什么是知识中心服务(KCS)?

客户想要解决方案，而且是昨天就想要的。您的支持团队通常忙于各种任务，从简单的服务请求到需要立即关注的重大事件。这就是为什么KCS®，以知识为中心的服务，是一种被广泛采用的方法，以引导服务流程朝着正确的方向发展。

什么是知识中心服务(KCS)?

以知识为中心的服务是由许多人作为解决客户问题的副产品，不断产生需求驱动和自我完善的知识。它是一个框架，用于一致地收集、构建、重用和改进知识，以利用它来最大化支持结果。它规定的责任知识管理是一个集体的努力，其中知识的创造和改进是在整个公司主动执行。因此，组织，无论规模大小，都可以期望改进，这将产生滚雪球效应和刺激:

• 需求驱动，自我完善亚博官方app。当每个人都为集体利益做出贡献时，就会形成一种知识共享而不是囤积的文化
• 改进客户服务工作流程，提高座席效率、周转时间、首次联系解决方案(FCR)等。
• 在不破坏银行或降低服务交互质量的情况下扩展服务组织的能力
• 减少座席入职时间，因为他们不需要就各种问题接受广泛的培训。相反，可以更好地指导他们处理高级问题

看看这五个知识管理的好例子看看像Vend和Canva这样的品牌是怎么做的。

KCS是如何工作的?

知识管理是关于在整个内容生命周期中获取、管理和维护知识产权。以知识为中心的支持是一种哲学，它利用知识管理过程不仅推动对组织如何解决知识的更好理解，而且还学习和改进组织的结果。

服务经理倾向于关注要解决的票据总数。这就是为什么就连售票员也更喜欢迅速关闭一张票，然后跳到下一张票上。可以理解的是，知识创造和以知识为中心的服务有时会受到冷落。然而，结果是，新的解决方案没有添加到知识库中，而且每次出现类似问题时，都要重新发明轮子。亚博官方app

首先向你的团队提出一些问题。

• 常见问题:你知道你的客户总是在为什么而挣扎吗?答案很容易写下来吗
• 有哪些常见问题?这通常是唾手可得的成果。你的特工一直在回答什么?
• 是否存在影响大量客户的已知问题?在不可避免的请求出现之前提供文档或预期的修复时间表。
• 最耗时的问题是什么?是否可以直接在文章中进行解释，帮助客户自己找到答案?

美国大型企业平均每年损失4700万美元的生产力，直接原因是缺乏知识共享

以知识为中心的支持原则

1.捕获

与客户的每一次互动都是一次学习的机会。你要确保从客户的话语中获取知识，而不是从你的话语中。换句话说，不要把知识翻译成客户不使用的公司术语和缩写词。

2.结构

考虑一下内容是怎样的模板化，撰写，审核，验证和出版。确定客户如何将您的内容作为自助服务访问，以及如何通过可搜索性和语言选择来满足他们的需求

3.重用

这个原则是关于立即寻找现有的知识，以减少处理时间和重用已经学到的知识:永远不要两次解决同一个问题。

4.改善

内容微调是KCS的一个连续部分。确定您的内容将如何更新和保持相关性，以保持信任分数和降低升级率。

KCS的好处

您需要一个成功的实现来获得以知识为中心的服务的所有好处。认知搜索引擎可以帮助解决这个问题。方法如下:

1.加速知识创造

如前所述，知识创造通常不是代理的首要任务。因此，它被认为是额外的工作。这就是为什么投资于促进知识创造的正确技术是至关重要的。

领先的认知引擎配备了人工智能驱动的应用程序，这些应用程序将内容创建嵌入到问题解决过程中。因此，代理不必花费额外的时间来记录解决方案。引擎主动地从代理的响应中获取重要信息，并在预定义的模板上填充知识文章;从而将KCS实践集成到工作流程中，并使员工和经理满意。

2.集成内容和流程

为了将KCS实践植入到您的服务代理的DNA中，您的企业平台(例如CRM)应该与支持工具和知识库集成。亚博官方app这样，您的代理就不必在信息检索和共享的平台之间切换。

认知引擎配备了跨渠道搜索功能，可以帮助代理在其支持控制台的所有KBs中查找相关信息。这推动了对现有知识的使用。最重要的是，它可以防止浪费时间创建已经存在的文章。

3.上下文相关性

劳伦·弗里德曼曾经说过:“顾客记住服务的时间比记住价格的时间长得多。”你知道什么比得不到答复更让客户生气吗?答错了。如果超过一半的客户在一次负面体验后不再与一家公司做生意，那就太危险了。

认知搜索使用人工智能(AI)和自然语言处理(NLP)来真正理解搜索查询背后的背景。这使得代理可以在飞行中为客户找到高度相关的信息。

4.量化KCS工作

我们不能强调评估您的团队所产生的知识文章是多么的重要。幸运的是，认知搜索还包含一个洞察引擎，可以揭示生成的内容在现实世界中的表现。

因为让我们面对现实吧，您的知识库文章只有在真正解决问题时才是好的。认知搜索提供了用户友好的报告，揭示了知识库文章被共享和附加到支持票据的频率。这有助于评估的影响知识管理计划。此外，像顶级贡献者这样的东西有助于使服务组织游戏化，并保持座席的积极性和快乐。

KCS的挑战

因此，我们已经确定，KCS加强了您所有了不起的机构知识，并有助于解决混乱，沟通不端和客户挫折。现在是解决下一个大问题的时候了:我如何成功实施KCS ?嗯，有很多因素会阻碍KCS的成功实施和采用，例如:

• 知识囤积文化
• 缺乏所有权和专用资源亚博电脑端
• 技术障碍，如众多的企业平台，限制访问和浪费时间
• 手工流程和过时的技术

你如何在你的组织中实施KCS

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