还有助于代理商更快地向客户交付补偿。“如果客户要求我们返还现金，我们的团队不需要手动准备索赔。代理只需要在Zendesk上选择审批宏，它就会立即调用我们的后端API来发放补偿。”亚博

重要的地方有人情味

由于人工智能和自动化处理了ShopBack大约70%的月票务量，该公司59名强大的客户支持团队现在可以处理更复杂、更高价值的任务。每个代理每天解决60到70张罚单，这些罚单需要人类进行判断和验证身份，或者需要额外考虑安全问题。“我们的目标不是推动代理商处理更多机票。优质的客户服务是我们的首要任务。亚博Zendesk帮助我们的客户服务团队实现他们的目标。尽管如此，我们还是给了代理商更多的时间来专注于与每个客户的高质量沟通，”皮卡德解释道。

这就是为什么，在ShopBack，你会发现比业内其他地方更有活力的客户服务角色和发展路径，ShopBack区域CS经理(人员与流程)Desy Sievert强调说。“得益于帮助中心、聊天机器人、上下文表单和自动化工作流程，我们的代理不再需要处理简单、重复的查询。我们不希望我们的代理执行常规任务;相反，我们希望他们关注复杂的问题。”

随着代理人被授权拨打更复杂的电话，他们也能够发展自己的职业生涯。“在过去的四年里，我见证了Zendesk的学习平台是如何发展的，技能提升是我们合作亚博伙伴关系的一个关键支柱。我们正在利用已创建的轨道上的在线培训，以实现跨管理、指导或探索流程等领域的专业化。该平台使经理能够跟踪座席完成了哪些培训课程，以及座席对Zendesk特定功能的好奇程度。亚博它可以帮助我们根据人们的兴趣和优势来确定他们是否适合促销，或者让他们专攻特定的客户服务领域。”Sievert补充道。

在ShopBack展望未来的同时，公司重视与Zendesk的合作，以获得新的创意和合作文化。亚博“我们一直期待着与Zendesk的季度业务回顾。亚博团队真正挖掘了ShopBack的数据，给出了如何进一步优化我们的流程和使用的建议，突出了我们的优势和劣势。我们致力于客户服务创新，并相信Zendesk将分享最佳实践。亚博每当我们看到一个与我们的目标一致的机会，我们就会下大赌注，”皮卡德补充道。