文本支持:第一次就把它做好

智能手机已经成为日常生活中很常见的一部分。皮尤研究中心报告称，96%的美国人使用手机。由于短信无处不在，它已经成为现代生活中最常见的交流方式之一。Text Request最近的研究发现，97%的智能手机用户在过去一周发过短信。

对于企业来说，这使得短信成为客户支持策略中一个重要的渠道。

提供文本支持的3个原因

设置文本支持(或SMS支持)需要在新工具、时间和工作上进行投资。如果您打算为支持产品添加一个全新的渠道，那么您希望知道这样做是否值得。

1. 消费者喜欢选择

   在Zendes亚博k客户体验(CX)趋势报告中，60%的人表示他们希望有多种服务渠道可供选择。仅仅提供一个支持电话号码和电子邮件地址已经不够了。人们希望并期望能够通过他们选择的渠道与你联系。

   在Zendesk对亚博客户服务的商业影响进行的一项调查中，24%的受访者表示，短信是他们首选的支持渠道。27%的人表示，任何时候他们无法使用自己选择的渠道，都会导致糟糕的客户体验。即使在所有其他选择中更喜欢短信的客户是少数，他们希望你在那里，如果你不在那里，他们会感到失望。

2. 文本支持支持实时更新

   对于某些商业模式，实时更新是至关重要的。对于当日订单，例如食品配送服务，人们希望尽早知道是否有延误。而发短信是最可靠的方式之一，因为大多数客户一直都带着手机。

   同样的事情也发生在一些行业，比如航空公司，在最后一分钟查看更改的更新是高风险的。如果有人没有看到登机口变更的更新，他们就有可能在航班登机时走错了地方。对于忙碌的人来说，文本支持增加了他们立即在移动设备上看到重要更新的可能性，而不是费力地浏览电子邮件。

3. 文本支持可以提高效率

   消费者习惯于通过文本进行更随意、简洁的交流，因此代理可以更快、更简洁地做出回应。如果您的企业部署人工智能(AI)技术来处理更简单的查询，则可以完全从您的人工代理那里卸载一部分文本服务请求。因此，提供文本支持可以减少团队的工作量，同时仍然确保客户得到他们需要的答案。

   文本支持必须做好，才能为您和您的客户提供任何好处。令人失望的文本支持并不比任何其他渠道的糟糕客户体验更好。

给消费者一个选择的机会

有些客户会希望通过短信收到你的信息。如果你用那种方式联系别人，他们会生气的。对于那些仍然喜欢通过其他渠道获得支持的人来说，不受欢迎的文本看起来就像垃圾邮件，并有可能损害他们眼中的整体品牌声誉。确保你只向那些明确表示希望通过短信与你联系的客户提供文本支持。

让自己快速做出反应

当被问及什么是好的客户服务根据经验，客户在CX趋势调查中给出的第一个答案是快速解决。当你提供文本支持时，你需要一个适当的流程，以确保你可以快速得到客户的答案。加快响应时间的一种方法是创建特定文本宏用于常见问题。代理不必从头开始回答问题，他们可以从已经写好的答案中提取出符合文本格式的答案。你也可以通过自动回复短信来提升客户体验——这样，你的客户就知道他们已经被听到了，这也为你的支持团队减轻了一些压力。

与其他渠道集成文本支持

在同一项调查中，人们给出的糟糕的客户服务体验的主要原因之一是不得不重复自己的话，或者与没有足够背景知识的人交流。为了避免这种情况，你需要一个集成的客户关系管理系统(CRM)连接所有不同通道的工具。

当有人通过短信联系你时，接听电话的代理应该能够了解有关客户过去使用你的品牌的所有相关细节。如果下一次他们通过电子邮件联系，代理需要知道之前的文本互动。
使用正确的平台，您可以在一个概要文件中捕获关于客户的每个数据点，并使整个组织的代理都可以访问这些数据点，从而确保每一次对话(通过文本或其他方式)都反映了对客户情况的最新理解。

战略性地使用自动化

在CX的报告中，大约有一半的客户发现与人工智能机器人有助于回答简单的问题。许多人很乐意与机器人而不是人类聊天，只要这能获得准确的信息。通过将人工智能技术整合到您的文本支持策略中，您可以全天候为客户提供即时答案，而不需要人工代理全天候工作。

而且你还可以减少代理回答重复问题的时间，为实际需要人工帮助的复杂问题留出更多的空间。客户可以更快地得到答案，代理商可以专注于有挑战性的工作，让他们真正发光发热。这对大家都好。

文本支持在现代客户服务中扮演着重要的角色

短信是当今客户沟通的重要组成部分。为了满足现代客户的期望，通过短信提供服务是一项基本要求。通过遵循一些最佳实践并使用正确的工具，您可以轻松有效地为客户提供文本支持。更快的响应时间可以减少不满意的客户，通过思考如何以不同的方式提供支持服务，当客户需要你的时候，你就能出现在那里。