Riot Games + 亚博Zendesk:让玩家在reddit的支持下继续游戏

这个世界是符文大陆。凭借技巧、团队合作和一点运气，你将引导你召唤的英雄——比如法师或坦克——走向最终的胜利:成功摧毁对方重兵防守的Nexus。

Riot Games的《英雄联盟》拥有超过1亿的月活跃用户，在全球范围内建立了忠实的粉丝基础，在Twitch和YouTube上催生了竞争性联赛和高收视率的比赛。这款发布于2009年的多人在线竞技游戏(MOBA)凭借其引人注目的设计留住并吸引了新玩家。在这背后，是Riot Games的玩家至上理念让这一切成为可能。

就像成功的《英雄联盟》团队调整策略以领先对手一样，Riot Games的玩家支持组织也在不断寻找方法来减少阻碍玩家做自己喜欢的事情的障碍:玩电子游戏。

Riot Games支持工程产品经理Shaun ' BlueFire ' Randall解释道:“我们的创始人Brandon ' Ryze ' Beck和Marc ' Tryndamere ' Merrill想要为玩家制作一款游戏。每一天，从支持到产品，riot都在努力让玩家体验更好。”

在游戏的早期，当它的基础开始呈指数级增长时，riot使用电子邮件来处理玩家的支持请求。但随着游戏数量的增加，公司显然需要一个更好的解决方案来支持玩家。在评估了几家供应商后，Riot Games找到了Zendesk。亚博

与Zendesk合作亚博

Randall表示:“我们的想法是Riot是一家成长型公司，所以如果我们能够选择另一家与我们有着相似增长轨迹和相似价值观的合作伙伴，我们便能够拥有这种长期合作关系，这将使我们能够坚持使用一种CRM解决方案，而不是在谈判合同时每隔几年就尝试一次CRM跳跃。”“亚博Zendesk非常关注玩家体验。我觉得我们一直都能坦诚相待。”

与Zendesk的紧密合作帮助Riot Games建立了一个由5亚博00多名代理商组成的组织，在十几个国际地区提供技术和销售支持。这些团队采用全渠道支持策略，并提供自助服务，以及通过电子邮件、聊天和web表单提供帮助。在一个典型的年份里，球员支持组织会收到超过300万张支持票。

高容量下的高成功

这种数量很容易导致庞大的支持组织，对底线产生不利影响，或者导致大量积压，降低玩家满意度。然而，通过一个全渠道的解决方案，并利用Zendesk的可扩展性，通过亚博亚博Zendesk APIRiot Games能够根据玩家的接受程度和随后的数量进行扩展。它定制的应用程序和它的游戏一样具有创新性，并有助于转移门票，否则就需要额外的人手。更重要的是，Riot Games已经能够解决它认为必不可少的问题:减少玩家的等待时间。

兰德尔所在的团队被称为“沃尔夫工程”团队，这是对《低俗小说》中的温斯顿·沃尔夫的致敬，因为他们解决问题——通常是棘手而复杂的问题。例如Riot Games的Hextech修理工具由亚当·马达·彼得森(Adam ' Mada ' Petersen)领导的一个项目，通过宏发送给玩家，帮助玩家配置他们的设备，以最佳方式玩《英雄联盟》。Randall解释道:“玩家可以使用该工具阅读他们的进程列表，作为回报，应用程序会告诉玩家哪些进程是好的，哪些进程可能与游戏相冲突。

亚博Zendesk数据有助于机器学习

与此同时,Blitzcrank机器人是一个由Michael ' Channel Cat ' Hill创建的自动化解决方案处理程序，它可以识别常见的请求，例如帐户恢复(密码丢失或帐户被黑客入侵)，有时可以在几秒钟内做出响应。为此，Riot Games创建了一项服务，可以读取Zendesk的所有数据，并将这些数据应用于该公司的专有机亚博器学习。

结果呢?自动化反应非常快——通常不到30秒——这类问题的满意度显著上升。这个秘密也被分享在reddit上——如何先向Riot Games提交一张票来获得机器人，而不是等待代理——导致机器人忙碌了一天。它在24小时内收到了大约2万张门票。

Riot Games还将Zendesk API用于其玩家亚博支持集成工具(Player Support Integration Tool)，该工具可以帮助代理定位玩家禁令和其他信息的相关数据，有时可以将票务解决时间缩短一半。而且，随着公司扩展到不讲英语的地区，它已经使用API构建了一个宏翻译器，可以在不更改后端标记的情况下将标题更改为适当的语言。这可以防止经纪人的困惑，并有助于确保当提交重复的门票时不会将重复的宏发送给玩家。

让API工作

该公司对Zendesk API和Zendesk Guide亚博的拥抱也导致了为用户提供动态内容Riot Games帮助中心，减少了玩家通过自助服务寻求答案的加载时间。Randall说:“这让我们更接近web组件的世界，我们可以在不重新加载的情况下改变页面。”“我们在Zendesk中没有后续页面加载时间，所以在你点击我们的第一个页面后，你在Zen亚博desk实例中的每个其他页面的加载时间基本上都是毫秒。”Randall认为Jarrod“Get good”Spurrier的这一壮举是通过智能缓存实现的。

他说道:“我们发现，如果我们能够大幅减少加载时间，玩家便会花更多时间在帮助中心，而这通常会导致玩家不再浪费等待答案的时间，从而导致挫败感并降低他们的满意度。”

在Riot Games，玩家满意度就是一切，顶级玩家通常是从玩家基础中招募来成为支持代理。通过这种方式，Riot的许多经纪人都对游戏的痛点有着深刻的理解。兰德尔说:“他们必须是一名出色的玩家支持经纪人，也是一名优秀的《英雄联盟》玩家。”由于Zendesk易于使亚博用，新代理商能够迅速增加，并在两个月内满负荷运转。