有一个经常被引用的统计数据，来自企业的短信有98%的打开率，但商业短信不仅仅是外派客户。
客户服务已经被信息所改变。在2020年,支持请求激增通过即时通讯应用，与WhatsApp与去年相比增长了101%。只有15%的受访客户表示，如果可以的话，他们更愿意使用短信作为客户支持渠道。
的教训吗?商务短信的定义正在扩展到不仅仅是短信:如果企业想要提供更好的客户体验，他们必须在他们所在的地方接触到客户——在社交信息渠道上。
什么是商务短信?
商务短信正在利用流行的移动通信渠道，包括短信和WhatsApp等聊天应用程序Facebook Messenger数十亿人使用它来提供更好的客户体验。虽然短信营销是商业短信的一个重要功能，但它远不止于此。
商务短信通常被认为是一种营销渠道——77%的客户选择接收短信对于优惠券或交易来说，这是一个很好的客户支持策略，这取决于你使用的渠道和客户参与工具。
商务短信渠道:短信与社交信息应用
我可以用即时通讯软件发商务短信吗?
当然可以。短信只是故事的一部分。当企业采用SMS向客户发送提醒、通知和更新时，并没有期望该渠道会被用来进行对话。收到回复的座席可能没有原始对话的上下文，这会造成一个断开，当消息传递通道连接到您的客户服务软件时，可以很容易地修复这个断开。
WhatsApp和Facebook Messenger等流行的即时通讯应用改变了企业与客户对话的方式。企业不仅可以建立经过验证的个人资料——提高客户之间的可信度和真实性——还可以保留整个对话的线索以备以后使用。这包括客户之前与品牌的互动(以及与机器人、提醒、更新和通知的对话)，为支持代理提供更多背景，使他们能够提供更个性化的客户体验。
国际商务短信:SMS还是WhatsApp?
在许多地区，包括欧洲、中东、拉丁美洲和印度次大陆的大部分地区，以及北美的移民和散居社区，WhatsApp实际上是沟通的方式。短信可以在手机网络上使用，而WhatsApp可以在互联网上使用。
网络覆盖范围和数据计划因地区而异，但WhatsApp和其他社交通讯应用一样，可以在任何有互联网连接的地方使用。WhatsApp通常不会使用太多数据，这就是为什么它在基础设施分散的地区，以及直到最近才用上价格合理的手机套餐和高速互联网的人群中很受欢迎的原因。在安卓手机更为普遍的欧洲，WhatsApp是最受欢迎的即时通讯应用，因为它可以在许多不同的设备上提供一致、丰富的体验。
在进行大规模对话的技术出现之前，社区和企业已经在WhatsApp上组织了多年的非正式活动。
例如，墨西哥金融科技公司PayJoy在个人手机上使用多个WhatsApp账户为客户提供服务。当他们整合的时候WhatsApp并入Zend亚博esk，他们能够在一个地方与其他支持渠道一起进行客户对话，缩短了首次响应时间，并允许他们提供真正的会话体验。
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用WhatsApp发商务短信?以下是一些最佳做法:
添加一个WhatsApp按钮
企业可以通过在其网站、电子商务商店和移动应用程序的任何位置放置“Message Us”按钮，引导客户在WhatsApp上给他们发短信。这将在应用程序中打开一个对话，客户可以直接进入问题。
使用消息模板
在WhatsApp上拥有庞大客户群的企业可以使用模板大规模地向客户发送信息。这些模板通常有字符限制，只能在与客户接触后的特定时间内发送，以免垃圾邮件。模板非常适合沟通细节，如发货确认、支持票更新或调查。
建立一个经过验证的业务配置文件
官方商业帐户在其个人资料和对话顶部有一个绿色的复选标记徽章。即使用户没有将企业添加到他们的地址簿，显示名称也是可见的。
设定期望值，减少机器人、自动化和自动回复的工作量
WhatsApp上的企业可以使用Zendesk集成机器人，从而亚博改善整体客户体验。机器人可以通过简单的会话流程来解决常见问题，将客户路由到正确的部门，并将客户连接到帮助台文章。对于更复杂的用例，企业可以与专门研究机器人的公司合作，以实现更个性化、更智能的触摸。
商务短信的陷阱以及如何避免它们
长期以来，短信一直被认为是移动营销的一个很好的渠道，因为短信的打开率比电子邮件高，但作为一个企业，问自己一个问题很重要:我的客户真的希望我发送一条未经请求的短信到他们的收件箱吗?
如果你打算使用对话渠道进行营销，你应该邀请客户进行对话，而不是让他们接受一个没有人情味的、随机的文本。当客户可以回复时，客服人员可以在他们的短信中添加个人风格，这样客户就不会觉得他们在和机器人说话。
对外营销被认为是垃圾邮件吗?
事情是这样的:没有人喜欢突然收到来自企业的短信，垃圾邮件发送者和骗子在短信中发送网络钓鱼链接已经变得很常见。这导致了人们对未被注意的短信的普遍怀疑，这可能使短信营销难以销售。
另一方面，社交通讯应用对垃圾邮件有严格的规定，以及公司是否可以先给用户发信息。如果自动响应是重复和频繁的，企业可能会暂时失去使用该渠道的能力。
在WhatsApp上，公司不能向客户发送信息——用户必须先参与进来。然而，如果客户选择接收通知，公司可以向客户发送通知。从那里，公司有一个24小时的窗口来发送通知。如果他们错过了这个窗口，他们将无法给客户发送消息，直到客户再次回复。由于WhatsApp上的企业可以拥有经过验证的企业档案，因此它们比通常来自随机、未知数字的SMS短信更受客户信任。
我是否需要一个客户参与的商务短信平台?
绝对的。SMS短信和消息传递都可以与帮助台软件(它比简单的商务短信软件更健壮)集成，从而获得更好的效果客户服务。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，拥有优秀客户体验的公司有一个共同点:当他们提供客户支持时，他们所有的渠道都连接在一个统一的空间中，这样对话和客户数据就不会分散在其他系统中。
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