创造手机用户粘性的5种方法

你结束了一天的工作，开始感到饿了。突然，你的手机响了。这是一张你最喜欢的披萨店优惠10美元的通知。你只需打开应用程序，几秒钟内就可以下单。你是常客，所以你的信用卡信息已经被保存了，结帐也很容易。一旦下了订单，你就可以跟踪订单跟踪器，当你的披萨准备好可以取人时，你的手机上会收到提醒。这是一种无缝的移动体验。

如今，我们几乎所有的事情都使用移动设备——从订餐、购买产品到预约和联系客户支持——因此，对于企业来说，制定移动客户参与战略比以往任何时候都更重要。

什么是移动客户粘性?

移动客户互动指的是公司使用应用程序和其他消息传递渠道与客户互动，并与他们分享信息。这种策略可以帮助企业保持在最重要的地位，提高品牌忠诚度，并增加收入。

例如，企业可以发送推送通知和短信，让消费者保持兴趣。消费者可以通过智能手机或平板电脑进行购物或寻求支持，而不必更换设备或去商店。

Zendesk产品专家保罗•拉隆德(Paul Lalonde)表示:“我认为(移动用户参与度)是一种由终端用户或企业发起的双向对话。亚博“一般来说，这是通过提供相关更新来鼓励用户持续使用你的应用。”

虽然移动用户粘性最初主要集中在应用程序上，但现在它正在转向包括其他渠道。第三方消息传递平台(例如谷歌业务消息而且苹果商务信息手机优先的社交媒体网站(比如Instagram)也是移动客户体验和买家旅程的关键。

拉隆德表示:“我们发现，不同渠道的客户参与度也有所下降。“这不再只是发生在你的应用程序中。”

为什么手机用户粘性如此重要?

近40%的客户他们说，通过首选平台与品牌联系的能力是良好客户体验的最重要方面。移动用户参与是提供消费者想要和期待的灵活性的关键。

很明显，如今的买家更喜欢移动设备。移动用户数量持续增长，几乎75亿移动用户预计到2025年。一项调查显示，近60%的美国人更喜欢在智能手机上购物App Annie调查．如果大多数客户喜欢移动交互，那么专注于提高移动客户粘性就有意义了。

近40%的客户表示，通过首选平台与品牌建立联系的能力是良好客户体验的最重要方面。

应用程序、短信和外部社交和消息平台也允许企业提供客户渴望的快速、方便的服务。公司可以嵌入自助服务选项，比如聊天机器人而且帮助中心就在他们的客户互动移动应用程序和消息渠道中。这样，客户就可以得到他们需要的支持，无论他们何时何地伸出援手。

培养手机用户粘性的5种方法

增加客户互动在美国，光在手机上展示你的品牌是不够的。你还需要让用户有理由一次又一次地回到你的应用(以及其他数字渠道)中。这里有一些开始的建议。

1.制定移动客户参与策略

在你投入手机用户粘性之前，你需要制定一个明确定义手机挑战、策略和目标的战略。有了这一策略将有助于确保你的整个团队保持同步，并将创造更无缝的移动客户体验。

从确定你的问题领域开始。使用调查结果、评论和现有客户数据来确定移动设备上的痛点。用户何时何地放弃你的应用?缺少哪些功能?移动客户体验的哪一部分失败了?

一旦你知道挑战在哪里，你就可以建立一些指导原则和目标来帮助你前进。例如，扩展现有应用的功能或提高应用的速度。或者，这可能只是为了让应用更加热门，从而促使下载。不管是什么情况，你都应该列出你将采取的可行步骤来实现这些目标和计划。然后，您需要指定哪个客户参与指标您将用来跟踪进度和衡量成功。

拉隆德说:“那些真正采用洞察导向策略的应用程序开发者将更成功地与客户互动。

2.通过消息平台提供移动客户支持

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，人们希望与企业互动，就像与朋友和家人互动一样。在当今的数字世界，这意味着通过他们最喜欢的移动客户互动平台。

具体来说，消费者希望能够通过消息传递应用程序在他们的智能手机上很容易就能找到。尽管即时通讯很受欢迎，但只有不到30%的公司提供自助服务、实时聊天、社交消息、应用内消息或机器人。你可以通过在移动端满足客户的需求而在竞争中脱颖而出。

投资于工具和丰富的功能，使客户能够在您的移动应用程序或他们最喜欢的消息平台(如Facebook Messenger或WhatsApp)内完成关键任务(包括购买东西、安排会议或询问问题)。

你的支持团队可以依靠你的应用帮助中心而且移动聊天机器人处理消息请求并提供24/7移动应用客户支持。如果机器人无法解决客户的询问，您可以对其进行编程，将客户(以及会话历史)传输给人类代理。

3.增强你的手机用户体验设计

如果你的移动应用程序或网站运行缓慢或难以使用，消费者会很快将业务转移到其他地方。确保你的整个手机体验是快速和直观的。

通过以下方法创建用户友好的移动体验:

• 保持图像尺寸小为更快的加载时间和最佳的显示。
• 充分利用空白空间，尽量减少页面上的杂乱。
• 确保导航栏和标题易于遵循。避免过多的子文件夹和链接，以免在移动设备上难以阅读和点击。
• 简化你的网页设计。记住，对于移动设备来说，少即是多——去掉多余的弹出窗口和插件，限制导航标题的数量。

经常使用你的应用程序和手机网站来感受这种体验，以及如何加强这种体验。试着像真正的顾客一样购物或与代理聊天。

也要考虑一下你的其他数字渠道。随着手机用户粘性的不断扩大，我们有机会优化社交媒体平台，移动电子邮件，以及短信，以获得最佳的客户体验。

4.利用忠诚度计划和游戏化来吸引注意力

品牌忠诚计划游戏化通过让手机应用变得有趣和有益来鼓励用户持续使用。

将你的应用与你的忠诚度计划整合起来，这样你就可以激励消费者持续参与其中。以星巴克的应用程序为例——它很容易使用，顾客每次在手机上购物时都可以收集和跟踪奖励。弗雷斯特甚至称星巴克的应用程序“可能是有史以来最成功的移动点餐应用程序”。代表星巴克手机订单26%的公司经营交易2021年第二季度。

在应用中嵌入游戏化也有助于吸引用户，吸引他们回头客。游戏化，包括添加竞争元素，挖掘人们竞争的一面。外语教育应用“多邻国”(Duolingo)就是一个很好的例子。用户必须完成各种课程才能继续前进，他们可以与朋友或其他用户竞争以在不同的联赛中升级。多亏了它的游戏化策略，Duolingo产生了收入1.61亿美元并在2020年拥有超过4200万的月活跃用户。

5.个性化移动客户体验

随着越来越多的企业转向移动设备，客户在他们的设备上收到越来越多的通知，个性化会让你脱颖而出。事实上,我们的研究显示76%的消费者期待个性化服务。他们希望企业获取他们掌握的信息，并利用这些信息改善他们的体验——无论是使用他们喜欢的参与方式，还是根据他们的购买历史提供建议。

拉隆德说:“相关性是关键。“如果你向他们发送的信息是为他们想从应用中获得的体验量身定制的，你就会让更多人与你互动。”

利用客户数据和分析，您可以根据位置、以前的购物习惯等提供个性化服务。这一切都是为了以一种消费者会觉得更友好和熟悉的方式直接与消费者互动。

拉隆德补充说:“这只是在与客户互动的方式上变得更加聪明。”“你不能只是发送类似垃圾邮件的无关通知，并希望它们能引导客户接受无上下文的消息，并进入你的应用程序。”

例如，向客户发送20%折扣的推送通知就很好。但如果顾客上周在网上看中的毛衣打八折，他们会发现推送通知更有吸引力。

去你的客户所在的地方

现在，公司比以往任何时候都更需要把客户放在他们所做的一切的中心，这意味着出现在他们想要与你交流并购买你的产品的地方。当你提供出色的移动体验时，你也在提升你的客户体验。一个满意的顾客意味着一个满意的底线。