Vend的响应时间提高了300%以上

Vend标榜自己是世界上最简单、最具成本效益的销售点。它通过一个简单的网络浏览器，使零售商能够持续地、及时地查看库存和销售情况。

Vend甚至可以在网络中断时工作，因此客户可以完全相信，即使没有网络，他们的业务也将继续进行交易。客户喜欢Vend的另一个原因是，它可以在现有设备上工作，保证数据安全，并随着业务的发展而发展。

Vend两年前刚开始交易时，只有两名员工。作为一家有大想法的羽翼未丰的企业，它从一开始就决定只使用能够按照其雄心勃勃的愿景增长的最佳系统。然而，它的客户支持工具是这条规则的例外。

营销和客户支持主管Nick Houldsworth是Vend最初的两名员工之一，他解释说:“当我们创建公司时，我们最初对我们设置的客户支持系统很满意。但我们的增长速度比我们预期的要快得多。很明显，我们现有的技术无法跟上我们扩张的步伐。”

传统上，销售点非常昂贵;Vend的主张是通过电子邮件和论坛来引导客户支持，以降低产品成本，但由于现有的支持系统，它无法正确地跟踪、分配或将所有权授予代理商。这意味着客户支持占用了太多的时间，因此，业务没有像预期的那样有效地运行。

现行制度在报告方面也存在不足。根据霍尔兹沃思的说法，“我们需要一个能够提供数据和报告的系统，使我们能够提前计划每个代理可以处理多少张票。在我们现有的系统中，我们无法预见一个代理是否会在三到六个月内将工作量增加一倍或两倍，因此无法相应地计划资源。”亚博电脑端

不过，Vend确实拥有大量的用户数据，而这些数据正是它渴望使用的。“我们的用户数据将我们与现有系统联系在一起，”霍尔兹沃思说。“我们担心，如果我们搬走，无法带走客户的历史，这对客户来说会是个问题。但是兼容性和灵活性成了我们的大问题。是时候做出改变了。”

Vend的团队有一个愿景。他们希望他们的客户支持解决方案能够从支持两个人团队的工具开始，然后与他们一起发展和成长，支持他们目前20人以上的团队，到100多人的团队。它还必须能够与现有的产品生态系统集成，包括Salesforce、Xero和Pivotal。

于是，搜索开始了，很快就在Zendesk Support公司结束了。亚博“我们研究了三个客户服务软件但它总是回到同一个问题:‘它会与我们现有的系统集成吗?只有支持克服了兼容性方面的障碍，同时也满足了能够按照预计的业务增长进行升级的要求，”霍尔兹沃思说。

随着新产品更新的发布，团队认为是时候做出改变了。Vend设定了一个四周的目标来将Support集成到他们的系统中，成功的迁移发生在新站点启动的同时，并且从那以后Vend就没有回头。

“Zendesk Support给客户留下了深刻的印象，没有人抱怨丢失历史数据，这是我亚博们最担心的问题。每个人都很高兴，”霍尔兹沃思说。

Core to Vend的主张是提供一个更具成本效益的销售点解决方案。这是其增长和扩张到全球90个国家的关键驱动力。为了降低客户的成本，该公司试图尽可能地精简运营。

为了保持这一理念，Houldsworth和他的团队确定了通过创建一个用户社区来减少传入支持票数量的必要性。“论坛是一个非常重要的Zendesk支持功能，因为我们目前不提亚博供入站电话支持。通过以论坛的形式提供在线客户支持，并鼓励用户生成内容，Vend能够利用自己的社区来帮助降低常见问题所需的支持水平。”

使用论坛作为支持中心，Vend还添加了文章、Q&As和功能请求。他们使用Support的搜索分析来跟踪查询，以便更好地了解哪些主题正在生成罚单。他们还使用Support的综合报告工具来分析每周或每月的具体行为。霍尔兹沃思解释说:“如果我们注意到某些主题产生了更多的门票，那么我们就会在论坛上发布更多关于如何解决该问题的信息或额外的问答文章。我们也积极寻求客户对我们产品的反馈。通过这种方式使用论坛，我们能够快速确定我们产品的哪些方面需要改进，并在问题变得过于耗时之前解决问题，从而缩短响应时间。”

透明度对于Vend的团队来说非常重要，这也是Support在业务中如此有效的另一个原因。Houldsworth表示:“因为Zendesk Su亚博pport拥有如此复杂的测量和分析技术，我们能够让我们的客户衡量我们，也能够将我们自己与其他公司和行业其他公司进行比较。我们可以看出，我们在缩短第一反应时间方面做得越来越好——我们在几小时内就能回复用户，而不是几天，我们的响应速度提高了300%以上。”

此外，在我们开始使用Support服务的六个月里，我们的付费客户数量翻了一番，但每月生成的门票数量只增长了20%左右。从数据上来说，这意味着我们的客户在2012年7月提交的罚单比2012年2月少了近50%。“通过Zendes亚博k Support，我们可以看到这对客户满意度的直接影响。与此同时，我们的客户满意度评分一直在90%以上，我们自豪地在网站上与客户分享，并真诚地承诺提高这10%。”

Vend现在是一家拥有200名员工的公司，它的支持团队已经成长起来，并将继续这样做。根据Houldsworth，支持已经灵活，并准备与业务一起增长，“为了向全球市场提供世界上最好的销售点解决方案，Vend必须在所有渠道提供世界级的客户支持，同时迅速扩大我们的团队，响应需求，并调整我们的服务。”