Hvad alle SMV-detailvirksomheder bør skrive på deres ønskeliste

Det er højsæson for detailhandlerne, og ingen arbejder hårdere end små virksomheder på at markedsføre sig op til julehandlen。男人virksomheder på den lille-men-voksende side af detailbranchen behover ikke at arbejde hårdt på egen hånd, især ikke når det kommer til at skabe en effektiv og skalerbar kundeoplevelse under og efter højsæsonen。

Den type kundeoplevelse er lige ved hånden og værd at investere i ifølge friske data fra亚博zendesk CX加速器2022-融洽．

CX加速器2022-rapporten præsenterer indsigter fra ca. 5.000 kundervicemedarbejdere fra hele verden。Med et CX-framework, hvor virksomheder bliver kategoriseret som“首发者”，“崭露头角者”，“崛起者”eller“冠军”，vurderer rapporten, hvilke virksomheder flytter bjerge, og hvilke der stadig er på vej frem。

里尔的细节，stor rækkevidde

Små detailvirksomheder har skabt sig store navne delvist på grund af deres evne til at levere en strømlinet og gnidningsfri kundeoplevelse, der er skræddersyet til kundernes behov。在kunne møde kunderne, hvor de er, justerede og udviklede den abonnementsbaserede skønhedstjenesteBirchboxDeres supportkanaler over tid og fik et mere robust hjæ lcenterer over Deres teleefon - og e-mailsupport。黛特禁止的kundernes første oplevelse med brandet endnu mere。为UncommonGoods， en onlineforhandler med speciale i unikke gaveideer, blev skiftet fra e-mail til en cx -l o sning en gamechanger。Siden implementeringen har de oplevet et fald på 72 procent i antallet af email gennem smartfilter og udbygning af deres hjælpecenter。Med 2.400 e-mail i højsæsonen var det nødvendigt Med en mindre bøvlet og manuel CX-løsning for at holde forretningen kørende。

På den anden side har detailvirksomheder også oplevet den største omskiftelighed。亚博zendesk客户体验趋势2022-融洽Viste en kæmpe stignning I kundeengagementet I detailhandlens supportkanaler - op直到38 procent, hvilket er mere end nogen和en branch I undersøgelsen。

De nyeste CX Accelerator-data og indsigter antyder, at modne og velsmurte CX maskiner er løsningen på gode problemer - en voksende kundebase og relationer, der skal plejes - og De mindre gode problemer såsom pandemier og udfordringer i forsyningskæden, der kan være en kæp i hjulet for selv den mest forberedte virksomhed。

Sådan løfter du din virksomhed med CX (eller sørger for at du bliver på toppen)

Skalering med CX for volume og vækst

Fordelen ved en skalerbar CX-løsning er, at man kan skrue op for den i højsæsonen og ned for den ved normal drift。Det jælper små virksomheder med at sikre, at de kan imødekommende efterspørgslen og stadig få rum til at vækste inden for rammen af platformen。Det kan være en livlinje for små detailhandlere at bruge聊天机器人和AI-funktioner直到skalere deres kundeoplevelse。Det var tilfældet for瓷砖， en anden mindre virksomhed med et stort brand, der er kendt for sin små， elektroniske trackere。Efter at have implementeret en艾达-聊天机器人på deres Zen亚博desk CX-platform forud for julehandlen så virksomheden næ mest med det samme et fald i antallet af supportanmodninger。

Skalerbare CX-løsninger går hånd i hånd med integrationer, der understøtter virksomhedens behov。有关详细信息virksomheder med små teams og færre ansatte skal e-handel og andre salgsplatform såsomShopify积分。依据betyder, at en fleksibel løsning, der spiller godt sammen med forhandlerens øvrige CX-værktøjskasse, kan være en enestående mulighed for mindre virksomheder。

男子skalerbarhed医疗CX发现我管理前og farver。对于eksempel ved man，在det at fange kundeanmodninger med en chatbot eller et integreret jælpecenter friger ør tid, som agenterne kan bruge på mere komplekse problemer, der kræver personlig håndtering。

Små Champion-virksomheder løser ifølge亚博zendesk CX加速器2022-融洽37%荷兰和莫宁格尔湖森林，德国的蛋糕，sammenlignet med Starter-virksomheder。

Hjælp agenterne med在styrke forretningen

Agenternes producktivitet og nemmere onboarding understanding øtter sunde bundlinjer hele året rundt。De tidligere omtalte afbøjninger kan forbedre producktiviteten, men det kan agent-dashboardet også: ved at give mere kundekontekst og nedbringe behovet for at skifte mellem forskellige dashboards og værktøjer。Et samlet arbejdsområde betyder også，在alle agenter kan byde ind, dér hvor der er behov for det: på en live chat, svare på asynkrone beskeder på WhatsApp eller Facebook Messenger, administrere køen til e-mailsupport eller tale kunden igennem问题通过telefonen。Ifølge tallene vurderer 8,1 gange flere Champion-virksomheder deres performance som " meget god " sammenlignet med Starter-virksomheder, når det gælder om at få CX-medarbejdere til at imødekomme efterspørgslen på tværs af kanaler, hvilket tyder på， at driftsmæssig agilitet har en betydning for den oplevelse, en virksomhed kan levere。

Mulighederne bliver flere, når teams, der interagerer med kunderne 1:1, bliver fuldt integreret i resten af virksomheden, herunder salg。Chupi， en smykkevirksomhed med hovedsæde i Dublin, er bare én succeshistorie。Med 亚博Zendesk kunne deres kundeplejeteam jælpe potentielle kunder over målstregen gennem virtuelle konsultationer og opfølgende samtaler。Ved at孢子，pleje og følge op på deres kundeemner så virksomheden en imponerende stinning på 300 procent i plejebaseret salg i 2020 - hvilket er det samme som 100万欧元i øget omsætning, der kan孢子direkte tilbage til kundeplejeteamet。

Champion-virksomheder har 64% større sandsynlighed for at blive trænet til at spotte salgsmuligheder under kundeinteraktioner sammenlignet med Starter-virksomheder。Champion-virksomheder har også 1,4 gange større sandsynlighed for at finde nye salgsmuligheder i deres CX-engagement sammenlignet med Starter-virksomheder。

停止ikke ved kundehvervning - lad CX drive fast oldelse og loalitet

Små virksomheder arbejder hårdt for at opbygge deres kundebase, og derfor forstår de vigtigheden af kundefastholdelse og -loyalitet。Et tegn på en god CX-drift er en organisation, der løser kundehenvendelser hurtigt og med Et person轻触。Det er kun muligt, når agenterne har adgang til kundens samlede historik med virksomheden。

Corkcicle， leverandør af bæredygtige drikkevarebeholdere, så over et år en imponerende stigning på 10 procent I tilbagevendende kunder, efter at de forbedrede kvaliteten af deres kundervice。Siden virksomheden fik installeret deres CX-løsning fra 亚博Zendesk i 2019, har virksomheden været i stand til at skalere: Nye kanaler som chat hjalp kunderne med at få hurtig og nem support på hjemmesiden, men hjælpecenteret holdt de ofte stillede spørgsmål ude af门票-køen。我Corkcicles tilfælde var en nem, online købsoplevelse kombineret med en effektiv og personaliseret kesservice nøglen til, at kunderne blev ved med at komme tilbage。

63% flere små Champion-virksomheder siger, at de har en effektiv måde at holde deres online jj ælpecenter opdateret på sammenlignet med Starter-virksomheder。

Skab bedre resultater - hurtigere

En bedre CX kvartal efter kvartal， år efter år, gør En forskel for alle virksomheder uanset størrelse, men ringene i vandet kan mærkes endnu mere hos de små virksomheder。Første skridt til at se fordelen ved en investering i CX er regelmæssig analyse af performanceallene for forstå， hvordan kundeoplevelsen理解øtter og bliver modtaget hos kunderne, samt hvor der er plads til fordring。Dataene antyder, at konsekvent og formålsdrevet dataanalyse betaler sig, fordi det if o lge 2022-rapporten er 12,3 gange mere sandsynligt, at seniorledelsen i små Champion-virksomheder gennemgår CX-tallene hver dag sammenlignet med Starter-virksomheder。

Skalering af små virksomheder med CX

Ved at skalere CX-driften for volume of og vækst, hvilket jælper agenterne med styrke forretningen, og lade CX fremmekundefastholdelsenOg -loyaliteten, hvilket杠杆bedre resultater hurtigere, kan små detailvirksomheder få maksimalt ud af deres potentiale på den Lange bane。