服务水平协议或SLA策略,是支持团队交付给客户的响应和解决时间的商定度量。
例如,您可以定义一个协议,其中您在10分钟内响应紧急票据并在2小时内解决它们。
设置SLA策略
每个SLA策略都有一组结构,由票据必须满足的条件和您选择度量的指标组成(参见SLA策略的结构).
设置SLA策略
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中,然后选择业务规则>服务水平协议.
- 点击添加政策.
- 输入一个政策的名字.
- 可选地,输入描述.
- 选择条件对于政策。
开始输入要自动完成的条件,或者从下拉菜单中选择一个选项。
- 在目标节,为每个度量和票务优先级输入时间目标。您可以输入小时、分钟或两者都输入。建议只使用两个分辨率时间指标中的一个。
注意:你可以设定的最小目标时间是一分钟。
- 如果你制定一个时间表,选择日历时间或营业时间营业时间对于每个优先级。
- 点击保存.
完成SLA策略的创建。
如果您有现有的SLA,则最新的SLA将被添加到列表的底部。SLA策略的顺序决定了它们的状态适用于门票.
为了使您的策略最有效,您应该大致地将最严格的策略放在顶部,最不严格的策略放在底部(参见订购SLA策略).
社区提示!Mat Cropper展示了如何设置sla,以便始终应用正确的策略基于票据sla运行触发器、自动化和报告.Mark Powell展示了如何为时区设置sla使用具有不同时区、契约和营业时间的sla.
了解可以度量哪些SLA度量标准
您可以为六个不同的指标定义SLA服务目标,其中包括回复的时间和解决时间指标。
回复时间指标
回复时间指标可以帮助您了解团队在响应客户方面的表现,并在他们的问题得到解决时让他们了解情况。
回复时间SLA策略目前不支持聊天或消息票据。
首次回复时间
首次回复时间是票证创建到代理首次公开评论之间的时间。使用这个指标来指定你的座席回到你的客户需要多少时间。
第一个回复时间目标在客户提交票证时开始,在座席公开回复客户时停止。这是最常见的工作流和典型的行为。在下面的例子中,第一个回复时间是段a和段B的组合:
如果座席通过内部备注代替客户创建票证,则第一个回复时间目标从客户公开评论开始,到座席公开回复结束。请看下面的例子,其中第一个回复时间是C、D和E段的组合:
- 第一个回复时间是不如果代理创建带有公众评论的票证,则按票证计算。这是因为SLA第一次应答时间目标立即得到满足。它不激活或记录成就。
- 如果轻型代理对带有内部注释的票据进行了第一次评论,则SLA第一次回复时间目标从他们的评论开始,并运行到下一个公共代理评论。
- 会话票证的SLA首次应答时间目标有其他考虑因素。看到使用内部sla和子票面会话定义OLA策略.
下次回复时间
下一个回复时间是最长的未答复客户评论和下一个来自座席的公开评论之间的时间。使用这个指标来设置团队返回客户所需的时间。
下一个回复时间目标从最老的客户评论开始,并在座席发表公共评论时停止。在下面的示例中,下一个应答时间显示在段E中。
下面的示例演示了C、D和E段的下一个应答时间:
定期更新
定期更新测量来自代理的每次公开评论之间的时间间隔。你可以把它看作是你希望你的客户从你的团队那里得到更新的频率。
该指标使用代理的公开评论作为起点,并在代理每次发表公开评论后重置。在下面的例子中,周期性更新是C, D, E段的组合:
Pausable更新
使用可暂停更新度量作为代理将在一张票证上花费多长时间的期望。
在下面的示例中,可暂停更新是段B、D和E的组合。
可暂停更新度量使用代理对新票据或现有票据的公开评论作为起点。当票据更改为Pending状态时,它会暂停。当状态更改为Open或On-hold且没有注释或内部注释时,它将恢复。
分辨率时间指标
解决时间指标使用票据状态(如果激活了自定义票据状态,则使用状态类别)来确定花费在票据上的时间量。
请注意,虽然您可以选择多个分辨率时间指标,但最佳实践是将选择限制为一个,以避免混淆。
解决度量总是使用票据的状态来启动、暂停和停止,而不是使用注释。下图显示了分辨率时间指标如何适应票证的生命周期:
请求者等待时间
请求者等待时间是花费在New、Open和On-hold票证状态上的总时间总和。
请求者等待时间在创建票据时开始,并在解决票据后停止。当票据处于Pending状态时,它会暂停。
在下面的示例中,请求者等待时间是段A、B、D和E的组合。
当您设置此度量时,请考虑您的团队完全解决问题所需的时间。
代理工作时间
代理工作时间是在新票和开放票状态下花费的总时间。
当票据处于On-hold或Pending状态时,此度量暂停。
在下面的示例中,代理的工作时间是段a、B和E的组合。
当您设置这个指标时,请考虑代理应该在一张票上花费多少时间。
一起使用度量标准的最佳实践
您不需要为SLA策略中的每个指标设置目标。下面的例子说明了所有参数以及它们是如何重叠的:
- 如果你不确定你想让你的团队对哪些指标负责,那么第一次回复时间是一个很好的起点。
- 只选择一个分辨率时间指标——请求程序等待时间或代理工作时间。
- 可以同时激活下一次应答时间和定期更新时间指标。您的目标状态将显示最接近被破坏的度量。
重新打开票证对SLA的影响
- 第一次回复时间,下一次回复时间:如果一个票证被一个公开的最终用户评论重新打开,并且所有条件都得到满足,相关的回复时间指标将激活新的目标。
- 定期更新,暂停更新:如果用最终用户评论重新打开一个票据,什么也不会发生。如果用来自代理的公开评论重新打开一个票据,那么相关的Update指标将激活新的目标。
- 工作时间:该指标以相同的时间流逝/剩余量重新激活相同的目标,并且将处于已解决状态的时间视为暂停。如果门票进入待定/等待状态,它将保持暂停状态,直到门票进入打开状态。
- 请求者等待时间:此指标以相同的经过/剩余时间重新激活相同的目标,并将处于已解决状态的时间视为暂停。如果机票进入Pending状态,它将保持暂停状态,直到机票进入Open/On-hold状态。
91条评论
大家好!
我读到Next回复指标从最老的未回复邮件开始客户的评论。
术语“客户”是否意味着任何终端用户,而不一定是请求者?
也就是说,由请求者或代理添加的cc,以及在共享组织的情况下共享票的其他人添加的cc ?
阿,
我相信更清晰的答案是由最终用户输入的公开评论。
好的,谢谢你,苏珊。
当最终用户输入评论时,票据状态是否自动变为打开(从pending或on-hold) ?
阿,
是的,这张票会开回去的。问候,苏珊
谢谢你,苏珊!
我正在使用可暂停更新度量,并且我希望在开发团队处理问题(用于修复错误或实现新功能)时暂停更新度量,然后向请求者提供时间估计。我很想将状态设置为pending,但是如果请求者或CC进入门户,那么票证看起来就像是在等待请求者的回复。如果我在SLA策略中添加“类型不是任务”这样的条件,并将类型设置为任务或添加标签,然后在开发团队完成后重置这些内容,情况会怎样?这会暂停SLA时钟吗?
最好的做法是什么?
阿,
如果在策略中添加条件,例如检查Type是否为Task,然后将票据设置为Task,则该策略将仅适用于非Tasks的票据。这将完全停止SLA,直到您将票证更改回Problem或Question为止。
这当然会完成你需要做的事情。但是,您需要考虑以下几点:
1.如果票据需要很长时间才能解决(我不知道你的业务性质,所以如果我的假设是错误的,我很抱歉),票据可能会被遗忘,客户将在很长一段时间内得不到任何更新
2.如果在修复票据开发期间,客户回写请求状态,则有可能至少在一段时间内错过票据。
话虽如此,如果您已经有适当的流程来避免这些问题,那么上面的解决方案是正确的。祝你好运。苏珊
谢谢你的回复,苏珊。
我必须承认,我不认为在问题开发期间停止SLA有什么大风险,而且我们认为在这种情况下没有必要进行定期更新(因为没有太多的沟通)。
此外,我们可以为更新度量设置一个单独的SLA,并仅向这组SLA添加条件,这样其他度量就不会停止。?
我错过什么了吗?
无论如何,我很想了解Zendesk和其他公司是如何处理这个问题的。亚博
阿,
听起来你有它覆盖,所以它应该工作再次,我不知道你的过程。我相信它会起作用的。这是一个很好的解决方案。我相信一个比我实际执行的更干净的解决方案。
如果您能测试SLA策略会更好吗
乔纳森,
您有几种测试SLA策略的方法。一种方法是使用沙盒系统。我首先在沙盒中设置我的所有工作,然后在生产中执行之前进行测试。
然而,这是一个付费选项。因此,如果您的组织没有沙盒系统,那么您可以通过标签或可以测试的自定义字段来控制SLA策略。这样,SLA将只对那些包含该标记或自定义字段集的票据有效。
一旦你创建了策略,你就可以基于该标准创建测试票、通知等,并以这种方式进行测试。
我希望这对你有帮助。
嘿,团队,
想知道以前的功能请求是否有任何更新,以获得与第一次响应时间类似的第一次响应时间SLA度规?我们有一些用例,通过SLA跟踪代理在只有一条内部评论的票证上发表第一个公开评论需要多长时间。
我找到了一些其他社区指南帖子的链接,要求同样的事情,但在所有3个页面上都有一个访问拒绝错误,所以我假设他们已经被原始海报删除或移动到其他地方。
谢谢!
如何制定“解决时间”SLA?我们的SLA要求根据票证的重要性在X个工作日内解决票证。紧急必须在1个工作日内解决。
吉姆,
您可能需要考虑使用代理工作时间。
否则事情会变得复杂。
什么是日历时间的一部分?周末和节假日不包括在内,还是只在营业时间内不包括?
我们希望将营业时间定为周一至周五的上午8点至下午5点。
我们的第一个回复时间指标是在24小时内。周五提交的票不应在周六违反SLA,但如果周五后24小时内没有回复,则周一不应违反SLA。
我将SLA设置为24日历小时作为第一次回复时间指标。
阿曼达,
SLA可以定义为日历时间或业务时间。日历时间意味着SLA假定您将24 × 7响应,因此只要SLA达到您为响应分配的时间,SLA就会在一周中的任何一天违约。
为了利用工作时间,你需要制定一个时间表。要设置时间表,您需要转到设置并单击时间表。然后,您可以添加您的时间表与您上面指出的时间(m - f8 -5),您也可以添加假期的时间表。
一旦定义了计划,就可以更改策略,以在业务时间而不是日历时间内计算sla。那么sla将在工作日而不是在您的营业时间之外违约。我希望这对你有帮助。
由于苏珊。是的,我都安排好了。我希望日历上的时间不包括周末和节假日。
将其更改为SLA的工作时间将导致更长的时间范围(24个工作时间),这并不是我们所坚持的。
阿曼达,
虽然系统只给你这两种选择,但你可以发挥创造力。你有能力定义你的时间表,但你想要的。因此,如果您希望在一周中的任何时间违反sla,但跳过周末,那么就相应地定义时间表。此外,您可能有多个时间表。
然而,一旦你有了一个以上的时间表,生活就会变得更加复杂,因为你将不得不根据正确的标准创建触发器来设置时间表。这将取决于您的用例。
不幸的是,SLA“开箱即用”的设置方式过于简单,不允许有太多的创造力。
我们有一个相当复杂的场景,但我必须做很多工作。
好运!
你好,
如果zendesk上没有指标来跟踪下一个回复时间,我们如何跟踪呢?亚博
问候,
对于车辆罗奇。
嗨,不是,
如果您引用的是SLA数据集,那么您应该能够在Explore中报告Next reply time SLA目标的状态。但是,如果您正在寻找的是构建一个细粒度报告来显示每个代理在一个ticket内的应答之间的持续时间,那么我担心使用SLA数据集中当前可用的本地指标和属性以及Explore中的任何其他数据集是不可能的。很抱歉这个限制,莱恩。
嗨,唠叨,
谢谢你的回复,但是在探索中并没有一个衡量下一次回复时间的标准。如果有,请让我知道我需要使用哪个指标来创建这个报告?
嗨,不是,
您可以尝试使用度量SLA票据(在Support: SLA数据集中),然后按属性SLA度量对报表进行过滤或切片。您可以将报表设置为仅显示具有目标下一个回复时间的SLA票据。
在此基础上,您可以根据SLA度量状态(活动或不活动)、SLA目标状态(达到或违反)等进一步划分数据。您可以参考本文查看SLA数据可用的所有度量和属性:sla数据集.
你好,
是否有一种方法可以在订单升级(分配给特定组)后跟踪SLA ?我们在解决了一些事件之后升级投诉,并且我们希望能够从升级发生的那一刻起为这些票据设置sla(首次回复和解决时间)。
谢谢!
嗨,唠叨,
谢谢分享。是否有可能获得下一个回复的实际值,就像我们对第一个回复时间所做的那样,而不仅仅是知道它是在哪里实现或违反的?
嗨,乔治,
您可以使用SLA属性来跟踪SLA的票证票组随着SLA策略名称.由于SLA计算与请求者(大多数情况下是客户)的交互,因此不可能在票据升级后设置SLA。如果您希望应用新的第一个答复和解决时间指标,则需要为新团队创建一个新票据。
嗨,不是,
因为Next回复时间是最长的未答复客户评论和座席的下一个公开评论之间的时间,以分钟为单位显示。,则可以使用该属性请求者等待时间(分钟/小时/天).这将测量一张票在新建、打开和等待状态下花费的分钟数。此数字仅在票证状态从新建/打开/等待/待处理/已解决/已关闭更改后测量。
拉斐尔
你好,
您不能对通过API创建的票据应用sla,这是真的吗?有解决这个问题的方法吗?
问候,
多米尼克
通过API创建的票据将像评估任何其他票据一样评估SLA策略。所以不需要变通。
SLA策略可以具有“通道”条件,以便它仅适用于通过API创建的票据,或者永远不适用通过API创建的票据或与另一个通道相关的票据。这可能是造成混乱的原因。
关于API创建的票据需要注意的一点是,如果初始评论是私有注释(这是相当典型的),则不会评估回复时间指标。
你好,
如果请求者通过另一个评论重新打开一个票证,我们是否有办法避免违反请求者等待时间SLA ?例如,如果一个票据最初是在几周前创建并解决的。如果客户提出另一个评论,则票据将立即违反请求者等待时间指标(因为票据创建时间与此指标相关)。你有什么主意吗?
最好的
帕特里克
帕特里克Rieger,可能是您没有将您的票设置为Closed,而是将它们置于已解决状态?
如果您将自动化设置为在一段时间后关闭票据,即使客户回复了相同的电子邮件,也会创建一个新的票据,而不是重新打开相同的票据。这会解决你的问题。
希望这对你有所帮助。
请,
多米尼克
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