“Guide是Discord支持团队的一切。我们知道，如果没有一个强大的自助服务解决方案，我们就无法扩展，所以我们在这方面投入了大量资金……我们的帮助中心每个月有一百万的点击量。如果你把这等同于机票偏转，我们就会减少成千上万的联系人，这有助于我们的团队保持较低的员工人数。”
丹尼Duong
Discord的客户体验总监
“如果我们没有在不可思议的支持和客户体验上投入这么多资金，我们可能只是另一个应用程序。即使我们只是分享猫的表情包，我们也会不断地与客户互动，所以他们觉得他们真的了解我们。”这是我们品牌的重要组成部分，而这始于巨大的支持。”
丹尼Duong
Discord的客户体验总监
产品使用
行业
游戏
总部
旧金山，加州
客户自
2015
162
代理
13
答疑机器人支持的语言
10%
总船票偏转率
社区和人际关系比以往任何时候都更加重要。随着人们寻求技术来帮助弥合社交距离造成的差距，越来越多的社区开始求助于Discord，这是一项免费服务，可以让群体通过语音、视频和文本轻松交流。
最初是为朋友们在玩在线游戏时交流而创建的，不和已经迅速成长为更多。事实上，自2015年推出以来，该公司人气爆发式增长，注册用户超过3亿。
新的世界，新的用例
由于COVID-19大流行，世界上大部分地区开始躲藏起来，对Discord服务的需求在游戏圈之外飙升。虚拟课堂、读书俱乐部、学习小组、餐馆老板和数字会议都在使用Discord进行在线聚会。
在法国和意大利等国家，由于人们寻找与朋友和家人联系的方式，每天在Discord上聊天的人数增加了两到三倍。随着大量新用户开始使用这项服务，其客户服务网站的独立访客数量翻了一番，页面浏览量增加了70%。由于早期决定在自动化、转向和使用Zendesk的人工智能方面进行大量投资，该公司很容易就能承受前所未有的用户激增和支持查询亚博支持，指南，收集,回答机器人。这些工具使Discord能够帮助客户快速、轻松地获得他们所需的答案，同时使座席能够专注于更复杂、更重要的对话。
Discord的客户体验和社区管理总监丹尼·杜恩(Danny Duong)表示:“自动化和可扩展性一直是我们关注的重点，我们一直在寻找用更少的资源做更多事情的方法。”“我们专注于尽快为客户提供所需的帮助，同时不牺牲人性化。”
Discord听到了响亮而清晰的社区反馈
作为电子游戏行业的资深人士，Duong是Discord的早期员工，该公司现已发展到200多名员工。一开始他还在犹豫是否要离开手机游戏公司去创业，但后来他被这家公司将客户服务和社区视为差异化因素的热情所吸引，这是他们成功的关键。
Duong说:“如果我们没有在令人难以置信的支持和客户体验上投入如此多的资金，我们可能只是另一个应用程序。”“即使我们只是分享猫的表情包，我们也在不断地与客户互动，所以他们觉得他们真的了解我们。”这是我们品牌的重要组成部分，而这始于巨大的支持。”
Discord从一开始就使用Zendesk作为亚博其客户服务和支持组织的基础。当Duong第一天去上班时，得知公司已经在使用Zendesk时，他很兴奋，这让他开始工作。亚博
“当我进入Discord时，他们已经在使用Zendesk，这非常完美。亚博这对我来说非常熟悉，所以我能够在第一天重新做所有的触发器和自动化，并开始疯狂地测试我们的流程，”Duong说。“这太简单了，基本上是一个无缝的过程。”
Zende亚博sk针对Discord的工作流程进行了优化后，团队将其推广到更广泛的组织中，为支持、社区、工程和营销提供了一个仪表板，他们可以在这里解决客户问题，预测问题，收集用户反馈以改进产品。
公司收到了很多用户反馈。
“不和谐的支持不像很多公司的支持，人们写信告诉我们他们的问题，”Duong说。“我们的大部分客户都对我们的产品非常满意，他们对我们所做的每一件小事都充满热情地提出建议和反馈。我们需要一个地方收集所有这些反馈，并与产品团队分享，这样他们就可以在制定路线图时考虑到这些反馈。”
亚博收集使产品团队能够轻松地在一个地方捕捉社区情绪，帮助团队优先考虑新功能、修复程序等。Gather授权产品团队将实时社区反馈直接导入Discord。
“产品团队喜欢它，”Duong说。“他们越是将用户反馈纳入决策过程，就越有可能让用户对他们推出的功能感到满意。”
秘密武器:人工智能驱动的自助服务选项
指南这也让Discord更容易专注于对客户最重要的自助服务渠道，包括电子邮件和自助服务选项，如Answer Bot和常见问题的帮助中心。
结果令人印象深刻。迄今为止，Discord已经通过问答机器人向客户提出了100多万条建议，并解决了10多万张罚单。仅在2020年，该团队还使用人工智能解决了大约14%的电子邮件查询。总的来说，该团队的整体偏转率为10%，这意味着十分之一的客户在没有与代理商接触的情况下解决了他们的问题。
“Guide是Discord支持团队的一切。我们知道，如果没有一个强大的自助服务解决方案，我们就无法扩展，所以我们在这方面投入了大量资金。”“如果有一种方法可以消除繁琐的工作，让我们的团队腾出时间从事更高价值的项目，我们总是会100%地投入其中。客观地说，我们的帮助中心每个月有大约100万的点击量。如果你把这等同于机票偏转，我们就会减少成千上万的联系人，这有助于我们的团队保持较低的员工人数。”
在COVID-19期间，始终以客户为中心
考虑到服务和支持团队对Discord业务的影响，它成为公司重大决策的关键利益相关者之一也就不足为奇了。
“在我工作过的其他公司里，支持是最低的。这几乎是事后才想到的，”Duong说。“在Discord，情况正好相反。我们是几乎所有事情的主要利益相关者。如果我们觉得自己没有准备好为客户提供出色的体验，支持甚至有可能推迟发布。”
致力于提供出色的客户体验，不仅帮助Discord发展成为全球最大的游戏玩家平台之一，而且还使它能够在COVID-19颠倒的世界中为客户提供服务。
“看到人们走到一起，找到电子游戏之外使用Discord的不同方式，真是太好了。我们很高兴能为恢复人们的正常生活尽一份绵薄之力。”“看到社区团结在一起真是太棒了，我们很荣幸能够帮助他们。”