客户服务的目标是什么?行业专家发表了看法

客户服务目标有两个方面。首先，有客户服务团队试图实现的目标和kpi。然后是客户服务简历的目标。理解两者之间的联系是很重要的:写一份强有力的客户服务简历，首先要理解这个领域的目标、深度和可能性。为了深入了解这两个层次的客户服务目标，我们采访了行业专家。在这篇博客中，我们将探讨:

客户服务的共同目标是什么?

的首要目标客户服务是快速有效地回答客户的问题，以同理心和关怀解决问题，记录痛点与内部团队分享，培养关系，提高品牌信誉。优秀的客户服务可以让人们在未来几年忠于你的品牌、产品和服务。事实上，根据我们的调查，77%的顾客表示，他们对提供一流服务的企业更忠诚客户体验趋势报告．支持团队可以使用关键指标来衡量目标，例如:

• 平均首次反应时间
• 平均分辨时间
• 客户在一段时间内的CSAT评级
• 按频道划分的CSAT评级
• 机票订单
• 客户保留率

客户服务目标(根据客户服务专家)

1.成为客户倡导者和品牌大使

专家:Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

“当你谈论客户服务时，你的首要责任是成为品牌大使。客户服务代表是公司的公众形象。他们是前梯队。

“作为一名代理人，你与顾客或客户的互动将决定这种关系的成败。公司、产品或领导可能很棒。但是，如果当顾客在凌晨2点到处都是火的时候打电话来时，这种体验不是很好，那就会玷污他们与品牌的整个关系。

“客户支持专业人员的另一个目标是充当联络人。在Zendesk，我们称他们为客户倡导者，因为我们期望并培训员工成为客亚博户的倡导者。这并不意味着我每次都要按照客户的要求去做。但我要成为他们的冠军。我要成为他们的角斗士。

“我指导我的团队尽可能提供最好的服务。有时候，我们传递的不是好消息。但我们的目标是带着同情和同理心，以一种我们为客户提供建设性的下一步行动的方式来做这件事。

“没有人会像他一样亲近客户需求痛点作为代理。我的工作也是倡导确保正确的利益相关者在内部得到通知，无论是在工程、基础设施、产品还是财务层面。这并不意味着我们可以追踪到公司里每个人的每一份合同。但当你发现一个痛点时，内部利益相关者需要知道这一点。”

2.建立客户忠诚度

专家:Mina Aiken, Taylor Stitch前客户体验总监

“忠诚是我们努力与每一位客户达成的目标。对我们来说，这包括表现出同理心、透明度，最重要的是，表现出一致性。我们知道第一印象非常重要。

“我们也知道，作为一个较新、较年轻的品牌，客户可能会对我们的信誉持谨慎态度。通常需要一些持续优秀的客户体验，才能感受到与品牌的联系和忠诚。这种令人敬畏的体验从第一个接触点开始，无论是网络、电子邮件、实体店还是Instagram，一直延续到他们佩戴我们的产品。这就是为什么每次我们开始做某事时，我们都会问自己，‘我们的客户会喜欢这个吗?’”

3.提供快速、有效的解决方案

专家:Matt Searle, VendHQ前支持运营经理“客户服务最重要的目标是及时和乐于助人。一个没有另一个是不行的。如果对客户没有任何价值，那么3分钟的响应时间是不可取的。

“客户服务最重要的目标是及时和乐于助人。”Matt Searle, VendHQ前支持运营经理

同样，如果需要4天的时间才能收到回复，那么包含要点和注释截图的详尽而详细的回复也没有多大帮助。有大量的研究告诉你，你的第一反应时间是票证上最重要的指标——虽然跟踪是件好事，但不要被它蒙蔽了双眼。我们从惨痛的教训中认识到，过于关注第一次回复会导致对客户后续回复的延迟。”

4.提高客户满意度

专家:Phil Holcombe, Nexmo前客户服务副总裁

“最重要的客户服务目标是什么?没有问题。真的。由于客户需要快速的服务，我们设定了响应和解决时间目标。更重要的是,满意度调查允许我们衡量客户对我们的支持质量的看法。“但由于许多客户更喜欢自己解决问题，我们会衡量通过我们的文档和知识库解决了多少问题。亚博官方app但我们最重要的目标是消除任何潜在的不满意的原因;帮助公司更好地理解客户体验，生产更好的产品和服务，让客户遇到更少的问题。”

客户服务简历目标

现在，让我们把注意力转向客户服务简历的目标。

为什么一份强有力的客户服务简历很重要?

一份强有力的客户服务简历强调你的技能和经验，为客户服务的总体目标和目的做出贡献。满足关键的客户服务kpi不只是接听电话和邮件。这是一个解决方案开发、直觉、同理心、品牌管理、时间管理以及帮助人们建立联系和建立信任的软技能的世界。当你向品牌介绍自己并总结你能带来什么时，客户服务简历的目标可以是展示你对这些关键绩效指标的理解的重要方式。

如何写一份客户服务简历

大多数简历目标只有一到三句话，这让你很难决定该写些什么。这里有一些需要关注的事情。

强调你的经历

如果你有客户服务或相关领域的经验，尤其是长期的经验，一定要在你的求职目标中突出它。

但这并不意味着你必须有正式的背景才能进入这个行业。布鲁梅尔说:“我们一些最好的代理人，包括我自己，与大多数支持专业人员的背景不同。

我们的一些最优秀的经纪人，包括我自己，与大多数支持专业人士有着不同的背景。”Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

布鲁梅尔认为，重要的是展示你坚持某事的能力。做一名专业的客户服务人员需要勇气。Brummel说:“作为一名专业支持人员，你要有一段时间坚持做某件事的记录，以显示你的投入，而不是在你寻找你真正想要的工作时只做六个月。”

平衡你的专业技能和软技能

客户服务专业人员需要技术技能和人际技能的结合。

“当你的员工有着深厚的技术使命和对人的浓厚兴趣时，这种差异就是他们与众不同的地方。”Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

通常情况下，人际交往能力比机械技能更突出。“聘用微笑，训练技能，”布鲁梅尔说。“我可以培训技术人员客户服务技能一整天。但你该如何对付怒气冲冲的顾客呢?当你必须让另一个团队理解客户的问题时，你会怎么做?这些技能需要更长的训练时间。他们需要意图、开放和真心。如果你没有人际交往技巧，你可能一整天都是对的，但客户不会听你的。”

适应以客户为中心的心态

考虑到客户服务的主要目标是为客户着想，你需要写一份简历，表明你是以客户为中心．布鲁梅尔说:“客户服务专业人员也因愿意为客户服务并有兴趣照顾客户而脱颖而出。”“最好的座席会尽一切努力解决客户的问题，并能确定客户的真正需求。”

做好家庭作业

问问你自己:客户服务对你申请的公司意味着什么?研究一下企业的服务对象和品牌的价值。写一份与品牌产生共鸣的简历目标是确保你的申请脱颖而出的一种方法。例如，Shopify寻找的是在创业方面有实际经验的代理。或者，苹果会寻找有能力掌握技术维修技能的技术支持专业人员。“做你的功课。你需要弄清楚这家公司是做什么的:它相信什么，它的品牌意识形态，以及它是如何与客户沟通的。”“如果你不相信产品和公司的价值观，你就不会参与其中，也无法真诚地与客户交谈。你与客户的对话就像一笔交易。”

不要把客户服务作为简历的目标

一个强大的简历目标并不是一个强大求职者的全部。事实上,一些人认为这些目标已经过时，而且没有必要。当Brummel雇佣客户服务专业人员时，他会关注他们的求职信和面对面的面试。“作为一名客户服务代表，让你脱颖而出的是告诉潜在雇主你为什么对这份工作感兴趣。细微的差别、人际交往能力、兴趣、性格、个性和品味往往是区分一个人的关键。”“能够建立融洽的关系和信任是一种特殊的调味品，这在现场面试和求职信中都能体现出来。”