维珍脉搏:自助服务+良好的员工体验支持增长

Virgin Pulse热衷于改变生活。维珍脉动成立于2004年，是全球最大的健康解决方案提供商。该公司为4000家公司的员工设计了培养良好生活习惯的技术。维珍脉搏融合了高科技、高触觉、预测分析、人工智能和数据，在整个健康、福祉和福利生命周期内为客户和会员提供支持。

对于该公司的会员服务团队来说，为190个国家的1400万会员提供服务是一项不小的任务，特别是当业务每年以15% - 20%的速度增长时。但该团队能够迎接挑战，最近在全球最大的客户联系专业人士活动——客户联系周(CCW)上获得认可就是证明。维珍脉冲在两个不同的类别中入围了2021年CCW卓越奖的决赛:最佳联络中心文化和最佳联络中心(100+座位)。

会员服务高级总监Michael Pace表示:“我们相信，我们的员工是会员成功旅程和实现我们业务目标的头号驱动力。”“在创造一种吸引人、有趣和有益的文化的同时，我们还培养了一种持续改进流程的环境，这为我们的客户和公司带来了切实的投资回报和价值。”

跨渠道持续改进

亚博Zendesk在支持Virgin Pulse持续流程改进方面发挥着关键作用。“我们通过Zendesk平台收集所有会员的咨询、关注和问题。亚博它使我们能够确保我们的会员收到准确、及时的回复，无论他们选择通过哪种渠道联系我们，”佩斯说。

据会员服务高级一线经理Ivana Suljetovic介绍，目前，维珍脉搏通过电话、电子邮件、聊天和应答机器人，以及Facebook和Twitter等社交渠道提供全渠道的支持体验。2015年，维珍选择Zendesk作为其CX平台时，Suljetovic是维珍Pulse团队的一员。亚博

“为什么我们在Zendesk待了这么久?亚博主要是因为我们与Zendesk客户团队的良好合作，以及这个平台对我们的代理商来说是非常友好的。亚博可以选择定制几乎所有内容，以满足业务的特定需求，”Suljetovic说。

速度表示同意。“显然，Zendesk内部有一些非常棒的工具，但我认为我们的差异化之处在于与客户团队的合作。亚博我们的关系很好，他们每年都在帮助我们制定战略，是我们真正的合作伙伴。”

真正有效的自助服务策略

大约两年前，在Zendesk团队的帮助下，维珍脉搏实施了自助服务战略，以帮助其处理由于公司每年两位数的增长而不断增长的亚博会员服务量。

佩斯说:“我们决定投入时间和资源来改善我们的支持网站，它由Ze亚博电脑端ndesk提供支持，是我们所有外部常见问题的主页，结果绝对是惊人的。”亚博“我们已经建立了一个全新的电子服务团队，专注于为内部和外部客户提供数字学习。”电子服务团队一开始有大约350个faq需要更新，现在每个月都有2000多个faq需要审查和更新。

一篇支持性文章每月可以被成千上万的会员利用，并被电子邮件和聊天服务上的答案机器人用于帮助更多的会员。佩斯解释说:“这听起来很惊人，但虽然我们的业务在过去三年中蓬勃发展，但我们的实际人工代理接触率明显低于三年前，因为Zendesk的工具组合使我们能够更有效地工作。”亚博

在给定的一个月里，维珍脉搏的工作人员要处理大约8万个人际接触。在支持站点升级之前，该公司每月跟踪大约9万次常见问题解答。目前，会员每月浏览约27.5万篇常见问题解答文章。佩斯说，人与常见问题解答的比例是维珍脉冲的一个重要指标。结果令人印象深刻，比两年前提高了2.5倍。

“我们在自助服务选项上投入了大量资金，主要专注于为答题机器人撰写合适的文章，让机器人进行机器学习，识别上下文和内容，以便更好地为我们的会员服务。现在我们已经使用问答机器人一段时间了，它在为特定的查询提供正确的内容方面变得更聪明了，”Suljetovic解释道。但会员并不是唯一受益的群体。代理可以使用成员请求的上下文数据实时提取faq，以快速回答问题。

佩斯表示，他为自己的团队以及他们为建立一个强大的支持网站所做的所有工作感到非常自豪，他们提供了如此巨大的成本效益，同时还改善了会员体验。“如果我们没有实施自助服务策略，我们可能不得不在目前的基础上再增加25% - 30%的预算来处理增加的业务量。”

激励代理商并提供职业发展

维珍集团创始人理查德·布兰森爵士曾经明智地建议:“照顾好你的员工。他们会照顾你的。”

维珍脉动团队每天都在践行这一理念。佩斯说:“显然，我们希望帮助我们的会员在他们的健康之旅中取得成功，但与此同时，我们也希望成功地帮助我们的员工实现个人和职业发展。”

佩斯通过特殊项目为他的团队提供职业发展的机会，并提供激励发展和学习的机会。

“去年我们提拔了70名代理商，他们中的大多数人进入了公司的其他领域，无论是人力资源、客户成功还是工程。我们对此感到无比自豪。我们把同样多的注意力放在我们自己的员工身上，同时我们也在创造出色的客户体验，并在规模上做到这一点。”

更多即将到来

尽管取得了巨大的成功，“维珍脉搏”团队并没有固步自守。该公司打算推出Zendesk基于云的呼叫中心软件。亚博这款新软件内置在Zendesk全渠道票务支亚博持解决方案中，将允许维珍脉冲的代理商从他们用于管理所有其他客户对话的同一个平台上提供电话支持。

此外，该团队还计划实现Zendesk消息传递，这样代理就不会丢失对话历史，并且可以继亚博续他们中断的地方，无论是通过网络、移动应用程序还是社交渠道与成员互动。通过了解之前对话的上下文，代理商将能够为Virgin Pulse会员提供更对话、更方便和更上下文的体验。随着这些升级，这支球队未来可能会获得更多奖项。