趋势2
一个更多对话的世界
随着客户采用新的行为方式,即时通讯应用的迅速普及为更流畅的对话体验打开了大门。
第一节
顾客行为的变化是可能永久
随着周围世界的变化,客户也随之改变。近三分之一的客户在疫情期间开始从新公司购买产品,64%的客户报告使用了新的渠道。千禧一代和千禧一代纷纷涌入即时通讯渠道。大多数人都不打算回头看。
顾客在疫情期间养成了新的习惯,绝大多数人计划保持这些习惯
31%在2020年从一家新公司购买的客户中,有84%的人计划继续从这家公司购买
64%2020年,1 / 3的客户使用了新的支持渠道,73%的客户计划继续使用
即时通讯的首次用户激增
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年龄
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国家
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第二节
信息传播得到了大流行的推动
即时通讯应用已经非常受欢迎,尤其是在拉丁美洲和亚洲,但使用率已经飙升至估计水平全球每月有27.7亿用户。更多的客户表示,他们更喜欢通过公司自己的网站或应用程序向公司发送信息,但社交消息应用程序也是一种流行的选择。在疫情期间,对WhatsApp和Facebook Messenger等应用程序的支持请求大幅增加。
即时通讯应用的支持请求激增
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地区
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公司规模
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越来越多的客户更喜欢使用嵌入式消息传递与企业沟通
45%通过嵌入式消息传递
31%在社交通讯应用上
20%通过文本/短信
第三节
消息传递成为通往更多会话式客户体验的门户
即时通讯的普及速度比任何其他渠道都要快,它正在迅速改变消费者与品牌的互动方式。方便、对话和个性化的消息传递促进了客户和公司之间的持续对话。通过消息传递,客户可以在做其他事情(如遛狗或在家工作)时,通过与家人和朋友使用的渠道轻松解决问题。
苹果、谷歌和Facebook等科技巨头最近发布的产品意味着,消费者现在有更多机会轻松地与自己喜欢的品牌建立联系。然而,企业需要调整他们的工具和流程,以确保他们不仅准备好参与这些新领域,而且要在所有渠道提供统一的对话体验。
在过去的十年里,短信的受欢迎程度出现了最大的增长去年
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对话式业务从大型科技公司获得了巨大的推动
6月
谷歌推出商业信息,将对话体验嵌入到地图和搜索结果中
7月
苹果让商务聊天广泛使用,通过iMessage连接全球品牌和客户
10月
经过多年的监管延误,WhatsApp在印度推出了聊天支付,并达到了每日1000亿条消息的全球里程碑
10月
Facebook推进了其私人通讯愿景,允许Messenger和Instagram用户跨平台聊天,并向企业开放Instagram的API
时间轴
第四节
公司在客户所在的地方会见他们
对于公司来说,与客户保持联系意味着寻找新的方式来吸引客户。在今年增加了新渠道的40%的公司中,53%的公司转向了即时通讯,包括WhatsApp、短信/短信等应用程序,以及嵌入公司自己网站的即时通讯。
根据我们的数据,拥有最快解决时间和最高满意度分数的公司更有可能与客户进行信息交流。电子商务和游戏等直接面向消费者的行业在这方面处于领先地位,并且比其他行业更快地扩展消息传递渠道。
增加新渠道的公司喜欢消息传递
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SMB
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中型
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企业
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高绩效人员更有可能采用消息传递渠道
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“在2020年,我们看到客户旅程从纯粹的客户关怀转向更高的投资回报率场景,如潜在客户、销售和营销。到2021年,我们预计这种演变将继续下去,企业将通过广告触发对话体验,消费者将在异步消息传递中完成购买旅程。”
罗伯·劳森