客户自助服务:它是什么，为什么它很重要，以及如何做好它

最好的支持票是从未创建过的。不要让客户服务代表去扑灭每一场火灾，只要有可能，就让客户自己去寻找解决方案。

当你的公司掌握了客户自助服务，你可以让消费者很容易地解决他们自己的问题，而不必发送电子邮件或拨打电话。您将极大地降低成本，提高实时代理效率，并改善客户的整体体验。

与今天的自助服务工具在美国，自助客户服务并不局限于一个平台。客户可以在你的移动应用程序上与机器人聊天，机器人将客户与帮助中心的文章联系起来。你的公司可以通过自动短信跟进，看看客户是否得到了他们需要的答案。如果没有，客户可以在方便的时候安排与支持代表的通话。

客户自助服务的好处

现在的顾客更喜欢自己动手。Gartner的一份报告显示了这一点70%的客户使用自助服务渠道解决问题。

客户需求并不是采用自助服务的唯一原因，它还有助于支持团队高效工作。研究团队史丹利百得在实现了包括自助服务在内的统一的支持方法之后，我了解到这一点。在改进了帮助中心的内容并嵌入了知识中心的网页小部件之后，该公司发现解决问题的时间全面减少了。此外，顾客的平均满意度也从85%提高到90%。

如果做得好，自助服务可以提高客户满意度，提高现场代理的效率和公司的底线。

1.为客户提供快速解决方案

在2021年亚博Zendesk CX趋势报告在美国，近三分之一(32%)的客户表示，快速解决问题是良好客户体验的最重要方面。自助服务是人们解决问题的一种快速、直接的方式。人们可以在任何时候找到答案，他们不需要等待帮助——就像有些人可能会偏爱最热门的等待音乐一样。

2.高效、知情的客户服务团队

虽然自助服务是为最终用户和客户设计的，但支持代理也有好处。首先，您的帮助中心和知识库可以作为新代理的培训工具。亚博官方app

Zendesk高级产品营销经理杰里米•科曼(Jeremy Korman)表示:“如果你给他们提供一个庞大的知识库，其中包含所有常见问题的答案，你就能更快地让他们接听电话或独立回复邮件。”亚博官方app亚博

科曼还表示，一个精心制作的自助服务解决方案可以帮助代理商更快地工作。

科曼说:“当代理试图为客户提供答案时，他们可以发送一个文章链接，而不必每次都自己写出来。”这样可以腾出代理的时间来专注于解决更复杂的客户问题。

3.降低企业成本

没有竞争:让客户自己解决问题比付钱给支持代表来解决问题更便宜。

科曼说:“每次你可以将面对面的互动转变为自助互动，你就能以数量级大幅降低互动成本。”

Gartner报告称，仅通过自助服务解决问题的成本比实时交互低80到100倍——即使这只是决心之旅中的一小步。

客户自助服务示例

随着客户比以往任何时候都更多地在线，公司正在增加更多的自助服务选项，以减少票量，满足客户对永远在线支持的需求。下面是一些客户自助服务选项的示例。

常见问题页面

FAQ代表常见问题．FAQ页面包含客户最常见问题的答案。零售商的常见问题可能包括“你们的退货政策是什么?”，然后是简短的解释。这里的关键词是简短- faq页面需要简单和简洁。

一个好的指导方针常见问题设计是提供到其他资源的链接，例如具有更深入文章的知识库、客户支亚博电脑端持电话或实时消息服务。亚博官方app

亚博官方app知识库或帮助中心内容

与一个人工智能知识库亚博官方app在美国，你可以主动回答问题，而不必让客户寻找正确的信息。为了找到帮助中心的内容，客户使用公司网站上的搜索工具或像谷歌这样的网络搜索引擎。除了公司网站和搜索引擎，公司的移动应用程序也可以提供帮助中心的内容。

鲁棒FullStory知亚博官方app识库，由Zendesk提供支持亚博，是智能帮助中心的一个很好的例子。

当最终用户键入查询时，立即建议项目。帮助中心内容根据主题、内容类型和用户类型被组织成多个部分。由于内容是在为搜索引擎优化的模板上创建的，用户只要在谷歌上搜索他们的问题就有希望找到帮助中心，即使他们还没有在FullStory网站上。

这些发现帮助内容的有用功能对FullStory来说至关重要，因为他们的客户、工程师和软件开发人员经常需要随时轻松快速地检索答案。

社区论坛

一个社区论坛是一个用户可以提出问题并从其他用户那里得到答案的地方，也可以搜索以前提出的问题。公司可以将社区论坛作为其知识库的一部分，也可以作为其网站的一个单独区域。亚博官方app论坛通常都有社区管理员，公司管理员也会进行一些监督。

公司维持社区论坛的原因有很多。最明显的是，有时解决客户问题的最佳人选是其他客户。他们以真实用户的身份与您的产品进行了交互，因此他们可以看到内部人员可能忽略的问题。此外，他们可能对特定用例的变通方法或定制有帮助的见解。客户也信任其他用户的客观性，因为他们不会试图销售产品或粉饰问题——他们通常只是想分享他们的专业知识和热情。

不管怎样，用户可能会对你的产品进行在线讨论，通过自己主持对话，你可以建立行为准则，与用户(包括满意的和不满意的用户)建立联系，获得关于你的产品的坦率反馈，等等。在InVision社区，用户讨论设计灵感，并询问有关支持或独特用例的问题。

手机应用程序

客户可以使用移动应用程序来触发支持工作流自动化。例如，通过Grubhub移动应用在美国，食客只需轻按按钮就可以更改订单并获得退款。同样地，通过他们的外卖司机移动应用程序，用户可以报告送货问题，而不必打电话给配送中心寻求支持。

人工智能聊天和信息传递

今天，我们看到聊天机器人在客户发送信息的任何地方回答问题．这包括通过网站、移动应用程序、短信和社交渠道(如WhatsApp和Facebook Messenger)发送消息。

消息传递和机器人使客户服务团队能够扩展他们的操作，并在客户方便的时候提供始终在线的支持。与此同时，代理可以自由地专注于真正需要人情味的对话。

了解更多关于不断扩大的世界客服聊天机器人．

Gartner预测，到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人和移动通讯．随着机器学习和自然语言处理的进步，这个数字可能会增加。

自动呼叫中心

即使在电子邮件、短信和dm的时代，电话和配套技术在客户服务中也扮演着重要的角色。

在自助服务场景中，客户打电话给公司解决问题，而无需与现场支持代理交谈。交互式语音应答，又称这套技术使这种类型的客户自助服务成为可能。结合自动语音菜单，IVR还可以为常见问题(FAQs)提供预先录制的答案，如“您的邮寄地址是什么?”或“我的订单状态如何?”

改进客户自助服务策略的5个技巧

优秀的自助服务体验的基础是简单。你需要让客户尽可能直接地:

• 找到答案
• 理解他们需要采取的行动
• 采取行动解决问题

遵循简单的北极星，将您的自助服务策略集中在以下五个关键要素上:

1.可发现性

在一个好的自助服务体验中，正确的答案很容易找到。

通过将自助服务作为公司使用的每个渠道的第一接触点引入，使您的自助服务选项更容易被发现。在你的主页上突出显示一个到你的帮助中心的链接，并确保你的内部搜索栏能让人们找到他们正在搜索的术语的相关信息。当有人访问你的网站时，你的支持聊天机器人应该问候他们，并询问他们是否需要帮助。

您还可以通过搜索引擎优化来增加帮助内容的可发现性。这样，你的客户仍然有可能在遇到问题时找到公司自己的帮助资源。亚博电脑端

2.积极主动性

比让你的答案容易找到更好的是，创建主动的自助服务解决方案，这样客户就不必在第一时间寻求帮助。越来越多的公司在客户报告问题之前通过短信、电子邮件或电话联系客户。Gartner预测“到2025年，主动的(出站)客户参与互动将超过被动的(入站)客户参与互动。”

这是大流行时代主动自助服务的一个常见例子:杂货店送货后的后续信息。客户会通过短信或手机应用程序收到一条消息，询问送货情况，以及订单中是否少了什么。如果客户遇到问题，他们可以立即按照步骤解决问题——无需搜索答案。

3.可访问性

不同的客户支持渠道具有不同的可访问性优势。例如，呼叫中心对有视觉障碍的人有帮助，但对不会说话的人没有帮助。基于网络的知识中心和聊天机器人对听力有障碍的人很有帮助，但对没有互联网接入的人没有帮助。

当您评估当前的自助服务选项时，请考虑客户在寻求帮助时可能面临的障碍。你的聊天机器人能帮助说外语的人吗?你们的知识库是否提供亚博官方app多种格式的内容(例如视频教程、基于文本的分步指南)来满足残疾人的需求?它有助于使用自助服务工具来持续优化可访问性。

4.清晰

简单地说:不要一次性用太多信息让客户感到困惑或不知所措。

有时，公司会使用技术术语或公司术语来代替简单的语言。研究知识库搜亚博官方app索趋势，看看你是否在使用客户在搜索信息时使用的相同术语。

为了确保您的帮助内容对普通消费者来说是可读的，目标是美国8年级的阅读水平。使用人工智能写作助手工具来保持你的语言一致、语法正确和清晰。

很多策略都是基于聪明亚博官方app知识库设计．组织知识库文章分类亚博官方app，便于导航。如果它太杂乱或混乱，客户可能会在开始之前就放弃搜索。

5.创新

对于公司来说，在建立自助服务渠道时采取死板的、一次性的方法是一个常见的错误。随着客户接受新的寻求帮助的方式，您的自助服务流程也需要随之改变。

使用的关键自助服务指标比如客户满意度(CSAT)分数、创建的机票和跳出率，以创建改进的基准。

科曼建议公司采取迭代的方法:“从小处开始。从最重要的事情开始，然后边做边学。”

在全公司范围内推行变革之前，考虑在小客户群体中测试新方法。

为一流的自助服务做好准备

您忙碌的客户已经准备好并愿意自己解决问题。你越授权他们这样做，他们对你的品牌体验就越满意。

至关重要的是，你要最大限度地为客户提供机会，让他们在没有现场代理的情况下得到自己的答案。全渠道、迭代的方法将帮助您持续改进自助服务渠道。