构建知识库的指南(+3个最佳实践)亚博官方app

随着业务的增长，会有更多的支持票进来。许多客户会问相同的基本问题，而其他客户则会问复杂的问题。通过这一切，支持代理必须主动解决问题并保持高水平的服务。但当门票数量增加时，代理商的压力水平也会增加。

听起来像你的公司吗?如果是这样的话，这里有一个好消息:建立一个知识库可以帮助你阻止这股潮流，让你的支亚博官方app持人员维持下去。知识亚博官方app库还可以提供更好的客户体验。事实上，69%的买家希望自己解决尽可能多的问题亚博Zendesk客户体验趋势报告。

69%的买家希望自己解决尽可能多的问题。

然而，仅仅提供一个标准的知识库是不够的——你的帮助中心亚博官方app的设计会影响你的客户对你的品牌的体验。在创建知识库时，保持它的简单、直亚博官方app观和敏捷是很重要的。

建立知识库的好处是什么?亚博官方app

知识亚博官方app库使客户能够在营业时间内和下班后自助。与亚博官方app知识库文章，客户可以自己解决问题，而不必求助于支持代理。使买家能够轻松地在线找到问题的答案，减少了客户的工作量，减少了支持票的数量，并使客户满意。

您的支持团队也可以从设计良好的知识库中获益。亚博官方app座席可以快速搜索资源，找到客户问题的解决方案。亚博电脑端代理商不需要每次都亲自写出答案，而只需将一篇文章的链接发送给客户，以满足他们的需求。有了更多的时间，座席可以专注于解决复杂的客户问题。

当您的客户数量很少时，您的支持人员可以为他们提供所需的所有答案和关注。但随着公司的发展和受众的增加，这项任务变得更加困难。知识亚博官方app库使您能够大规模地提供高质量的客户支持，而不会耗尽座席。

如何在6个简单步骤中创建知识库亚博官方app

一开始，建立你的第一个知识库可能看起来令亚博官方app人困惑或难以应付。您可能想知道应该包含哪些问题，如何回答这些问题，以及在哪里托管内容。遵循以下六个步骤可以使这个过程更容易管理。

1.确定你想回答哪些问题

您可能会面临涵盖一系列不同主题的大量查询。首先找出那些反复出现的问题。然后，转向不太常见的问题，这些问题仍然关注客户面临的挑战。

要确定最常见的问题，您需要查看支持单。手动检查票证是很麻烦的，所以可以考虑使用CRM将流程自动化发现并收集趋势。你也可以使用热图工具，比如Hotjar了解用户如何与你的网站互动，以及他们遇到的障碍。

面向客户的团队(如销售和支持)也可能对典型的用户问题有所了解。与这些部门的员工召开会议，收集这些信息。或者，团队成员可以在每个人都可以访问的协作文档中共享他们所知道的内容。

2.确定最优知识库结构亚博官方app

客户的问题可能涉及业务的各个方面，因此您可能不知道如何构建知识库。亚博官方app关键是要以一种容易让访问者找到答案的方式来设计它。

你的知识库亚博官方app结构将取决于你的客户和你的产品或服务。例如，在Zendesk，我们根据亚博解决方案对知识库进行分类，因为我们的客户经常有特定于产亚博官方app品的问题。

按产品组织问题可能不适用于商店或电子商务品牌，因为要涵盖的类别太多了。相反，您可能决定回答有关订单、退货、运输和产品的查询木兰所做的事。

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在设计知识库时，你还应该考虑以下事项:亚博官方app

• 在页面顶部添加一个显著的搜索栏，这样客户就可以快速找到他们要找的东西
• 将常见问题解答放在一个容易发现的位置，最好是在页面的左侧
• 包括一个联系电话，最理想的是在页面的底部，这样当客户无法从知识库中获得所需答案时，他们可以与支持代理联系亚博官方app

3.选择你的贡献者

亚博官方app知识库贡献者应该是经常与客户联系的团队成员，如支持和销售代表。您还可以包括具有故障排除所需的专业技术知识的非面向客户的员工，如产品经理和工程师。

如果你是一家大公司并且拥有足够的资源，可以考虑创建一个专门负责编写内容和更新知识库的团亚博电脑端队。亚博官方app

4.建立写作准则

如果没有风格指南，贡献者可能会写出听起来不一致且包含错误的书面内容。创建一个指南，为如何编写和格式化知识库内容设置明确的标准。亚博官方app

要采用统一的声音，制定写作规则。如果你不确定从哪里开始，这里有一些建议:

• 用简单的语言写作。避免行话，像读者10岁一样解释你的观点。
• 用空白分隔长文本块。
• 包括插图、截图和视频来描述概念。
• 将所有文本添加到图像中以增加可访问性。
• 通过使用关键字优化搜索内容。

考虑使用如下的编辑工具语法检查整体写作质量。语法校对错误，使句子更清晰，帮助你清晰地表达想法，并发现结构问题。

5.创建资源亚博电脑端

虽然书面内容作为知识库更受欢迎，但其他媒介，如视频和屏幕录制，也有助于解释复杂的过程。亚博官方app考虑以下工具织机或Vidyard生成视觉内容。您可能还想创建信息图表、图表和插图。

一旦你选择了你要制作的内容类型，设定最后期限让贡献者负责。如果你有很多人一起工作，最好任命一个有很强组织能力的领导，他可以确保每个人都做好自己的工作，按时提交内容。

6.上传和发布你的内容

亚博官方app知识库软件使上传内容和查看性能数据变得简单。虽然发布过程因软件而异，但您选择的解决方案应具有以下基本功能:

• 一个搜索引擎，可以快速提供客户所需的信息
• 反馈和分析，帮助您了解客户如何使用您的产品，并找到需要改进的地方
• 内容管理功能，允许您轻松地在知识库上创建、修改、安排和发布内容亚博官方app
• 人工智能(AI)和机器学习技术，以简化维护，显示相关资源，并填补知识空白亚博电脑端

建立知识库的最佳实践亚博官方app

在构建第一个知识库时，需要避免一些错误。亚博官方app你不想让你的客户对行话感到困惑，或者让导航成为一场噩梦。你也不想留给他们更多的问题而不是答案。按照以下步骤创建最佳知识库亚博官方app知识管理最佳实践。

• 使复杂的知识易于理解

  直观的知识库设计具有直观的导航功能，亚博官方app使其毫不费力地获得答案-这正是自给自足的客户想要的。

  使用清晰、简洁、一致的分类帮助顾客快速找到他们想要的东西。乐天的知识亚博官方app库就是一个很好的例子。该公司将常见任务放在一个显眼的搜索栏下方，这样客户就可以看到他们需要的信息。在左手边，Rakuten包含了其他帮助主题和其网站的链接联系我们页面。

  
  

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  为了让文章更容易被发现，在标题中包含关键字，这样它们就会出现在搜索结果中。在制作文章标题时，试着想想客户可能会搜索什么。例如，客户更有可能输入“我如何报失卡”而不是“报失卡”。

• 设计一个高度定制的体验

  在帮助中心塞满每个产品和功能的信息会让客户不知所措。如果他们找不到与他们相关的内容，他们就会放弃，转而求助于代理。

  构建产品特定的帮助中心解决客户对你的产品的问题。确保您添加了高级搜索功能，以帮助客户尽快获得答案。把搜索栏放在前面和中间，这样顾客就不需要找它了。你也可以用anAI-powered聊天机器人提供基于查询的知识库内亚博官方app容，访问者正在与您的网站进行交互的部分，或者客户在购买旅程中的位置。

• 使用分析和人工智能来检测趋势和内容差距

  自助服务分析向您的支持团队提供有关您的内容的受欢迎程度、有效性和痛点的见解。人工智能的客户关系管理使您的团队能够发现个人支持代理可能错过的自助服务趋势，这些数据可以帮助您了解知识库文章与客户需求之间的内容差距。亚博官方app然后，您可以决定下一步要写什么，以及在哪里改进现有知识。

  亚博Zendesk怎么样?内容提示显示热门话题的功能。我们的软件使用机器学习技术和文章使用数据来帮助您识别常见问题和关键字。当你需要检查或改进一篇文章时，它也会提醒你。

  
  

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• 启用点对点支持

  有时候，客户的问题最好是问其他客户。在你的知识库中建立点对点的支持亚博官方app培养一个社区对于你的买家——但注意，这只有在你的社区论坛很容易被发现的情况下才有可能。例如,可汗学院将其社区作为帮助中心的一个显著类别。

  
  

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  在社区论坛，可汗学院的用户可以从其他家长那里获得如何跟踪学生进度的想法，询问有关课程的问题，并找到解决技术问题的快速提示。

维护和提高你的知识库亚博官方app

设计知识库不应该是一次性的事情亚博官方app——一个伟大的知识库需要随着时间的推移不断改进。

首先创建一些文章来解决最常见的问题和问题，然后在这些内容的基础上进行构建。定期检查文章，以确保它们与您的产品和业务发展相关。使用页面浏览量和跳出率等指标来确定哪些内容对客户有帮助，哪些需要改进。

有了一个维护良好的外部知识库，你就可以发展你的社区，并与你的客户亚博官方app建立更深层次的联系。