亚博Zendesk AI主管谈生成式AI的前景和陷阱

在担任Zendesk人工智能主管之前，克里斯蒂娜·丰塞卡(亚博Cristina Fonseca)是Talkdesk和巧妙地(2021年被Zendes亚博k收购)。十多年来，她构建的人工智能产品一直在幕后改善客户体验(CX)，现在处于提供最佳人工智能解决方案的竞争的最前沿。

像ChatGPT这样的技术让你兴奋的是什么?

ChatGPT基于LLM, LLM是一种机器学习模型，可以识别、预测并根据非常大的基于文本的数据集的训练生成输出。法学硕士甚至可以用来根据输入的单词生成图像，甚至音乐。

ChatGPT使llm成为主流，并使它们随时可供所有人使用。
随着时间的推移，它们分析大量数据并变得更聪明的能力可以加速人工智能能力的发展以及人工智能的采用。人工智能越容易获得、越可靠、越有帮助，企业就会越快看到它的价值，并选择实施它。

法学硕士并不新鲜，但ChatGPT真正的创新之处在于对话式的聊天机器人式用户界面，它使人工智能易于理解和使用。我相信所有规模的公司都应该可以使用人工智能，这与Zendesk的人工智能使命是一致的，也是我们目前为客户所做的工作的一部分。亚博

你能告诉我更多关于ChatGPT和Zendesk的潜力吗?亚博

预期客户体验比任何其他领域都更受益于数据和对客户需求的深刻理解。我们知道人工智能将被广泛采用，并在所有客户体验互动中发挥重要作用。

最大的机会在于使用人工智能来消除大量低价值且非常耗时的人工工作量。想象一下，一个座席从必须通读几页文本来获得客户以前问题的摘要，到获得准确的、定制的摘要，从而使他们能够更快地解决客户问题。这就是llm支持的场景类型，Zendesk和ChatGPT的合作伙伴关系将为企业提供。亚博

亚博Zendesk一直在创建一个专门为客户体验构建的AI套件，该套件利用了我们拥有的大量客户体验特定数据。例如，我们的意图检测和情感分析模型是客户体验行业专有和定制的。我们还与OpenAI等LLM提供商合作，扩展我们的核心产品，创造高度个性化和有价值的客户对话。企业将能够在几分钟内开始使用我们的解决方案，而无需昂贵的培训或昂贵的集成。这增加了实现价值的时间，并确保了人工智能投资的积极回报。

亚博Zendesk是唯一一家采用这种独特方法的公司，并相信像这样的集成与本土人工智能解决方案相结合，将彻底改变客户体验，并为公司提供更快、相关的数据和见解，以创建定制解决方案。

Zendesk的亚博客户是如何从人工智能和法学硕士中受益的?

亚博Zendesk多年来一直致力于应用机器学习，以惊人的规模提供卓越的客户体验，以更好地理解客户请求支持的模式。我们拥有最大的客户体验数据集之一，并利用它来训练我们自己的人工智能能力，包括意图检测和情感分析，我们用它来更好地了解客户。

除了我们的人工智能自助服务工具在美国，我们的许多客户已经在使用意图检测和情感分析等功能来推动商业价值。例如，当客户提交关于损坏产品的查询时，Zendesk可以检测到客户退货的具体意图，然后立即将其发送给正确的客户服务代表。亚博

所有这些都是由Zendesk在幕后完成的，客户亚博无需触摸、培训，甚至不需要真正理解模型的存在。我们从中学到了很多东西，并将其应用于客户体验的其他部分，这些部分可能受益于定制的客户体验模型，而不是广泛的法学硕士。

对于那些想要利用人工智能和法学硕士来为客户服务的公司，你有什么建议?

当涉及到今天执行的手动、重复的工作时，业务希望并且应该看到立即的结果，但是这不能仅用通用模型来完成。人工智能可以帮助客户体验团队更加一致，更好地了解客户，并从数据中获得洞察力。如果我们适当地应用技术和适当水平的客户体验策略，我们可以找到独特的机会来提高座席的生产力，并在不降低客户体验的情况下完全自动化客户查询。此外，人工智能洞察力可以帮助企业识别知识差距，并在问题成为大规模问题之前查明问题。

虽然好处很明显，但在企业寻求实施法学硕士时，有一些事情需要牢记:

• 重要的是，人工智能可以指导人类代理人区分真假，并理解各个企业的细微差别。我们设计的模型以事实为基础，并从具体的公司数据中学习，以提高绩效。
• 人工智能应该一键可用，但仍然给予控制，以自定义和调整特定的业务需求。
• 要知道人工智能会犯很多错误。ChatGPT必须得到正确的答案、内容或知识，才能使客户得到适当的解决方案。特别是当你第一次训练一个模型时，让人类参与进来，这样你就能提供最好的客户体验。
• 不要让人工智能失控。在你给出答案之前，要了解答案的可信度，这样你就可以通过人类反馈循环来监督和改进解决方案。
• 不要害怕缩小答案的范围，并根据需要升级。使用数据驱动的方法来限制AI只参与与您的业务选择相关的主题，以减少误差幅度。
• 别忘了人类。尽管人工智能是有益的，但人类的接触不应该被取代。升级到代理商可以帮助迅速缓解问题，如果事情偏离轨道，并为客户提供最佳解决方案。

似乎每家公司都在发布新的ChatGPT功能或产品。公司应该如何决定什么对他们是正确的?在实施过程中可以采取哪些步骤来不影响客户体验?

ChatGPT很强大，但我们看到很多公司都被它的炒作所吸引，以至于他们在应用它时往往没有深思熟虑。简单地实现ChatGPT API并向客户推广可能会带来巨大的成本。快速行动很重要，但如果没有正确的步骤来保护和测试，可能会给客户带来很多痛苦。我们认为，采用人工智能解决方案的最大挑战之一是建立对技术的信任，因此确保人工智能正确启用是关键。

对于品牌来说，提供准确的回应并知道何时升级到代理商进行更细致的一对一对话是至关重要的。ChatGPT在寻找具有高度会话性的一般性回答方面很出色，但它没有上下文来回答有关您的业务的问题——这是一个问题，特别是对于寻找正确信息的客户。公司必须拥有深度客户体验特定技术和人类代理人的混合体，这些代理人仍然参与监督人工智能并降低风险。提供良好的客户体验和维护客户信任是重中之重——企业在采用新技术时不能忽视这一点。

责任应该落在供应商身上，而不是客户。在Ze亚博ndesk，我们想把它做好，让人工智能保持在循环中，直到它足够精确，不会破坏我们与客户合作实现的客户体验。

Zendesk将如亚博何利用ChatGPT向前发展?

亚博Zendesk提供的人工智能解决方案经过预先培训，可以针对独特的客户用例进行定制。我们的解决方案独特地结合了我们整个支持套件的力量，针对会话服务票证和意图进行培训的llm，以及OpenAI和ChatGPT的力量。像这样的组合可以让公司减少对快速变化的人工智能领域的技术方面的关注，而是深入关注客户体验。

我们致力于成为帮助客户部署基于信任、安全和可靠性的人工智能系统的合作伙伴，因此我们正在根据我们的核心价值观仔细考虑合作伙伴关系。