当您在“通话”中启用通话记录时，默认记录所有呼叫，并附加到与呼叫相关的支持票据。但是，您可以关闭任何号码的录音，或者为呼叫者提供选择加入或退出通话录音的能力。使用本文学习如何设置通话录音。
重要的是:您有责任在遵守所有适用法律的情况下使用Zendesk Talk中的录音功能。亚博某些司法管辖区可能要求终端用户和/或代理商在开始录音之前同意。通过启用通话录音，您同意您已获得该等同意。
本文包含以下主题:
了解通话记录
每当为电话呼叫创建票证时总是记录电话选项为该号码(通话号码或外部号码)启用，则通话记录通话。
什么是记录?
- 语音邮件
- 座席通过web浏览器或前转号码应答的呼叫
- 座席将呼叫转移到外部电话号码(除非呼叫转移后停止录音启用)
配置通话录音选项
您可以为每个号码单独配置通话记录设置。可用的选项将取决于您正在配置的线路类型。
启用通话录音和配置选项
- 在管理中心,点击
渠道在侧边栏中，然后选择交谈和发邮件b>交谈。 - 在说话页，单击行选项卡。
- 单击要配置的行。
- 在号码设置界面，单击“号码”电话录音选项卡。
- 根据需要配置以下选项:
- 通话录音及同意:为呼叫者配置通话记录的选择加入或选择退出权限。这适用于组路由和IVR路由。
- 总是记录通话(所有):所有呼入和呼出的电话都被记录下来。
- 呼叫者必须选择加入(仅限入站):缺省情况下，不记录呼叫(包括呼出)。来电者可按3选择加入录音。不适用于数字线。
- 呼叫者必须选择退出(仅限呼入):默认情况下，记录呼叫(包括呼出)。来电者可按3选择退出录音。不适用于数字线。
- 不记录通话(所有):无呼入或呼出记录。
不管这些设置如何，如果呼叫者选择留下语音邮件，这总是被记录下来，并创建一个票据。
有关通话录音选择加入和选择退出的详细信息，请参见了解通话录音权限(选择加入和选择退出)。
- 记录的问候:如果开启了“选择加入”或“选择退出”录音功能，请选择对来电者播放的欢迎词。控件中添加自定义问候语电话录音类别中的问候标签讨论设置页面。确保问候语告诉来电者他们可以选择加入或退出。不适用于数字线。注意:使用组路由时播放此问候语。如果您使用的是IVR路由，您将需要记录一个单独的IVR问候。有关详情，请参阅了解电话录音的选择加入和选择退出。
- 允许座席控制通话录音:允许座席暂停和恢复通话录音。(用于通话号码或外部号码)。有关详情，请参阅暂停和恢复通话记录与座席记录控制。
- 转接后停止录音:当某个号码(通话号码或外部号码)已开启通话录音功能时，如果您希望在使用组路由时呼叫转移到外部号码时停止通话录音，请开启此设置。
- 自动删除:在下拉列表中选择需要保留通话记录的时长或选择从来没有无限期地保存它们。
- 通话录音及同意:为呼叫者配置通话记录的选择加入或选择退出权限。这适用于组路由和IVR路由。
- 点击保存更改。
通话号码记录配置
外部号码记录配置
数字线路记录配置
配置客户接入通话录音
您可以配置Talk以允许或阻止客户收听与其票证关联的呼叫记录。如果启用此设置，则它将应用于从您的所有Talk电话号码收到的呼叫。
以确定客户是否可以列出通话记录
- 在管理中心,点击渠道在侧边栏中，然后选择交谈和发邮件b>交谈。
- 在设置选项卡，启用或禁用新的现场通话录音是公开的?选择。
- 点击保存。
删除票据中的通话记录
如果您不再希望某个记录出现在票证上，您可以永久删除它。只有管理员可以从票据中删除个人记录。
注意:该特性不能被禁用。
从票证上删除记录
- 在Ze亚博ndesk Support中，打开一个ticket。
- 在票证的对话区找到通话记录，然后单击删除记录。
- 在确认框中,单击好吧确认您真的要删除录音。
该录音被删除并替换为“录音不可用”。
下载通话记录
如果您想下载Talk录音并离线访问，请使用亚博Zendesk下载录音应用程序。
这个应用程序的功能包括:
- 下载所有的呼入和呼出电话以及语音邮件，只需点击一下
- 原始机票信息，如来电者姓名、电话号码、日期和时间
- 在Zendesk支持的所有浏览器(Safari, Firefox, Chrome, Edge)中下亚博载录音
- 音频播放
- 按角色和组管理访问
有关应用程序的详细信息以及如何安装它，请参阅下载录音应用页面在我们的app目录。
16条评论
其他客户如何处理外呼电话的录音，并在没有选择加入或退出外呼电话录音的情况下同意录音?
嗨@……，
我的开场白总是“你好，我是729解决方案的布兰登”。
删除记录的能力应该比“仅限管理员”更灵活。理想情况下，它应该是“角色”下的可定制选项。
似乎对于出站即使选择了“允许座席控制呼叫记录”设置，默认行为也是记录呼叫。我希望在通话开始时关闭录音，同时允许代理在任何时候(在获得同意后)打开录音。
难道没有办法在Zendesk中实现这一点吗?亚博
嗨杰森·科尼利厄斯
在Zendesk端还不可能。亚博但这听起来确实是一个很好的特性，可以添加到我们的路线图中。我鼓励你在一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。
似乎我没有上述截图中显示的设置选项。这是我在访问>通话记录时看到的
我们目前的订阅是旧的高级计划，这个功能扩展到高级吗?
嗨斯图尔特，
此功能目前在以下计划中可用:
亚博Zendesk套件:
亚博Zendesk谈话:
此外，自2019年以来，Talk Advanced计划已停止接收功能更新Legacy Talk计划于2017年9月6日之前举行，而该功能于2020年2月发布。
我希望这对你有帮助!保持安全!：）
Hi是呼叫持续时间，受您选择记录的内容影响(例如在转移之后)。谢谢
通话时长将从通话接通时开始计算，直到通话断开时为止。通话录音对它完全没有影响。
你好,
有没有办法限制哪个组可以访问通话记录?
谢谢!
显然，Zendesk中没有本地设置来授予每个组的录音权限或控制代理访问呼叫录音。亚博
我已经将这次对话标记为产品反馈以供审查，这意味着你的意见将被汇总为我们的“客户之声”项目的一部分，该项目向我们的产品开发团队提供客户反馈。
此外，我鼓励您在一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。具有高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
具体的例子，关于影响的细节，以及你目前如何处理事情，有助于我们的产品团队在解决方案时了解需求的全部范围。您可能还需要查看产品反馈指南，以及如何撰写有效的反馈文章[https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4413820079386-Giving-Product-Feedback-at-Zendesk-］．
我们非常重视客户的反馈，您在论坛中的声音和投票有助于影响未来的Zendesk功能。亚博
你好，下面一行(在“什么是……”下面不“记录”)对我来说有点不清楚:
>任何咨询，通常在将呼叫转移到另一方之前(热转)
这是否意味着如果一个电话被转移，我们就失去了那部分录音?我们非常希望保留整个录音，因为它可能包含重要的背景信息。
我们开始使用Zendesk Talk，并意识到座席可以选亚博择从票务中删除通话记录。我们如何禁用它?
感谢您对用例的解释。
遗憾的是，目前我们不支持咨询电话录音(热转)。
我已经将这次对话标记为产品反馈以供审查，这意味着你的意见将被汇总为我们的“客户之声”项目的一部分，该项目向我们的产品开发团队提供客户反馈。
此外，我鼓励您在一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。具有高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
具体的例子，关于影响的细节，以及你目前如何处理事情，有助于我们的产品团队在解决方案时了解需求的全部范围。您可能还需要查看产品反馈指南，以及如何撰写有效的反馈文章[https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4413820079386-Giving-Product-Feedback-at-Zendesk-］．
我们非常重视客户的反馈，您在论坛中的声音和投票有助于影响未来的Zendesk功能。亚博
很抱歉耽搁了这么久。
所以客户转到外部后我们可以继续录音，但是转到内部就不能继续录音了?这似乎是不可思议的倒退，所以我不敢相信我的理解是正确的。
需要明确的是，如果客户呼叫座席a，座席a转到座席B，我们希望保存a和B的完整对话。
你好,亚博
根据欧盟GDPR第13条的规定GDPR第13条-从数据主体收集个人数据时应提供的信息-一般数据保护条例(GDPR) (GDPR -info.eu)我们必须通知客户通话将被录音。
我们的探员一次又一次地这么做。
你打算什么时候为21世纪非常受欢迎的外呼电话实现自动预录问候语，以排除人为因素进行这种可重复的任务?
最好的问候,
哪
请登录留下评论。