建立一个繁荣的帮助中心的小贴士
你的客户想要自助。他们比以往任何时候都更精通技术，更喜欢DIY的方法来解决问题和回答他们自己的问题。帮助中心对你的业务是必须的，但这并不意味着你不应该与你的客户交谈。让我们讨论一下什么是帮助中心，为什么你需要它和一些最佳实践。
最后更新于2022年5月16日
当你学习帮助中心时，你需要知道的第一件事是:自助服务很重要。一点也不……自助服务很重要。
为什么自助服务在客户服务中很重要
证据是压倒性的——你的客户喜欢自己找到答案!在我们自己的研究中，我们发现大多数人更喜欢自助服务，而不是与代表交谈。事实上，近四分之三的Z世代受访者和超过一半的千禧一代受访者表示，他们会从搜索或搜索开始公司的帮助中心．
《哈佛商业评论》上的一项臭名昭著的数据是这样说的81%的客户更喜欢自己寻找答案．
2019年，我们发现了这一点顾客使用自助服务的可能性几乎翻了一番作为一家公司提供自助服务的方式:40%的客户在联系技术支持时首先使用搜索引擎或帮助中心，而只有大约20%的团队提供自助服务。一年后的2020年，依然如此只有不到三分之一的支持团队提供自助服务．
在下面的指南中，我们将帮助您了解如何构建一个一体化的知识库、社区和客户门户。亚博官方app
你为什么需要帮助中心
- 帮助中心通过提供更好的服务和满足喜欢自助服务的客户的需求来提高客户满意度
- 帮助中心通过消除重复成本来降低成本并提高效率，因此代理可以专注于更具战略性的任务
- 帮助中心发展您的商业社区，并在您的公司和客户之间建立更深层次的联系
关于票偏转的说明
Zendesk高级客户服务活动人士戴夫•戴森(Dave Dyson)表示:“偏转听起来像是防御性的。亚博“这并不是说你不想和你的客户交谈，而是你确实想让他们随时、轻松地获得信息，这样他们就能自己解决问题。”
如何启动你的帮助中心
就努力和重要性而言，建立一个成功的帮助中心是一项艰巨的任务。我们希望这些步骤和技巧能让它更简单，也更有趣。
1.计划阶段:设定目标
无论你是刚刚开始考虑建立一个帮助中心，还是只是想改善你所拥有的，第一步也是最重要的一步是确定你希望实现的目标。您的目的是减少提交给员工的支持票的数量吗?还是仅仅是为了培养客户和员工之间的关系?这些都是一些值得思考的想法，但重要的是为你的业务确定正确的目标，并努力在关键利益相关者之间达成共识。
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在建立你的社区之前要问的六个问题
2.用数据来推动你的成功
从第一天开始衡量帮助中心的表现是很重要的。记录以下事情:
- 社区分析统计
- 解决问题所花费的时间
- 由员工解决的问题与通过帮助中心解决的问题的百分比
将帮助您了解您的帮助中心是否有效，以及哪些方面需要改进。
追踪你的客户正在使用的内容种类也非常重要。知道这一点可以帮助你决定你更需要什么内容，比如特定的主题或常见问题解答。
利用数据建立一个伟大的帮助中心
我们的研究表明带有知识文章链接的门票效果更好它的分辨率时间降低了23%，重新打开的时间减少了20%，CSAT评分平均提高了2%。我们发现，提供高效自助服务的公司都有一些共同的策略。
- 从你最喜欢的5篇文章开始
- 让代理参与内容创建
- 利用自动化
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3.为应用和手机创造出色的体验
重要的是要提供无缝体验，以便客户无论通过笔记本电脑、平板电脑还是手机访问您的帮助中心，都能获得相同水平的服务。
客户可以使用移动应用程序来触发支持工作流自动化。以Grubhub移动应用程序为例:用户可以在手机上添加订单并获得退款。他们的外卖司机移动应用程序也是如此——用户可以在不打电话给任何人的情况下标记送货问题。
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4.开发一个常见问题页面
在您探索如何提供自助服务选项时，FAQ页面在您的工具包中是非常强大的。适用于有广泛需求的客户，价格实惠，安装快捷。虽然FAQ传统上被认为是一个基本的问题和答案列表，但它可以与您的帮助中心协同工作，允许您随着时间的推移和公司的发展来构建和管理帮助文章。
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5.鼓励员工参与
自助服务并不意味着建立一个网站而不参与。你的员工应该发挥积极的作用。这表明你在倾听和关心客户行为和反馈．
我们所说的员工，不仅仅指您的客户服务团队，我们指的是每个人:
- 市场营销:了解客户之间如何互动，并帮助培养这些关系。帮助中心也是一个找到并熟悉你的客户活动人士的好方法。
- 产品及支持:帮助回答问题并回复评论。这些部门一起工作可以从社区中学到东西，并利用它来加快反馈周期。他们还可以利用这个机会听取客户的意见并收集反馈。
- 销售:积极参与帮助中心将您的销售(业务的第一线)与您的客户联系起来。此外，帮助中心为正在进行的销售周期提供了极好的洞察力。
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6.关注用户体验
用户体验非常重要。在吸引人们访问您的网站方面，您可能做得很好，但如果您不能提供良好的体验，他们就不会停留更长时间，也不会回来。
为最重要的事情提供简单的导航是极其重要的。例如，搜索是你的客户正在寻找的重要功能。确保它易于找到和使用。问问你自己:我能提供和推广对我的客户最重要的东西吗?我能有效地组织我所有的内容吗?
创造一些视觉上有吸引力的东西也很重要——给客户一个他们愿意花时间的地方。考虑添加富媒体选项。许多客户已经开始期待视频、网络研讨会和图像等内容。在你的网页或设计团队中寻找专业知识，以获得最佳实践和测试，测试，测试!您的帮助中心始终是一项正在进行的工作，因此请查看哪些工作有效，哪些无效，并相应地进行调整。
获得客户反馈的最好方法之一就是要求反馈:他们找到要找的东西了吗?他们有改进的建议吗?一个简短的调查可以帮助你创造一个吸引人的用户体验。
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7.营销你的帮助中心
如果没有人使用帮助中心又有什么用呢?一旦你选择了你的技术，设定了你的目标，建立了你的网站，你需要引导用户。在这一步中，重要的是让你的营销团队参与进来，或者至少开始像营销人员一样思考。你将如何邀请和吸引游客?你将如何推广网站，甚至是网站的特定方面?此外，是否有办法利用社区来支持其他营销计划?
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内部帮助台有什么不同?
也许你见过这个术语内部帮助台和疑惑。这与标准的帮助台不同，后者完全为客户服务，使用软件产品组织对话。许多企业决策者正在将内部帮助台纳入其加速数字化计划。内部帮助台是员工访问内部提供的流程、产品和服务信息的集中中心。一个内部帮助台是一个关键的方面优秀的员工体验特别是在世界和工作场所的持续变化迫使雇主争夺顶尖人才的情况下。
下一步是什么
有了合适的合作伙伴和正确的建议，帮助中心的建立和维护比看起来要容易得多。尽早定义您的目标，以便它们能够指导您的实现，并在您做决定时始终将客户放在首位。一旦你的帮助中心建立起来，你就可以马上开始衡量成功——成功只会随着你继续参与而增加。