“我们有责任将客户的声音带入组织，并迫使组织对其做出回应。”
Jon Herstein
Box客户成功高级副总裁
“我们在获得正确的响应时间方面取得了巨大的进步，并且能够更好地分析每个队列的趋势数据……”
Jon Herstein
Box客户成功高级副总裁
产品使用
工业:
业务云技术
总部:
加州红木城
公司规模:
3600 +
CSAT:
97%
-20%
FRT的年下降
16000年
每月门票
-30年代
每张票节省的时间
+ 20%
CSAT改进
盒子它建立在一个简单而强大的理念之上:人们应该能够从任何地方访问和分享他们的内容。自2005年以来，Box已经帮助超过4100万用户和7.4万家公司做到了这一点。事实上，超过59%的财富500强公司信任Box提供的内容。
自2011年7月成为Box的客户以来，Zendesk在爆炸式增长时期帮助Box扩亚博大了客户服务，并扩大了支持渠道。在短短几年内，Box的用户服务团队发展迅速，现在分为多个层级，通过电子邮件、网页表单、网页回调、自助服务、Twitter、实时聊天和电话提供全渠道支持。
倾听客户意见
Box最初实现了Zendesk亚博支持在短短两个月内，取代了一个功能丰富但笨重的基于windows的系统，该系统需要团队花费大量时间和精力来支持。用户服务团队希望重新获得一些宝贵的时间，并更好地了解Box不同客户群的健康状况和生命周期——从个人消费者到企业和不同计划级别的开发人员。
Box负责客户成功的高级副总裁乔恩•赫斯坦(Jon Herstein)表示:“我们有责任将客户的声音带入组织，并迫使组织对其做出回应。”
这可以采取以下形式:每月邀请客户到Box的硅谷总部共进午餐，或者定期将客户报告的问题反馈给产品团队，以帮助提高客户的同理心。客户咨询团队还会对客户进行为期一个月的评估，以重新评估Box提供的支持和服务。
“你必须围绕边缘进行创新，不断完善现有产品，”赫斯坦说。这种持续的改进是用户服务团队所承诺的，特别是在Box使用Zendesk的过程中，多年来一直在自然地发展。亚博
团队开始使用Zendesk Support和亚博指南整合到SnapEngage和LiveOps/Serenova，但到2017年，团队用Zendesk取代了SnapEngage亚博闲谈，聊天。
为客户和代理商提供顺畅的体验
Box咨询和用户服务副总裁蒂姆•史密斯(Tim Smith)表示:“我们的目标是为客户提供真正集成的、简化的支持体验。”“这使得切换到Zendesk聊天变得非常容易——更少的工具供座席学亚博习，更少的不同指标，更少的仪表板和控制台之间的切换。”
史密斯说，这样做的目标是确保座席在与客户接触时就能高效地工作。“最终，这将转化为更加顺畅的客户体验。”
在Zendesk Ch亚博at推出之前，Box与Zendesk进行了合作专业服务回顾Zendesk过去的设置方式，并亚博寻找使用新功能的机会。因此，通过重新配置Box的一些队列，团队能够开始使用SLA功能。他们还重新审视了触发器和业务规则，以推动更好的路由。
安装的螺母和螺栓
史密斯说:“一旦我们能够为web回调启用sla，我们就能更好地实时衡量我们的工作情况。”“这是从我们开启新队列的那一刻开始的，这是一个巨大的胜利。”团队能够看到有多少回调没有在60分钟内完成，并开始围绕这一点进行优化，以至于现在很少发生错过时间框架的情况。
Box的支持队列现在按免费计划、商业计划和高级计划进行组织，这使得提供不同的响应时间变得更加容易，因为每个付费计划都有不同的响应时间。史密斯说:“我们在获得正确的响应时间方面取得了巨大的进步，并且能够更好地分析每个队列的趋势数据。”
让Zendesk API亚博工作
“从我们的服务合作中得到的很大一部分是，我们对接下来可能发生的事情有了一个愿景。我们被自己能做的事情所鼓舞。与Zendesk的会议引发了连锁反应，从亚博那时起，我们就一直在运行小型迭代项目，不断进行改进。”
Box也是一个重度用户亚博Zendesk API，进一步精简其全渠道支援。该团队使用API将Zendesk Support与其语音提供商集成，并亚博在Lithium中展示Zendesk案例提交和网络聊天功能。Smith解释道:“所有内容都与api相关联。“我们的实例与这里的其他系统深度集成，我不需要考虑太多。”
其他集成包括Salesforce,循环应用程序从Zendesk应亚博用程序市场，以及亚博Zendesk优先排序器Chrome扩展。Box的支持工程团队也开发了一些自定义应用亚博Zendesk应用程序框架进一步提高代理效率。
可衡量的结果
对改进他们的支持产品的关注已经为Box的用户服务团队带来了回报。在2011年切换到Zendesk后，团队在每张票上节省了20-亚博30秒，满意度提高了15- 20%。从那以后，中国的CSAT分数继续攀升，并在面对变化时保持稳定。商业客户的满意度平均在90%左右，而高级客户的满意度则达到了令人印象深刻的97%。多年来，Box还实现了首次响应时间减少20%。
Box并不害怕根据客户和业务需求改变渠道，它正在审视自己的渠道组合，并预计网络回调将很快成为仅次于网络票务的第二大渠道，在Box每月提交的1.4万至1.6万张票务中，网络票务占35%。
Smith在谈到Box与Zendesk的合作时表示:“这是一次非常棒的合作。亚博“我们觉得自己对正在做出的产品决策了如指掌。丽莎，我们的成功主管，是一个很棒的犯罪伙伴。她非常关注我们正在解决的业务问题，以及Zendesk和Zendesk的生态系统如何为我们服务。”亚博