亚博Zendesk CTO深入研究2023年CX趋势报告-第一部分

过去几年不仅带来了不断的变化，而且带来了巨大的变化——这是我们的新现实。企业面临着更多的不确定性和成本压力，以及更高的客户期望。随着变革的迅速加速，服务团队被要求发挥更大的作用——很可能不需要额外的资源或投资。亚博电脑端

客户体验(CX)的风险比以往任何时候都要高。我们来自Zendesk近10万客户的数据显示了CX在亚博满足客户期望和推动业务收入方面的重要性。报告结果显示，领导者认识到CX的关键和扩大的作用——他们正在加大对CX的投资，以保持竞争力并推动关键业务成果。

客户服务的新标准标志着向沉浸式客户体验的转变。根据我们的数据，61%的消费者对CX发展到身临其境的状态感到兴奋，在这种状态下，体验感觉自然、方便和流畅。在这篇分两部分的文章中，我们将深入探讨以下内容:

• 人工智能体验正变得更加进化和无缝
• 对话式体验正在赋予消费者权力
• 客户渴望更深入的个性化服务
• 消费者的幸福感和情绪正在重塑CX
• CX团队正在打破竖井，因为他们变得更加集成

人工智能体验正变得更加进化和无缝
客户与人工智能的互动更加舒适，现在在获得支持时，他们期待近乎完美的互动。考虑到CX技术的采用和人工智能用例的广度，今年我们将看到更多的公司将人工智能的力量扩展到整个客户旅程——具体来说，从被动服务扩展到主动和预防性服务。报告显示，72%的企业表示，在CX领域扩展AI将是2023年的主要优先事项。

此外，人工智能的发展将导致CX领导者利用从大型语言模型(LLMs)中开放的新用例，如生成文本和改变语音来帮助他们的支持团队。这符合客户对无缝支持的期望——64%的消费者希望机器人提供与人类相同水平的服务。

其他用例包括创造性任务，比如从简短的提示中深思熟虑地写出回复。例如，最近发布的ChatGPT创建了一个响应:“写一段圣经经文，解释如何从录像机里取出花生酱三明治。”1611年，他的回答不仅是正确的写作风格，而且还了解录像机的工作原理和花生酱三明治的位置。难以置信!

对话式体验正在赋予消费者权力
客户想要流畅、自然的对话体验，他们可以控制对话——他们可以选择对话在哪个频道进行，以及对话何时暂停和恢复。企业正在建立一个更流畅的CX，特别是当大多数消费者愿意花更多的钱在那些允许他们在一个渠道上开始对话，并在另一个渠道上继续对话的公司——而不需要重复自己。

在构建CX新标准的过程中，品牌还必须考虑如何在物理和数字领域无缝工作。例如，随着像元宇宙这样的数字环境的出现，客户支持的容易访问和始终存在是至关重要的。企业需要让消费者保持在体验中，无论是数字商店的购物者，还是游戏的玩家，甚至是开会的员工。最终，无论你走到哪里，与企业交谈的便利性都会存在，这就是为什么71%的领导者正在重新思考整个客户之旅，以确保他们建立了一种可以随时以任何方式帮助客户的体验。

接下来是什么?
重新审视亚博Zendesk编辑部第二部分将介绍客户个性化，包括品牌如何利用客户的幸福感和情绪来塑造更量身定制的体验。此外，它还将探讨如何打破团队孤岛，在整个组织中共享知识，创建一个详细的客户数据视图，从而转化为更好的体验。

详情请参阅2023年Zendesk CX趋势亚博报告在这里。