未开发的:客户服务的投资回报率

作者:Laura Shear

最后更新于2021年9月21日

如果你管理一个客户支持中心，你知道你的团队有能力做大事。用手指把握客户需求的脉搏，并获取轶事(如果不是硬数据的话)数据一家公司如何吸引和留住客户，客户服务团队可以提供巨大的价值。令人惊讶的不是支持中心能做的比通常要求的多得多。那就是所以很少有公司了解客户服务的投资回报率．

将支持中心视为成本中心对每个人都是一种伤害。它不是一个孤立的实体，只能在自己的领域内改进流程和节省资金。一个成功的充满活力的客户服务团队能够并且将会在整个公司产生积极的影响。

支持中心的表现直接影响客户——当然，这是巨大的影响。然而，如果有适当的资源和培训，支持中亚博电脑端心也可以在改善和解决业务的其他方面发挥主要作用。切换到将支持中心视为利润中心，而不是成本中心对业务的重要方面有切实的积极影响，从成本效率和战略价值到客户满意度还有客户忠诚度。

投资客户服务

从哪里开始呢?毫无疑问，那些认为自己是公司不可分割的一部分的客户服务团队比那些不这样认为的团队更能创造价值。聪明的公司明白，支持中心的流失和消耗使得提供一流的客户体验几乎不可能。代理人需要感受到技术的重视、倾听和支持，使他们能够很好地完成他们的工作。投资于一个强大的客户服务团队这在很多方面都很重要，尤其是资深代理商拥有宝贵的机构知识和提升公司文化。在一天结束的时候，得到支持的客户服务团队更有可能为公司带来额外的利益。

通过对客户服务的投资，公司可以期望什么样的附加价值?毫无疑问，正确的工具和客户服务培训意味着更高效的团队和更高的客户满意度，所以马上就有很高的价值。客户满意度(CSAT)是当今所有公司的圣杯，无论其行业如何。令人惊讶的是，有很多人没有使用现成的工具来评估和衡量他们的客户满意度。由于支持中心使用工具来提高客户满意度，因此有理由衡量这些努力，以最大限度地提高效率，并在结果不尽如人意的情况下提供对变化过程的洞察。

除了提供优质客户服务的主要功能外，支持中心还具有独特的优势，可以收集和分享丰富的客户见解和有价值的数据。这一事实本身就足以成为把客户服务团队放在公司的前台和中心，而不是幕后的理由。

客户服务团队希望在不忽视为客户服务的情况下增加价值，应该把注意力集中在如何为公司的整体成功做出贡献上。

如果你是客服团队领导如果你不清楚你的使命、愿景和价值观如何与你的其他业务保持一致，你需要找到答案。

支持中心通过分享他们对客户和目标的了解，可以极大地改善营销活动。他们可以帮助公司解决任何服务或产品缺陷问题。由于支持中心通常是第一个了解客户投诉和问题的人，他们在协助制定一系列企业沟通战略方面处于独特的地位。基于与客户的日常互动，客户服务人员从本质上了解竞争优势和劣势，并可以对现有产品提出改进建议或对新产品提出建议。

避免客户流失

最后，支持中心可以帮助向现有客户销售新产品和服务。有了交叉销售和向上销售计划的知识，代理商可以提供一流的客户服务和影响收入。通过新的软件平台和代理培训来处理这些交易的支持中心可以将客户服务和销售功能集中在一个地方。(掌声)。

事实:今天的客户比以往任何时候都有更高的期望(和更好的技术)。随着客户交互的增加和数据的丰富，支持中心已经超越了简单的业务需求，完全进入了战略必要性的领域。只要有合适的工具和信息，客户服务中心就能站到舞台的中心，并提供真正的价值。从将支持中心视为成本中心，到将支持中心视为战略合作伙伴，这种视角的转变将为迈出这一步的公司带来巨大的红利。