HotDoc以自助服务策略控制票务快速增长

2020年，患者参与平台HotDoc发现自己在正确的时间出现在正确的地点。自2012年成立以来，HotDoc通过帮助患者在线预约医疗服务，缓解了澳大利亚医疗保健的可访问性问题，这样他们就可以更快地找到专家并获得医疗帮助，而不会有风险。

在2019冠状病毒病暴发之初，由于看不到疫苗接种，人们必须接受检测，以使疾病得到控制。政府要求HotDoc帮助开设150家呼吸道诊所，人们可以来这里进行测试。考虑到这一点，HotDoc在短短48小时内使用zendesk构建了整个支持系统，并及时提供了急需的解决方案。亚博

继该项目取得成功后，澳大利亚政府随后委托HotDoc为新冠肺炎大流行疫苗接种项目安排预约。HotDoc的支持、知识和内容经理艾格尼丝·苏(Agnes So)说:“从利用率的角度来看，我们从600万病人增加到1000万病人，他们都试图预约接种疫苗。”

今天，超过900万的活跃患者使用HotDoc的网站和应用程序访问一个由25000多名不同学科的医生组成的网络。实践和从业者也使用HotDoc作为一个一体化的解决方案，以连接新的和现有的病人。“在这个阶段，我们拥有大部分的市场份额，”So说。

转向自助服务

由于每三个澳大利亚患者中就有一个使用他们的服务，HotDoc的代理商应该已经被大量的门票压垮了。多亏了Zendesk亚博, HotDoc在空前增长的情况下仍能继续提供出色的客户支持。

首先，Zendesk Sui亚博te为一个15人的团队提供了每月处理4000多张门票的能力，并更好地利用其他服务渠道，特别是低成本的自助服务渠道。“在过去的几年里，我们一直专注于‘如何改进我们的自助服务游戏?我们如何让人们自助呢?’”So解释道。

HotDoc需要考虑每次交互的成本和不断变化的客户偏好。“我们的电话数量比例已经从30- 70%变成了电子邮件或网络形式;到现在接近50%，”So解释道。“这对打电话的人来说很好，但在扩大规模方面对我们来说就不太好了。我们可以用我们的工具做些什么，让人们有更多的选择，而且成本可能比手机低?”

控制购票潮

因此，她和她的团队基于Zendesk Suite的产品开发了一个自助服务策略。亚博自动化响应客户交互中的预定义触发器，将它们引用到套件的不同组件——Zendesk支持产品，或者Guide文章库，等等。亚博

So回忆道:“在任何一个月，我们的平台都能获得巨大的点击量。“但我们并没有看到从病人那里得到的门票数量大幅增加——我们已经采取了很多偏转措施和其他让人们自助服务的方式。”

亚博Zendesk指南是他们偏转策略的关键组成部分。从头开始，So的团队为Guide的文章库填充了一个全面的用户答案数据库。

So回忆道:“我们以一种非常有条理的方式审查了我们拥有的每一篇文章，对文章进行了补充，重组了所有的信息架构，并推出了一个新的帮助中心。”

授权离岸培训

在项目实施后的几个月里，HotDocs的帮助中心的文章平均每月有超过18万的浏览量。同一时期，自助服务比例显著提高，从2021年的平均20倍增加到2022年的40倍，是行业平均水平的三倍多。

HotDoc CX支持团队负责人Kasun Kanangama回忆道:“去年3月，我们看到票房增长了三倍。“由于我们通过Zendesk设置的自动化，很多工作都被转移了。”亚博由于这些效率，首次响应时间中位数从2021年初的7小时下降到2022年初的3小时。

亚博Zendesk Guide还促进了HotDoc的海上计划，该计划于2021年底开始，在不影响服务质量的情况下管理运营成本。精心编写的指南加快了离岸团队的入职过程。

HotDoc的支持团队负责人亚伦•西姆斯(Aaron Sims)解释说:“当你试图让新的代理进入一个新的平台时，他们很难理解如何使用它。”“有了Zen亚博desk的支持指南，我可以很容易地通过WhatsApp管理我们的离岸团队。实际上，他们在几天内就开始售票了。”

获取可操作的数据

用户的涌入也迫使HotDoc团队审视他们是如何分析和分享商业信息的。基本的报告工具无法跟上来自每个渠道的数据激增，也无法产生能够产生影响的可操作的见解。

So解释道:亚博“使用Zendesk Explore，即使是构建最基本的查询也能让我们利用信息，真正改变我们的业务如何做出产品决策。”

该公司的客户体验团队使用Explore来解决HotDoc与Genie临床软件集成造成的问题。Kanangama告诉我们:“通过在Zendesk Exp亚博lore上设置仪表板，我们实际上能够深入了解他们联系我们的原因，以及最需要关注的部分。“这是推动事情发展的强大杠杆，是我们向利益相关者展示的好方法，‘这就是问题所在，这就是需要解决的地方。’”

如今，Explore的查询和仪表板已集成到HotDoc的管理工作流程中。“我们非常依赖仪表板——它们的月度报告让我们知道我们是在正轨上还是偏离了轨道，”So解释道。Explore能够灵活地追踪你想要的内容，并且能够与团队更好地讨论我们需要解决的问题。”

延续成功的故事

因此，我相信Zendesk将成为下一阶段的亚博主要组成部分——毕竟，他们目前的大部分能力都是建立在Zendesk Suite功能之上的。

“亚博Zendesk为我们提供了一个平台，有人可以来找我说，‘嘿，我们刚刚签署了一份投标书，我们必须在48小时内交付这个产品，它需要有一个完整的支持模型。这正是HotDoc与澳大利亚政府合作的150家诊所所发生的事情。“这实际上是我们在2020年的成功案例之一——它实际上为我们赢得了澳大利亚客户体验奖(CX Awards)的危机客户体验奖，”So回忆道。

在这个发展阶段，HotDoc正站在一个十字路口——在与Zendesk合并运营后，HotDoc现在计划专注于患者护理，并调整更多的服务以适应不同规模的医疗实践。亚博“我们正处于不同的发展阶段，”So解释道。“我们还能做些什么来启动其他方式，让客户从平台上获得价值?”

考虑到这一点，HotDoc正在寻找更多的渠道来更好地与客户互动，比如社区聊天。so总结道:亚博“有了Zendesk，我们有很多事情要做，但似乎没有什么是不可能的。