“亚博Zendesk是我们卓越运营和服务战略不可或缺的一部分。这是我们识别客户痛点并提高我们绩效的真实来源。这就是我们的客户和团队洞察力结合在一起的地方。我们可以实时测量和查看正在发生的事情，使我们能够快速解决任何确定痛点或性能下滑的领域。”
蒂姆·苏兹贝格
雷亚集团服务设计与创新经理
“亚博Zendesk使我们能够将所有参与以任何方式、形状或形式向客户提供服务的人员集中到一个平台上。它为我们提供了一个全面的数据来源，使我们能够全面了解客户的情况以及我们正在做的工作。”
蒂姆·苏兹贝格
雷亚集团服务设计与创新经理
产品使用
行业
网络媒体
网络中的品牌
18 +
总部
澳大利亚墨尔本
员工
2800 +
89
CSAT
> 90%
减少平均票据解决时间
11/1
自助服务与代理解决方案的比率
91%
员工参与
REA集团的愿景是改变世界体验房地产的方式。为了实现这一目标，该公司开发了一款具有竞争力的数字产品，使其从1995年的墨尔本初创企业发展成为今天的全球企业。目前，它管理着20多个品牌，为整个房地产生命周期的消费者和企业提供支持，包括房地产广告、金融服务和房地产数据洞察。然而，他们最大的受众是数以千万计的消费者，他们每个月都会浏览realestate.com.au，研究和交易房产。
随着业务的发展，遗留系统的局限性意味着需要一种替代方案来支持公司多样化的客户群。“REA集团缺乏的是对客户痛点和反馈的洞察力，以及可用的交互历史。我们在技术和销售方面都很强大，但我们需要支持来更好、更有效地为客户服务，”REA集团服务设计和创新经理蒂姆·苏兹伯格(Tim Sulzberger)说。
基于高质量内容和易于访问的自助服务
为了提升客户服务能力和洞察力，雷亚集团于2018年组建了客户运营团队。该公司选择Zendesk将其众多通信渠道统亚博一到一个平台上。
如今，该团队使用Zendesk来满足电子邮亚博件、电话、实时聊天和帮助中心渠道的全渠道和知识情报需求。它对自助服务功能和分析的关注已经大大增加。“我们的客户成功主管与我们密切合作，评估我们的需求，以及如何最大限度地利用这个平台。这激发了我们通过改进帮助中心、投资网络聊天功能和问答机器人来发展我们的自助服务能力，”苏兹伯格说。
苏兹伯格说，当REA集团在2019年进入高速增长期时，新的自助服务集成被证明是一个不可或缺的支持系统。“我们基本上做好了准备。蓬勃发展的客户群意味着越来越多的咨询。但是，多亏了Zendesk，我亚博们能够在不需要雇佣和培训无数新员工的情况下继续扩大规模。相反，我们看到自助服务的使用量在三年内增长了两倍，仅在12个月内就增长了40%。”
以高质量的内容为核心，REA的帮助中心有800多篇文章。每月有超过10万名访客使用该网站获取信息并解决一般问题。在三年内，帮助中心的自助服务比率——帮助中心的浏览量与提出的问题的比率——从4:1增加到11:1。Sulzberger将REA成功的自助亚博服务能力归功于Zendesk的帮助中心，因为该团队现在能够更主动地满足客户需求。Z亚博endesk让一线团队有效地制作和发布信息。它使我们能够在森林大火、洪水和流行病等危机中快速准确地为客户提供安慰——当客户需要时，我们就能及时提供见解。”
为了确保帮助中心的内容能够在需要的时候传递给需要的人，REA将其与Zendesk的实时聊天功能集成到REA的所有web属性中。亚博苏兹伯格说:“当客户浏览我们的门户网站时，他们可以在他们所在的页面上请求他们所需的上下文信息。”他补充说:“当客户在聊天窗口提出问题时，应答机器人将从帮助中心检索相关信息，或将其传递给人工代理。”
这是一个有益的改变，分辨率提高了90%
REA集团的客户、代理商和内部团队都从Zendesk获得了巨大的成果。亚博“我们之前的自助服务截获了四分之一的罚单。如今，代理商只需要回应每11个客户中的一个。”这意味着REA的客户现在可以享受更快的解决方案，可以在一天中的任何时间自助服务，平均解决时间为1.4小时，自2018年以来提高了90%。
由于许多客户咨询都由帮助中心和网络聊天提供支持，公司的座席可以腾出时间来解决更复杂的问题，并建立更以人为本的关系。这给他们的工作带来了意义和价值。因此，自2019年以来，我们也看到员工敬业度和座席满意度从76%提高到91%。”
REA集团的自助服务理念也使其2800名员工在解决工作问题方面受益。使用Zend亚博esk Guide，该公司创建了一个内部知识库，其中包含员工提出的最常见问题的答案。亚博官方app当员工在内部沟通渠道中提出问题时，答疑机器人会主动从帮助中心推荐最相关的内容。这使他们能够在不中断工作流程的情况下随时找到解决方案。
洞察驱动服务创新
“亚博Zendesk通过Explore提供的报告功能可以及时准确地查看我们的工作负载，并让我们将资源分配给特定的需求。亚博电脑端我们还可以通过自动化流程和提供更好的客户案例可见性来支持我们的内部团队，以帮助他们更好地管理项目。其中包括销售和运营、合同处理、信贷申请等等。我们还能够看到客户与REA建立的各种接触点，这使我们能够跟踪各个客户服务领域的绩效，并迅速主动解决问题，”REA集团履行和入职主管Priya Chakraborty表示。
“三年前，我们真正关注的是取得好的CSAT分数。由于我们使用的是完全不同的系统，所以我们没有一个端到端的视图来了解其他领域的情况，比如我们的分辨率和第一反应时间。”“我们花了太多时间把客户问题上报给支持团队，如果事情进展不顺利，利益相关者就会分享反馈。自从我们实施Zendesk以来，我们没有看到任何亚博这样的情况。”
展望未来，雷亚集团将致力于不断提升客户体验。事实上，该公司最近成立了一个内部客户成功团队。为了改进流程并确保REA的客户从集团提供的服务中获得最大收益，该团队与Zendesk客户成功主管合作，进行指导和指导会议。亚博“我们很高兴看到Zendesk推亚博出新功能，但也很感激我们从与团队的合作和关系中获得的价值。通过他们，我们与其他面临类似客户挑战的行业同行建立了联系，并能够从中学习并为社区做出贡献，”苏兹伯格强调说。
他补充说:“由于每个月都有数百万人访问我们的房地产门户网站，我们的目标是让我们的商业客户和消费者都能轻松访问。我们相信，这不仅是我们实施的解决方案，而且是我们拥有的强大合作伙伴关系，这将使我们能够提供符合REA集团对无缝体验的承诺的客户支持。”