如何使用Facebook Messenger进行客户服务

并不是每一种检疫潮流都有很长的保质期——如果你很久以前就放弃了酵母发酵剂，你并不孤单。但在客户服务方面，一些在大流行中诞生的习惯将继续存在。

的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现64%的客户从去年开始使用新的支持渠道。其中73%的人表示，他们计划在今年及以后继续使用该渠道。

我们的CX趋势报告还显示，2020年，即时通讯应用程序的首次用户增长速度最快，超过了其他任何渠道。从去年开始，客户引用的百分比社交消息应用他们最喜欢的Facebook Messenger频道增长了110%。

由于新冠肺炎疫情，Facebook Messenger的客户服务互动可能在2020年激增，但客户显然已经开始依赖这一渠道，这意味着企业也应该学会热爱它。

为什么你应该使用Facebook Messenger进行客户服务

即使在COVID-19改变客户服务之前，已经有很多令人信服的理由去使用用于支持的消息传递通道．

即时聊天，应用程序消息传递,社交媒体渠道比如Facebook Messenger的管理成本通常比传统渠道(比如手机)要低。它们也更容易自动化和连接到任何自助服务选项你的报价。支持代理可以同时处理多个消息会话，从而实现在电话上不可能实现的多任务处理。

从客户的角度来看，消息传递是联系客户服务的一种相对快速和轻松的方式。它代表了便利性——无论是速度还是可访问性。

Zendesk的产品专家保罗•拉隆德(Paul Lalonde)解释说:“短信是一种很好的方式，可以让你的客户接触到他们所在的地方。”亚博“像Facebook Messenger这样的社交消息应用已经有了很大的影响力。你的客户已经在他们的个人生活中使用它，所以他们也很自然地开始用这种方式传递你的业务信息。”

与公共社交媒体渠道相比，Messenger还为更直接的个人支持互动创造了空间。

拉隆德提醒说:“通常情况下，你不想让客户服务问题在公共场所被提起诉讼。“理想情况下，你希望能够把这些问题带入像Messenger这样的私人空间。”

“像Facebook Messenger这样的社交消息应用已经有了很大的影响力。你的客户已经在他们的个人生活中使用它，所以他们也很自然地开始用这种方式传递你的业务信息。”Paul Lalonde, 亚博Zendesk产品专家

如何建立Facebook Messenger客户服务渠道

重要的是要记住两者是有区别的Facebook聊天以及Facebook Messenger。Messenger是Facebook自己的旗舰消息功能。另一方面，聊天基本上是一种将Messenger嵌入公司网站的工具。

客户不需要访问您的网站才能通过Facebook Messenger与您联系。他们可以在Facebook上或使用手机上的Messenger应用程序时这样做。

但这并不意味着您的支持人员需要整天登录到您公司的Facebook页面。至少，不再是了……

第一步:将Facebook Messenger连接到统一的工作区

近年来，使用Messenger进行客户服务变得容易多了。

拉隆德解释道:“曾经有一段时间，你必须登录Facebook的门户网站，使用Facebook的商业信使来回复客户。“但事情已经开放了，Facebook现在有一个开放的平台，可以与任何CRM系统连接。”

例如，可以连接到Facebook亚博就在几分钟之内。然后，信使将与所有其他支持渠道一起出现代理的单一、统一的工作空间．

将每个通道显示在一个位置上可以使代理不必在仪表板之间切换，从而使他们能够提供更快的支持体验。

Zend亚博esk代理工作区还显示了企业对客户的所有了解。有了客户上下文(如联系信息、首选语言和客户状态)，代理就可以立即处理票据。

拉隆德说:“每个人都有好处。“这对客户来说是有好处的，因为我们能够为他们提供更无缝的体验。这对代理也有好处，因为所有东西都集中在一个地方——他们不需要在后端使用10个不同的工具。”

第二步:使用自动化来进一步简化渠道

如果你真的想最大化你的Facebook Messenger客户服务渠道的效率，下一步就是自动化。

Lalonde说:“消息传递渠道是一种很好的媒介，通过它你可以将自动化引入客户服务方程式中。“有了消息传递渠道，每个人都开始期待与机器人进行某种程度的互动。”

聊天机器人可以通过编程回答常见问题或推荐解决客户问题的知识库文章。亚博官方app如果机器人无法解决问题，则可以将票据转移到活动代理。然后，代理可以阅读Facebook Messenger的线程，并无缝地接管对话。

Lalonde解释道:“机器人是第一道防线，可以让客户在向你的团队寻求帮助之前回答他们自己的问题或进行某种程度的自助服务。这样，您的代理需要解决的问题就更少，可以将注意力集中在更复杂的问题上。如果人类确实需要参与对话，机器人在收集解决问题所需的上下文方面仍然很有用。”

自动化可以使整个客户服务体验更快、更快、更高效——对于消费者和支持代理都是如此。

支持团队的4个Facebook Messenger客户服务技巧

每个支持渠道都有自己的一套最佳实践。例如，通过电话与客户交流所需的一些软技能，在通过电子邮件回复时并不适用。

如果您的支持代理使用Facebook Messenger作为客户服务渠道，他们应该做以下工作:

1. 了解对话的语境

   当客户通过消息通道联系时，他们的第一次互动可能是与机器人。如果需要一个代理，那么从自动化到实时对话的过渡应该顺利进行。

   拉隆德说:“如果你是一名代理，客户希望你已经知道他们和机器人聊了些什么。“所以当你和顾客打招呼时，你不应该以‘嗨，我能为你做什么?’你应该回顾一下他们的互动，然后这样开始:‘嗨，我看到你在……方面有问题。’”

   代理的介绍应该是对话的延续，而不是新对话的开始。毕竟，客户讨厌重复自己。支持交互应该总是感觉像无缝的对话体验，即使它从机器人转移到人类。

2. 快速回复(即使客户没有回复)

   客户经常使用消息传递作为异步对话的工具。如果他们很忙，他们就不想打电话给客服，也不想浪费时间听古典音乐。他们可能更愿意在Facebook Messenger上抛出一个问题，然后继续他们的生活。但是支持代理不应该假定使用消息传递的客户不希望得到快速回复。

   拉隆德建议:“如果客户问了你一个问题，那么你仍然应该及时回应。“如果顾客沉默了20分钟，那也没关系。但在客户提出问题后，你的代理就消失了20分钟，这是不行的。”

   “这对每个人都有好处。这对客户是有好处的，因为我们能够为他们提供更无缝的体验。这对代理机构也有好处，因为所有东西都集中在一个地方。”Paul Lalonde, 亚博Zendesk产品专家

3. 提前设定期望

   自动化的消息传递渠道可以让企业提供一种全天候的客户服务。但如果你的品牌没有全天候的代理来提供实时的人力支持，那么你应该诚实地面对这一点。

   如果客户在下班后使用Facebook Messenger联系你的公司，机器人应该让他们知道什么时候会有实时代理。与此同时，自动消息传递仍然应该推荐文章和其他可能帮助客户的自助服务选项。

   当座席不能立即回复时，礼貌的做法是让客户知道:“我们通常会在X分钟内回复。”设定时间框架和期望可以帮助客户在等待答案时减少焦虑。

4. 充分利用Messenger的功能

   拉隆德说:“与其他渠道相比，信息传递是一种提供更个性化体验的绝佳工具。“Facebook Messenger是一个拥有许多丰富的消息功能和选项的渠道。”

   Messenger的可视化组件使其成为支持的理想选择。例如，客户可以发送故障产品的照片或视频，而不仅仅是描述问题。代理可以使用屏幕截图或图形等视觉辅助工具来说明解决方案。

   代理还可以向Facebook发送传送带，让客户从一系列选项中进行选择，比如选择相关的内容亚博官方app文章。你甚至可以使用表情符号和贴纸来为支持互动注入更多的个性。

   Lalonde说:“在其他渠道的翻译中，当你不具备像信息传递这样的渠道所能带来的所有上下文时，很多东西可能会丢失。”“代理喜欢使用消息传递，因为这有助于他们提供更有语境的客户体验，这也是客户喜欢的方式。”

让信息传递成为客户服务体验中更重要的一部分

Facebook Messenger是一种提供方便、个性化和简单的客户支持体验的好方法(而且越来越受欢迎)。从网络或应用内消息到Twitter、Instagram和WhatsApp等社交渠道，许多其他消息渠道也是如此。

亚博Zendesk的消息传递软件可以支持您所需要的任意数量的消息传递通道，同时将它们全部汇集到单个代理工作区中。无论客户在哪里，你都可以开始与他们会面，并提供更丰富的对话体验。