Photobucket通过消息传递提供全天候的成员支持

自2003年以来，超过7000万用户信任Photobucket，拥有超过150亿张个人照片。图像和视频托管服务为其成员提供了一个简单易用的平台来存储、共享和托管数字图像。该公司的首要核心价值是“会员至上”，这也是其会员敬业团队背后的推动力。

“Photobucket最重要的部分是我们的会员，”会员参与团队的高级经理Trishia Mercado说。“作为一家公司，我们致力于为会员提供最佳的整体体验。”

为了更好地为其会员提供全天候服务，Photobucket需要一种解决方案，能够提供全天候的客户服务，既能提高首次响应时间，又能保持客户满意度。

消息传递可以在白天或晚上的任何时间传递答案

Ph亚博otobucket团队自2012年以来一直是Zendesk的客户，他们认为Zendesk的新消息解决方案可能正是在代理不可用时扩展客户服务所需要的。事实上，成员参与专家和Photobucket团队负责人Ruben Naour参与了Zendesk Messaging的测试项目。亚博

Naour解释道:“能够提供关于功能和整体产品的反馈和想法非常棒，我认为这对于像我们这样的客户体验团队是有价值的。”“当我的一些想法被应用到产品中时，Zendesk的一位高级产品设计师联系了我，并感谢我的贡献。”亚博

根据Mercado的说法，Zende亚博sk的消息解决方案中的回答机器人非常有用。它是全天候可用的，使用人工智能来回答常见问题，并知道何时引入代理。

梅尔卡多说:“回答机器人非常适合我们的国际用户和夜猫子，当我们的代理离线时，他们需要帮助。”“他们可以与机器人互动，快速得到答案。他们可以很容易地立即得到问题的答案，而不是给我们发电子邮件，等到第二天才收到我们的回复。”

精简代理流程和社会反应

Naour对Answer Bot帮助代理商简化票务流程的方式印象深刻。“一旦我们的会员通过问答机器人流程，如果他们仍然想和代理交谈，他们会向我们提供一些信息，比如他们的账户信息，以及他们可能需要帮助的东西。一旦聊天进入我们的代理，他们就能够在代理工作区中看到细节，并了解需要哪种类型的帮助。”

有了Answer Bot的自助服务流程，Photobucket可以在不需要座席帮助的情况下，为大约94%的常见问题提供即时答案，并解决近10%的对话。作为消息平台的一部分，Photobucket还为Facebook和Twitter实现了Zendesk集成。亚博因此，当队员们在这两个平台上发送DM时，DM会自动转换为门票，代理商可以直接从正常的门票队列中回复这些DM。

Naour说:“我们的会员喜欢这种通过社交渠道与我们联系的简化方式。”“在过去，他们可以在Facebook上给我们发消息，但之后他们必须查看电子邮件，以便我们回复如何解决他们遇到的问题。现在它是一个无缝的工作流程。”

通过数字提供更好的客户体验

总的来说，自从实现Zendesk消息解决方案以来，Photobu亚博cket的首次解析时间减少了17%，首次回复时间减少了14%，CSAT增加了3%。

Naour补充说:“我们的会员非常感谢与我们取得联系是多么容易，无论是通过下班后的问答机器人，通过社交渠道，通过我们的常见问题解答页面上的门票提交表格，还是通过电子邮件。”

现在和未来的灵活性

虽然Photobucket的会员用户对新的支持渠道很满意，但Mercado和Naour都对Zendesk提供的灵活性感到满意，因为Zendesk允许他们建立公司的客户支持系统。亚博

“亚博Zendesk为我们提供了很大的灵活性。有了Zendesk添加的额外选项，比如消息传递，它给了我们更大的灵活性和能力来设置我们的座席工作亚博区，这样我们的座席就有最好的机会尽快帮助我们的会员，”Naour说。

“亚博Zendesk对我们帮助很大。他们是很好的合作伙伴。如果我们需要任何帮助，或者只是想问问题，我们总是得到我们需要的答案和支持，”梅尔卡多补充道。