提高效率，降低成本，同时提高客户满意度

你的组织如何提高效率，降低成本，同时提高客户满意度?第一次就把事情做好。增加首次呼叫解析(FCR)是呼叫中心取得成功的一种非常强大的方式。呼叫中心咨询公司平方米FCR每提高1%，客户满意度就会提高1%。随着时间的推移，FCR的增加以及随后的客户满意度水平的提高，平均可以减少数十万美元的运营成本。

首先，呼叫解决非常重要，原因有两个;首先，你的客户会对你的服务更满意，其次，它更有效率，使呼叫总成本具有竞争力，在惠普领导呼叫中心运营15年的金·博克斯说。那么，公司该如何改进这一关键绩效指标呢?

1.测量它。
例如，有些公司依靠电话后调查来获取FCR可能是一个棘手的数据，但客户可能无法真正确定问题是否得到解决，直到他们在下一个账单上看到信用。正如呼叫中心专家科林·泰勒所说，其他公司在特定时间段内跟踪特定客户的电话，这可能会错误地降低FCR数字博客．因为所有的技术都有它们的缺陷，简单地选择一个并保持一致的方法将随着时间的推移显示出改进或下降。Ascent集团客户服务咨询公司报告说，51%的人调查测量FCR超过一年的参与者报告了改善。

亚博Zendesk还强烈建议定期检查帮助台的整体健康状况，并提供各种工具来衡量帮助台的性能。我们最近推出了客户满意度评分特性，通过允许客户对所收到的支持进行评级，使公司能够衡量所提供的客户服务的质量。与此同时，我们与GoodData的集成是公司衡量关键指标的另一种方式，这将帮助他们了解他们的帮助台是如何运行的，并相应地创建业务流程。

2.培训和支持它。“
Box说，组织可以通过拥有训练有素的呼叫代理，他们拥有强大的知识管理系统，高效且及时更新，从而提高首次呼叫解决的性能。给呼叫中心的员工提供适当的客户服务和产品培训，让他们掌握所需的技能和信息，以便能够立即解决来电者的问题。Box还建议使用技术帮助将呼叫者与合适的代表匹配起来:她建议，打电话时要有一个非常简短的选项菜单，可以将呼叫路由到拥有最佳解决呼叫技能的座席。

3.监视它。
听电话，了解代理商在哪里遇到了困难，并注意趋势，但要确保保持乐观，而不是惩罚性的。重点应该放在协助团队和改善公司知识库上。亚博官方app

4.为它授权。
经过精心雇用和适当培训的代理需要在客户需要升级之前处理客户问题的权限。没有哪个客户真的想要求与主管交谈，他们希望与能够首先解决问题的人交谈。给你的代表自己做决定的权力会让你的客户满意，也会让你的代表满意，减少座席的流失率。更多的运营成本节约!

亚博Zendesk最近发布了一份白皮书Groupon是如何管理其支持团队的我们了解到，让代理人感到自己被赋予了权力是其支持策略和培训的重要组成部分，他们认为这是其成功的一个组成部分。

5.奖励它。
积极向员工宣传FCR的重要性，确保在第一次打电话时就解决客户的问题是最重要的。当然，金钱万能，所以最简单的方法之一就是为提高FCR表现提供现金奖励(同样，保持一致的跟踪方法是关键)。考虑到FCR对呼叫中心底线的影响，额外的补偿成本是值得的。