自助服务支持:为什么公司需要它，以及如何正确地做到这一点

为了提供卓越的支持，客户服务团队需要他们的系统、工具、流程——最重要的是——人员和谐地工作。但代替个性化服务，自助服务支持是您的替身，它需要像您的代理一样好。

这种和谐的方式非常重要，因为69%的客户希望使用自助客户服务选项尽可能多地自行解决问题亚博Zendesk客户体验趋势报告．

当然，自助服务选项并不能取代人工支持，因为许多客户在遇到问题时仍然更喜欢与现场代理交谈。相反，这两者应该无缝合作，提供卓越的服务体验，让你的客户不断回头客。

解决速度和复杂性

在自助服务和代理之间进行选择时，时间和复杂性是关键因素。我们的客户体验趋势报告显示，一半的客户是根据他们需要回复的速度来选择渠道的，大约40%的客户是根据他们问题的复杂性来选择渠道的。

考虑到这一点，自助服务对于那些有简单查询并希望快速响应的客户来说是理想的，而那些有更复杂问题的客户可能需要实时帮助。

当客户更喜欢自助客服时

许多客户希望能够自己解决问题。一个微软报告发现86%的客户期望自助服务选项。以下是客户可能选择自助服务选项的一些场景:

• 一个简单问题的快速答案。自助服务资源亚博电脑端——博客、FAQ页面、视频、聊天机器人——都能够在没有代理干预的情况下解决简单的问题。客户无需等待就能得到答案，而代理也不会一天回答同一个问题数百次。
• 代表们的等待时间很长。我们大多数人都经历过可怕的“您的来电对我们很重要”自动提示，当我们等待时，这句话一遍又一遍地重复。当2019冠状病毒病疫情在2020年3月开始关闭时，许多顾客等了几个小时航空公司和信用卡公司。这些漫长的等待时间令人沮丧，因此客户通常更喜欢使用自助服务支持选项，而不是等待很长时间与代理交谈。
• 下班后需要支持的时候。客户期望全天候的支持，但对于大多数公司来说，让代理全天候待命是不可行的。自助服务允许客户在工作时间之外获得他们需要的帮助，而不需要雇佣额外的员工。
  在这些场景中提供自助客户服务的目标是简化交互，特别是解决简单的问题，从而节省客户和代理的时间。

在这些场景中提供自助客户服务的目标是简化交互，特别是解决简单的问题，从而节省客户和代理的时间。

当客户依赖实时协助时

当问题更紧迫、更情绪化或更令人焦虑时，客户可能需要额外的指导。以下是客户可能求助于实时代理的电话、聊天或消息传递支持的一些情况:

• 用于紧急或“高风险”问题。例如，如果你的孩子生病或受伤了，你会想要和现实生活中的医疗专业人员交谈——而不是机器人。当某件事事关重大时，我们倾向于被人吸引来缓解焦虑。一个哈佛大学研究发现只要有直接联系支持代理的选项(无论客户是否这样做)，就能极大地帮助减轻忧虑。
• 对于复杂的问题。有些情况是模棱两可和复杂的。在这些情况下，人工智能往往不适合做出充分的回应，往往会让客户感到不满。由于他们没有按照预先编程的脚本操作，所以人类可以提供更有创意的解决方案，并在必要时付出额外的努力来提高满意度和解决难题。
• 当无法访问技术。根据皮尤研究中心在美国，15%的成年人没有智能手机，23%的人家里没有电脑。即使他们有机会使用技术，许多人仍然感到不舒服，也不完全接受自助客户服务。这些消费者可能更喜欢直接与代理商联系，而不管他们的问题是什么性质。

当情况更加微妙和情绪化时，人情味往往是必要的。在这种情况下，现场代理会为客户提供额外的支持，让他们感到自信和受到照顾。

3个对客户服务团队有用的自助服务示例

许多客户更喜欢从自助客户服务开始，因为它对简单的问题很方便。如果有必要的话，他们可以找一个代理。

自助服务对企业来说也是一种有用的、具有成本效益的解决方案。的研究Gartner结果显示，包括电话和电子邮件在内的实时渠道，每个联系人的平均成本为8.01美元，而自助服务解决方案的成本约为0.10美元。

通过提供自助服务支持，您可以解放代理来处理更复杂的情况。它还使您能够服务更多的客户，并为您的公司节省数千美元。首先，考虑实现这三个自助服务解决方案中的一个，以便与您的客户服务代表协同工作。

1. 聊天机器人

   聊天机器人通过聊天、短信、电子邮件、Slack等与客户沟通。机器人使用人工智能来理解用户的请求，并根据编程提供响应。

   聊天机器人总是在线的，并且非常擅长回答基本问题、收集信息和处理低优先级的票据，以节省支持团队的时间。举个例子:Trustpilot，一个在线评论平台，通过使用自助服务解决了10%的问题亚博Zendesk的答题机器人作为他们转移视线的第一道防线。

   如果需要代理，聊天机器人可以快速将客户连接到实时支持。他们还可能传递重要的背景信息并提供上下文，因此代理可以快速跟上客户的要求。

2. 帮助中心

   帮助中心，也称为知识库，是为客户和支持代亚博官方app理提供快速访问关键资源、教程和信息的在线支持中心。亚博电脑端它们应该易于搜索和导航。

   这种类型的自助服务选项非常适合那些希望在联系支持之前自行研究和排除问题的客户。他们可以按照自己的节奏阅读深入的指南或观看教学视频，而不必等待代理来指导他们。

   帮助中心还应该包括支持团队的联系信息，或者使用机器人/实时聊天集成;这样，如果客户感到困惑或需要额外的帮助，他们可以与人工代表联系。代理可以使用知识库文章回答客户的问题，并保持一致的回答。

3. 社区

   社区在线论坛和小组允许客户公开提问和回答问题，并与他人分享知识。这些回复通常被保存并可搜索，以便客户在遇到类似问题时可以查看以前的查询。

   就像帮助中心一样，社区允许客户在最方便的时候深入研究并解决基本问题和更复杂的问题。因为答案来自他们的同行和其他用户，客户也享受到一种友情和人际关系的感觉。

   您的客户服务团队可以监督讨论必要时直接回应，避免事态升级。由于论坛是开放的，代理通常可以在同一时间帮助多个处理相同问题的人。

将自助客户服务选项与人力支持相结合，以获得最佳结果

当客户有问题或问题需要解决时，他们能够选择如何与您联系时，他们是最快乐的。通过提供自助服务选项和实时帮助，您可以让客户以他们想要的方式获得他们需要的答案，并设置代理以提供尽可能好的客户服务体验。