5种测量顾客满意度的方法

贵公司的产品和服务在多大程度上满足了客户的期望?更重要的是，你怎么知道?答案在于衡量客户满意度。

在管理和客户服务会议上，客户满意度是一个常见的流行词。但是，由于没有一个单一的客户满意度指标可以描绘出完整的图景，因此经常以模糊的术语进行讨论。

相反，客户满意度最好使用多个度量来量化。分析来自不同来源的指标，这样您就可以确定客户是否满意——以及原因。

为什么要测量客户满意度?

当您测量客户满意度时，您可以测量客户的情绪并做出相应的响应。

如果你不衡量客户满意度，就很难判断你的产品、服务和整体品牌体验是否与你的受众产生了共鸣。如果你没有建立有意义的联系，你可能最终会疏远你的客户，并随着时间的推移失去业务。

当客户不满意时，这意味着你有机会改进。当你做出改变以提高满意度时，你将稳定地与买家建立信任和忠诚。

即使客户满意度已经很高了，持续地测量它也能帮助你理解为什么你在行业中脱颖而出。然后，你可以在这些方面加倍努力，保持高满意度。

如何衡量顾客满意度

结合来自不同来源的指标来获得客户满意度的完整图像。

1. 客户调查

   客户满意度调查是一个完美的起点，因为它既快速又容易完成。通常，它们是在与业务交互结束时发送给客户的。

   您可以使用第三方工具创建客户满意度调查，例如Qualtrics．或者，您可以使用专门的客户服务软件，例如亚博Zendesk内置的客户满意度功能-在每次互动后启用弹出式调查。

   调查应该是快速和无痛的，以便客户愿意填写。我们建议将调查保持在三个问题(最多)，并提供评级量表和开放式问题的组合。

   根据您提出的问题，调查可以帮助您计算三个满意度kpi:客户满意度得分、客户努力得分和净推荐得分。

   客户满意度(CSAT)分数

   你的CSAT分数可以帮助你评估客户支持、产品或服务的质量。您可以使用一个简短的CSAT调查．

   要计算CSAT，首先提出以下调查问题(或类似的问题):

   “你对你得到的(服务/产品)满意吗?”

   然后，给出1 - 5的反应量表，其中1代表“非常不满意”，5代表“非常满意”。收到回复后，可以使用以下公式:

   例如，假设您收到100个调查回复。在100个回答中，有80个客户给出了4或5分(“满意”或“非常满意”)，表示总体上是积极的体验。在这种情况下，你的CSAT分数是80%。

   客户努力得分(CES)

   消费电子产品展显示消费者解决问题、获得答案或完成任务的容易程度。这个指标可以用作客户满意度的高级指标，因为体验越容易，客户就越满意，越忠诚。

   根据亚博Zendesk客户体验趋势报告，当客户不能快速解决问题或得到答案时，公司就失去了建立忠诚度的机会，更有可能失去业务。

   如果你想衡量CES，调查问题可能是这样的:

   “(企业名称)让我很容易解决问题。”

   与CSAT调查类似，提供1 - 5的回答量表，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。然后，使用下式计算CES:

   例如，如果100个调查中有75个是积极的回答(4或5分)，那么你的CES得分为75%。

   净推荐值(NPS®)

   NPS通过询问买家向他人推荐你的公司、产品或服务的可能性来捕捉客户满意度。满意的顾客自然会向朋友、家人和同事推广你的品牌。

   “当你的客户满意时，他们会给你带来新客户，”appcue前客户体验总监肖纳克·帕特尔(Shonak Patel)说。“他们成为你产品的拥护者，分享他们的积极经验，并鼓励其他人加入。没有比这更好的广告了。”

   当你的客户满意时，他们会给你带来新的客户。他们会成为你产品的拥护者……你再也找不到比这更好的广告了。Shonak Patel，前appcue客户体验总监

   要衡量NPS，可以从一个基本的NPS调查问题开始，例如:

   “你向朋友或同事推荐(公司/产品/服务)的可能性有多大?”

   就像CES和CSAT调查一样，使用1 - 5的回答量表(其中1表示“非常不可能”，5表示“非常可能”)。评分较高(4或5分)的受访者被认为是推动者;那些留下低评分(1或2)的人是诋毁者;那些给出一般评价(3)的人是被动的。

   一旦你有了所有的回复，确定推动者和诋毁者的百分比。

   然后，使用以下公式计算NPS。

   假设你发布了一份NPS调查，20%的受访者是诋毁者，10%是被动者，70%是推动者。在这种情况下，你的NPS得分是50。

   你可以利用工业NPS基准为了更好地了解你的企业与同行业的其他企业相比有何不同。通常，50分或更高的分数高于大多数公司的平均水平。

2. 焦点小组和咨询委员会

   虽然调查有助于衡量客户满意度，但它们往往缺乏客户为什么给你一个特定分数的背景。焦点小组和顾问委员会使您能够直接与消费者联系，了解他们的需求、动机和行为。

   焦点小组通常是一次性会议，一小群客户会对您当前或未来的业务产品提供反馈。顾问委员会与此类似，但同一小组会持续不断地提供反馈，而不是只提供一次。

   

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   要建立一个焦点小组或顾问委员会，首先要确定你的目标。你想要一个特定产品的反馈吗?你想知道如何改善你的客户支持吗?然后，设定会议的时间和地点。利用你的电子邮件列表、社交平台或广告来招募参与者。有时提供一些激励(如免费或打折产品)来鼓励参与是有帮助的。

   在会议开始之前，制定一个议程，这样你就可以保持讨论的正轨。如果您计划再次与同一小组会面，请在小组解散之前选择后续会议日期。为了从你的焦点小组中获得最大的收益，考虑把会议记录下来，这样你以后就可以参考他们的反应和回应了。

   利用这些有价值的客户反馈来调整内部流程、产品、服务和业务策略。比如说，一个常见的主题是客户服务人员不友好，或者需要很长时间才能得到回应。你可以利用这些信息，为座席实施新的培训流程，或者投资客户服务软件，比如亚博改善支持互动。

3. 社交媒体

   社交媒体让你全天候了解客户对你品牌的看法。阅读评论、帖子和直接消息可以帮助你评估客户满意度。

   监控人们在社交媒体上对你的评价变得越来越重要——当消费者不满意时，他们会毫不犹豫地抨击你的业务。以一位抖音用户为例，她在分享自己的失望后走红香奈儿售价825美元的降临节日历．该视频的点击量超过900万。

   使用社交媒体情感工具，比如Awario或Brand24，以跟踪积极和消极的评论、反应、评论和信息。或者，用下面的公式来衡量你的社会情绪得分:

   除了计算你的社交情绪得分，还要寻找用户参与的趋势，以便更好地理解为什么用户会有这种感觉。也许有一个买家经常使用的短语，比如“友好的客户服务”或“漫长的等待时间”。这些反复出现的主题可以让你确定需要改进的地方，或者确定你在竞争中脱颖而出的地方。

   说到竞争对手，这不公平你的社交媒体平台可以帮助你评估客户满意度。使用社交媒体竞争对手分析工具，比如社会性还要密切关注客户如何与竞争对手互动。

   比如说，人们对竞争对手提供的特定产品功能赞不绝口，但这不是你提供的东西。这可能表明为什么消费者对你的品牌不完全满意，这可能就是他们首先选择你的竞争对手的原因。考虑到这一点，您可以专注于改进当前的产品或为产品添加特定功能。

   你还可以了解消费者不喜欢竞争对手的地方，并加倍努力在这方面超出预期。它可以成为你最大的卖点，让你脱颖而出。

4. 响应率

   在当今快节奏和互联的世界中，消费者希望快速得到答案，因此您的响应时间可以在很大程度上影响客户满意度。

   根据Zendesk客户体验趋势报告亚博，73%的客户表示快速解决方案对于良好的客户服务体验很重要。此外,SuperOffice研究表明，46%的客户希望在4小时内得到回复，12%的客户希望在15分钟或更短的时间内得到回复。

   需要跟踪的两个指标是首次反应时间(支持代理响应客户请求所需的时间)和解决时间(代理完全解决问题所需的时间)。像Zendesk这样的客户服务软件解决方案可以自动监控和计算这些响应时间指标。亚博或者，您可以使用计时器和电子表格手动跟踪它们。

   用下面的公式计算第一响应时间:

   要计算平均分辨率时间，请使用以下公式:

   例如，假设您在一个8小时的工作日中收到并解决了三个客户票。一个问题花了你三个小时，另一个问题花了你一个小时，最后一个问题花了你四个小时。你解决问题的平均时间是2.6小时。

   公司越能缩短响应和解决时间，就越能改善客户体验，进而提高客户满意度。

5. 生产

   满意的顾客不太可能分开，更有可能重复购买。亚博Zendesk的研究表明52%的顾客特意去买他们喜欢的牌子。所以如果你的买家很满意，你的留存率应该很高，流失率应该很低行业标准．

   来计算客户流失率，使用这个公式:

   随着时间的推移，你希望看到流失率减少，或者至少保持稳定。如果你的流失率开始显著增长，这可能表明某些事情正在引起你的客户群的不满。

如何提高客户满意度

一旦你弄清楚了如何跟踪客户满意度，你就有了必要的数据来确定你是否满足了用户的期望。如果客户满意度没有达到你想要的水平，不要惊慌。以下是专家提出的提高客户满意度的方法。

通过保持客户的高满意度来发展你的业务

客户满意度不仅有利于你的买家;这也有助于提升你的品牌。满意的客户通过继续与你做生意，向别人推销你的产品或服务，以及提供有价值的反馈，提供了巨大的价值。

快乐和忠诚的客户是你最大的财富。今天专注于测量和提高客户满意度，以帮助您的公司在明天蓬勃发展。