Trustpilot + 亚博Zendesk:自助服务和实时聊天支持快速增长

Trustpilot是世界上最大的在线企业用户评论来源之一，它在如此短的时间内经历了如此快速的增长，这给公司的流程带来了压力，并引发了对新的、更具创新性的工作方式的探索。

人们前往Trustpilot，写下他们在网上与公司打交道时的客户体验。该网站背后的理念是帮助消费者对产品和服务做出更好的选择。

这个概念引起了共鸣。2013年至2014年间，Trustpilot的月评论数量从26.5万飙升至40万，年收入增长了80%。总的来说，Trustpilot已经用15种语言发布了超过1700万条评论，覆盖了65个国家的12万家企业。另一种看待它的方式是:网站上每五秒钟就会发布一条评论。

但是，随着公司现在趋向于全球社区，其数量超过了许多国家的人口，Trustpilot的惊人增长也对其支持能力提出了新的要求。

托尼•布尔(Tonni Buur)回忆道:“我们面临的挑战是如何在减少(资源)使用的情况下发展业务。”布尔四年前加入Trustpilot，组建了一支全球亚博电脑端支持团队。“我们希望与客户的每一次互动都是轻松的体验，这样他们就可以通过他们首选的母语渠道使用我们的服务，实现价值最大化。”

在实践中，这意味着无论在什么地方都要找到可用的方法支持的平台Trustpilot的社区希望在不增加开支的情况下参与进来。然而，很明显，该公司的快速增长意味着入境机票必然会飙升——支持成本也会飙升。

Trustpilot通过创建Trustpilot支持中心解决了这个问题，这是一个利用Zendesk支持表单和智能搜索功能的响应式帮助中心。亚博Trustpilot的用户群可以在帮助中心搜索他们的问题的快速答案，或者如果用户选择提交请求，他们会根据他们输入的主题行自动提供相关的帮助文章。结果是:在实施了新的提交请求表单后，Trustpilot收到的票务流量下降了35%。

Buur说:“我们现在可以直接将表单与我们的后端系统集成在一起。”

另一个很能说明问题的数据是:在30天的时间里，我们研究了3500多次搜索，只有78次被创建。更重要的是，随后将Zendesk Chat整合到他们的支持服务中，在使用三个月后，呼入电话亚博数量下降了42%。

Guide和Zendesk Chat的结合减少了55%的邮亚博件量。实时聊天减少了42%的呼入电话。

“这非常好，”布尔说，并补充说，这“也是一个转折点”，有助于说服公司其他部门在其他部门采用自助服务。Trustpilot现在在内部使用Zen亚博desk Support进行IT和运营，并在另一个称为质量和合规的外部功能中使用Zendesk Support，负责通过保护Trustpilot的一流评论平台免受捏造的评论或其他服务滥用以及打击欺诈行为来维护信任。

他说:“这是一次非常好的体验，我们知道它是有效的，因为上次我们查看时，平均点击率是88%。”“我们对此非常满意。”

随着电子邮件和电话的持续下降，Trustpilot现在比以往任何时候都更快地解决支持问题。在两小时内处理的罚单数量增加了12%，而需要超过8小时才能解决的罚单数量也下降了12%。

“与一通电话相比，我们的座席可以处理三到四次聊天。当你可以在几分钟内解决一个聊天问题时，为什么还要花几天时间处理电子邮件呢?”Buur说。

他继续说道:“轻松的体验必须是良好的体验。“这不仅仅是推动人们走向自助服务——即使他们确实更喜欢自助服务。当他们在帮助中心寻找信息或试图与公司的某个人取得联系时，这需要是一次良好的体验。这是我们做得更好的一部分方式。”

在服务行业，成功取决于公司满足客户的能力。Trustpilot与Zendesk产品的结合帮助它在客户满意度方面亚博提高了20%。

“我们很久以前就决定我们是一家基于saas的公司，”Buur说。“我们的大部分IT基础设施都在云端，Zendesk Support是最适合我们的。亚博作为云中的支持产品，它让我们有机会在一个平台上收集与客户的各种沟通渠道。”