亚博Zendesk + Grapevine Colleyville ISD:在大流行中提高效率

Grapevine Colleyville高级文员(GCISD)是你小时候想去的那种学区。致力于卓越的教育和创新的教学方法，GCISD不仅支持学生成为有效的沟通者，协作工作者和积极的全球公民，而且还以注重高质量沟通和同理心的文化来实现这一切。

作为德克萨斯州达拉斯附近的一个独立的K-12学区，拥有近15,000名学生和2,300名教师，GCISD知道教育没有一个放之四海而皆准的答案。该学区长期以来一直支持让学生为现实生活做好准备，这意味着要偏离传统的教学方法。

GCISD是教育技术领域的先驱，并选择了一种模式，要求每个学生都从一个设备上学习。年纪较小的学生开始使用ipad，毕业后使用chromebook，最终在高中使用笔记本电脑。

将科技置于课程的前沿有助于实现现实生活中的学习方法，但当然，它也有自己的一系列挑战。在GCISD这样庞大的学生群体中，技术人员在多个校区管理超过46,000台设备。

一个无法扩展的服务台

在Zendesk之亚博前，学区有一个过时的票务系统来帮助IT团队管理维修。亚博Grapevine Colleyville ISD的技术支持总监谢琳·桑切斯(Shylene Sanchez)说:“这个系统很麻烦，需要大量的手工工作，这让老师们完全不敢提出请求。”“作为支持人员，我们的假设是，如果没有票，就没有问题。我们很快意识到情况并非如此。”

技术人员很难获得报告和收集数据，这限制了桑切斯了解球队门票数量和效率的能力。找到一个解决方案，既能改善团队的工作流程，又能为学生和教师提供高质量的客户服务，这是必须的，因此GCISD在2019年初采购了Zendesk。亚博

为Grapevine Colleyville ISD提供客户支持解决方案

当该地区首次推出Zendesk时亚博支持和指南在美国，第一个行动方针是尽可能促进自助服务。该学区建立了两个版本的知识库，一个供学生使用，里面有教程和操作指南，另一个供教亚博官方app职员工使用。学生现在可以很容易地访问他们需要的信息，而工作人员和技术人员都有自己的空间来参考。

2019年，戴尔向GCISD提供了一笔赠款，资助15名高中生的技术认证。桑切斯和她的团队试行了一个名为“技术团队”的项目，该项目是为戴尔认证的学生设计的。这些学生将接受额外的培训，学习如何使用Zendesk完成接收请求，从而为全职座席减轻一些维修工作。亚博作为劳动力发展项目的两倍，学生们受益于技术和客户支持方面的实践培训，并接触到新的职业可能性。

通过支持分析，桑切斯能够向学校管理人员展示，尽管门票数量增加了，但她的团队的效率也提高了。它现在可以关闭它收到的70 - 75%的门票。这让她有理由将五名校内维修技术人员调到服务台，这意味着Zendesk将有更多的专职人员。亚博

在校园里上网，一夜之间

尽管GCISD在使用Zendesk的第一年取得了很大进展，但当COVID-19大流行迫使该地区突然转向远程学习亚博时，GCISD不得不重新考虑其支持策略。教育工作者发现自己需要调整课程以适应在线消费，而管理人员必须应对不确定性，并以闪电般的速度为家长、教师和学生提供信息和技术支持。

大流行前，校园技术人员亲自满足所有服务要求，但现在每个人都在家，比以往任何时候都需要更多的支持。技术部门开始收到大量的门票，迫使它努力思考如何以一种不损害其众所周知的个人风格的方式吸引每个人。

GCISD决定将重点放在知识库上将有助于简化过渡。亚博官方app支持团队重新命名了《指南》，以确保最初设计用于帮助学生的版本也可以对家长有用。修改后的版本现在对公众开放，而不是需要凭据才能访问知识库。亚博官方app

尽管在自动化和自助服务方面取得了长足的进步，但许多票务仍然需要定制的支持。有了Zen亚博desk的基于技能的路由，代理可以很容易地将讲西班牙语的父母引导给讲双语的同事，或者将棘手的案件转到路边援助项目。

桑切斯说:“有了Zendesk，我们的效率大大提高了。亚博“我们可以通过电子邮件或聊天与家庭合作，然后通过电话跟进。能够在不同频道之间切换使我们能够更快地回答问题。我们在8月份共收到了8700张彩票，其中大部分在头4-6小时内就解决了。”

GCISD的下一步是什么?

GCISD以一种新的同步方法开始了新学年，这种方法结合了虚拟和面对面的教学。随着来自不同地区的学生和教师参加课程，技术支持将保持高需求。

为了适应预期的激增，团队开通了一条电话线，可以自动将呼叫和语音邮件转换为门票，利用Zendesk作为全渠道解决方案。亚博这种敏捷性将允许GCISD的支持团队在需要时进行调整，并使其战略向前发展。

该团队最近还对售票方式进行了改进。它在每次对话开始时都会询问孩子是在学校还是在家里学习，使团队能够快速确定所需支持的类型，并通过立即将票据发送到需要的地方来节省时间。

使用Zend亚博esk的调度工具，桑切斯和她的团队可以监控何时何地需要技术人员进行现场维修。这在COVID-19时代还有一个额外的优势。管理员将能够使用该工具补充接触者追踪工作，准确确定可能接触病毒的人以及接触病毒的时间长度。

今天，GCISD为即将到来的事情做好了更多的准备。

“随着我们进入这个新常态，我们设想扩大我们团队对Zendesk的使用。亚博我们希望雇用更多的技术支持人员和技术作家来保持我们的指南最新。甚至我们的教学设计团队也开始使用Zendesk，”Sanchez说。亚博“我们还将专注于引入新工具，以继续提高我们的效率，我希望这将对我们的代理人的工作与生活平衡产生积极影响。”