准时、按预算提供全渠道客户支持

在每个成功的软件发布、高层开发或卫星发射的背后，都站着一位无名英雄:项目经理。

他或她负责监督每一项任务，无论大小，确保每个人都有所需的资源，按时按预算完成工作。亚博电脑端

但即使是无名英雄也需要一些帮助。为了跟踪所有活动部件，来自数千家公司的项目经理——从b谷歌和Fitbit到世界各地的小企业——答案是Wrike基于云的协作和项目管理软件。有了Wrike，项目经理可以抛弃他们的电子表格和笨重、难以定制的遗留系统。

Wrike成立于2006年，拥有500多名员工，总部位于加利福尼亚州圣何塞，总部位于爱尔兰都柏林的EMEA总部以及全球各地。它的客户，就像它的企业一样，是全球性的，这需要持续的电子邮件、聊天、电话和多种语言的社交媒体支持，包括西班牙语、德语、法语、意大利语、俄语和葡萄牙语。对于任何一家成长型公司来说，这可能都是一个挑战，但Wrike的客户支持团队采用了一种跟随太阳的模式，分布在两个支持层上的团队以8小时一班的方式工作。

Art Rybalko最初是一线支持代理，现在是支持团队经理，Wrike的客户服务和他自己的“有机”职业成长在转到Zendesk后真正起飞。亚博

Rybalko说:“我推动了一个新系统，因为我们已经超出了以前的解决方案，并且希望从帮助台解决方案中获得更多。“在切换到Zendesk之后，我们开始探亚博索Zendesk的更多功能——添加一个帮助中心和社区，现在我们正在用Zendesk chat取代我们的聊天解决方案。我们看到了全渠道供应商的价值，他们提供灵活、可扩展、可扩展的支持解决方案，减少到一家供应商是一个优势，特别是对我们法律和合规部门的员工来说。”

Wrike逐渐推出了支持功能，为支持团队和rybalko提供了与Zendesk一起成长的机会。亚博最重要的是，Zendesk为Wrik亚博e提供了强大的、可定制的分析。Rybalko说:“在采用Zendesk之前，我们最大的痛点是报告。亚博“我们开始认真对待流程和操作，但我们需要可靠的、可定制的指标，我们可以定义和迭代。”

在Zendesk中发现了这一点，亚博帮助Wrike改变了对其测量对象的看法。过去，Rybalko的团队专注于满足20分钟的首次响应时间，但现在的目标是全分辨率时间。“我们的客户群正在迅速增长，这意味着我们一直在改进我们的方法，变得更具战略性。我们为解决时间设定了激进的目标，这些目标可能会因客户群体和机票类型而异，”他解释道。

Wrike定制的不仅仅是它的指标;该团队通过Zendesk应用程序市场扩展了Z亚博endesk的应用程序和集成，包括变焦，允许代理人根据门票安排会议。

Wrike已经使用亚博Zendesk API包括从Wrike平台提取客户信息，供代理商在票务中查看的功能。Rybalko说:“我们将Z亚博endesk与Wrike集成在一起，因为我们的开发团队使用Wrike来管理他们的工作。”“这种整合使我们能够直接将问题升级为Wrike任务。”

社区和用户反馈对Wrike来说很重要。该公司推出了在线社区2016年与Zendesk亚博 Guide合作。最初，它并不是用来收集和征求客户的反馈，但当客户开始主动参与进来时，公司看到了一个让客户与产品团队更紧密地联系在一起的机会。现在，客户可以导航到与自动化或报告相关的特定线程，并听取他们的意见。文档和社区经理Stephanie Westbrook解释说，他们从每个部分获取帖子，并为产品团队创建报告。

启动Wrike帮助门户帮助减少入境机票。威斯布鲁克发现，每15个访问帮助中心的用户，只会生成一张罚单。另一个好处是帮助中心和社区是相连的，住房相关但内容不同。“在Zendesk之前，我们已经有了定制的wiki和WordPress帮助中心，”Rybalko说。亚博“迁移到Zendesk的最大好处是易于维护。亚博以前，很多东西都是硬编码到系统里的——我们不得不花很多时间和工程师一起做修改。甚至内容更新也不是直截了当的。”

Wrike的自定义报告包括在社区线程上发布的用户类型、业务类型等方面的细分数据。威斯布鲁克说:“基本上，我们有了更多的数据，我们可以利用这些数据与我们的产品经理进行更好的对话。她提到Zendesk API亚博是一个有价值的工具，可以从多个来源提取数据。“我们可以说，‘这些特定的账户要求这样做，而不是说‘有100个人+1了这个’，这就是这个线程所涉及的内容。”

这对全职员工致力于社区阅读每一个帖子，这有助于推动内容创造，鼓励客户参与和增加产品使用。Wrike向活跃的社区成员颁发徽章，表示真正的奖励——签名空间、培训课程和与产品管理团队的时间——这为产品团队根据客户反馈调整路线图提供了另一种有价值的方式。

例如，社区领导产品团队对重复任务特性的更新进行优先级排序，然后社区成员参与了beta测试程序。“人们注意到我们正在实现他们要求的东西，”威斯布鲁克说。“甚至在其他帖子里，他们也会说，‘我看到你们做了这个，太棒了。’”