使用基于技能的路由，您可以设置“技能”并将每个技能与单独的代理关联起来。对于每个技能，您还定义了一组票证条件。然后，您配置一个视图，以识别哪些票与查看它的人的技能相匹配。
本文包括以下部分:
相关文章:
理解基于技能的路由
本节包括以下主题:
关于技能和技能类型
基于技能的路由建立在两个元素之上:技能类型和技能．
- 技能类型是技能分类。例如，“语言”是一种技能类型，而“法语”是一种个人技能。“国家”是一种技能类型，“比利时”是一种技能。
- 技能是代理的任何属性，这些属性决定了它们是否适合工作需要它们的票证。技能可以是代理能够做的事情，比如说法语。但技能可以是特工的任何其他事实，比如位于布鲁塞尔办事处。
虽然技能在技术上可以仅以名称存在，但技能的完整定义如下:
- 一个名字
- 决定票证何时需要技能的一组条件(称为路由规则）
- 一群有这种能力的特工
基于技能的路由工作流
目前，基于技能的路由使用现有的范式，其中代理从视图中提取票证。您可以配置一个按技能过滤票证的视图来组织票证，以便拥有特定技能的代理可以快速找到他们有资格处理的票证。
下面概述了将票证路由到有用视图的步骤。
- 创建技能类型，将你的技能分类。
- 在技能类型中添加技能，根据客户的需求和代理人的技能或素质(语言、时区等)。
- 确定座席的技能，并分配给他们尽可能多的技能。
- 为每个技能构建路由规则因此，技能可以应用到正确的门票。
- 创建一个视图来根据技能筛选票据，这样代理就可以专注于他们最有资格回答的问题。
关于在Explore中报告的技能指标
虽然Explore目前没有预先配置的技能仪表板，但Explore Professional和Enterprise确实包含了可以用来构建自己报告的指标和属性。
有关更多信息，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博．
创建技能类型
你需要创建至少一种技能类型在你能够设置特定技能之前。你最多可以创建10种技能类型。
创建一个技能类型
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>技能． - 在“技能”页面上，单击新技能类型按钮。
- 为技能类型输入一个唯一的名称。名称不能超过96个字符。
- 打击输入．创建技能类型并添加到路由页面:
对于想要创建的每种技能类型，重复这些步骤。
在技能类型中添加技能
在创建了一个或多个技能类型之后，您可以添加您的特定技能。一旦您向技能类型添加了技能，管理员查看的技能票证上就会出现一个新的技能票证字段。可见性选项可以通过配置技能字段查看选项．
在创建技能之后，可以查看、编辑或删除技能，并且管理员可以逐个逐个地手动添加或更改技能。有关这方面的信息，请参见有技能的工作．
每种技能类型最多可包含30种技能。
将技能添加到技能类型中
- 在Skills页面上，找到要更新的技能类型，然后单击新技能按钮。
- 输入新技能的名称。名称不能超过96个字符。注意:技能类型中的每个技能都必须有一个唯一的名称。但是，不同技能类型中的技能可以使用相同的名称。
- 打击输入．将该技能添加到技能类型中。
- 重复，直到你将所有技能添加到技能类型中:
为座席分配技能
对于每种技能，您需要指定具有该技能的代理。
有两种方法可以将代理与技能连接起来:
通过技能管理页面将座席添加到特定技能．这在同时分配多个代理给一项技能时特别有用。
添加技能到特定的代理，通过代理的个人资料页面．当需要分配多种技能的新座席入职时，此选项很好。
- 在Skills页面上，单击要打开的技能类型，然后单击要更新的技能。
- 在代理节，单击管理按钮，显示所有座席及其所属组的列表:
- 找到要分配给该技能的代理。你可以通过多种方式找到代理:
- 滚动代理列表
- 在搜索框中输入座席名称
- 按组筛选代理列表，单击options图标(
)，并选择组名。
- 通过单击代理名称左侧的复选框来选择代理。选项中出现代理有技巧的特工列表。注意:您一次最多可以添加或删除50个代理。如果要添加或删除的代理超过50个，则需要进行多次更新
- 完成后，单击保存按钮。
通过技能管理页面将座席从技能中移除
- 打开技能。
- 在“具有技能的座席”列表中，找到要删除的座席，然后单击x在他们名字旁边。
- 单击保存按钮。
通过座席的配置文件将技能分配给座席
- 在Support中，打开代理的配置文件。你可以点击他们的头像并选择查看配置文件，或点击他们的名字管理>人员管理页面。
- 向下滚动配置文件到技能字段，在左侧栏。
- 单击框中打开技能选择器。
- 单击技能类型，然后单击要分配给座席的技能，并根据需要重复操作。该技能出现在座席的技能列表中，座席在技能管理页面中以受让人的身份出现。
通过代理的配置文件删除代理的技能
- 在代理的个人资料页面上，向下滚动到技能字段，在左侧栏。
- 单击x在你想移除的技能上。该技能将从座席的技能列表中删除，座席将在技能管理页面中作为受让人删除。
为票据分配技能(构建路由规则)
每个技能都需要定义条件，以确定它们应用于哪些票据。这些条件集合被称为路由规则．当一个票证被创建并满足技能路由规则中定义的条件时，该技能就被附加到票证上。您可以基于这些技能创建视图，将代理引导到他们有资格处理的票。
路由规则在票证创建时应用，这意味着:
- 如果票证是在路由规则设置之前创建的，那么票证将不会附带该技能。
- 如果票证被更新，使其不再满足技能的条件，票证将仍然需要该技能，直到你手动从票证中删除它。
- 如果票证被更新，使其满足新技能的条件，票证将不会开始需要新技能，直到您手动将其添加到票证。
创建路由规则
- 在Skills页面上，单击要打开的技能类型，然后单击要为其创建路由规则的技能。
- 在票节，单击添加条件按钮下满足以下所有条件和/或满足以下任一条件．
- 如果你加上条件满足以下所有条件，所有条件都必须为真，才能应用该技能。
- 如果你加上条件满足以下任一条件，一个或多个条件必须为真，才能应用该技能。
- 为每个条目选择条件、字段操作符和值。
- 添加完所有条件后，单击保存按钮。
当技能应用于票据时，它将显示在该票据的侧栏中。
有关修改这些技能的信息，请参见有技能的工作．
了解如何将技能应用于后续订单
当为关闭的票证创建后续票证时，您可能会注意到后续票证上的技能并不总是与原始票证上的技能相匹配。通常，当创建后续票据时，它将继承原始票据的数据(参见为已关闭的票证创建后续）.技能是这条规则的例外。
后续票不继承技能。相反，在创建后续票证时，将根据您的路由规则将技能应用于后续票证。
创建基于技能的视图
本节解释什么是基于技能的视图，支持中存在哪些类型，以及如何创建和使用它们。
本节包括以下主题:
关于基于技能的视图的类型
基于技能的视图是一种视图，它只显示与使用该视图的座席的技能相匹配的技能要求的票证。目前在Support中有两种基于技能的视图:
- 基于技能条件的视图
- 的技能是如何符合视图
基于技能条件的视图(推荐)
您可以通过向视图添加基于技能的条件来创建基于技能的视图。您可以对任意多个视图执行此操作。没有技能的门票不包括在这些视图中。有关更多信息，请参见创建基于技能条件的视图．
我们建议使用这种基于技能的视图，因为与技能匹配视图相比，它提供了几个优势。例如:
- 您可以根据技能过滤所有视图，而不仅仅是一个视图。
- 评估的门票数量没有限制。
- 视图中显示的门票数量没有限制。
- 对视图的结果进行分页。
的技能是如何符合视图
属性创建技能匹配视图技能过滤器到一个视图。但是，您只能在支持中拥有一个技能匹配视图，而不是多个。没有技能的票包含在这个视图中。有关更多信息，请参见创建技能匹配视图．
理解基于技能的观点的局限性
本节解释了不同类型的基于技能的视图的局限性。根据您所使用的基于技能的视图的类型，限制是不同的(参见关于基于技能的视图的类型）.
这两种基于技能的视图的局限性
这些限制适用于两种类型的基于技能的视图(具有基于技能条件和技能匹配的视图)。
- 技巧的应用:技能仅在创建门票时应用。这在两个方面影响了基于技能的观点:
- 如果一个票证被更新，不再满足技能的条件，那么该票证将继续出现在以前技能匹配的视图中。要从视图中删除不再满足技能条件的票据，需要手动从票据中删除该技能。
- 语言技能应用:语言技能基于请求者的语言而不是票证语言应用于票证。
仅针对基于技能条件的视图的限制
- 收门票:封闭式门票不包括在以技能为基础的门票中。
- 无技能门票:没有技能的门票将被排除在视野之外。
只有技能匹配视图的限制
这些限制只适用于技能匹配视图。它们不适用于基于技能条件的视图。
- 评估的罚单数目:如果技能匹配视图中的票证计数包括超过3,000个票证，或者发生处理超时，则所有票证将正确应用技能，但某些票证除外可能不出现在视图中。
- 票显示:仅显示技能匹配视图中的前30张门票，基于您的门票排序方式。您可以通过更改视图的排序条件来更改显示的票据。
- 无技能门票:没有技能的门票包含在视图中。
创建基于技能条件的视图
具有基于技能的条件的视图是其中之一基于技能的视图类型可以在Support中找到。当代理使用这种类型的视图时，它们可以看到:
- 门票的技能要求与他们的技能相匹配，或者
- 没有相关技能的票
你可以通过向视图中添加基于技能的条件来创建这些类型的视图:
技能+ Is +当前用户技能
您可以将条件添加到任意多个不同的视图中。没有技能的门票将被排除在有技能条件的观看之外。有关具有技能条件的视图与其他视图的不同之处的信息，请参见理解基于技能的观点的局限性．
技能+ Is +无技能
您还可以将此条件添加到任意多个视图中，但它不能与“技能+Is+当前用户技能”条件组合使用。只有没有技能的门票才会包含在这个基于技能的条件下。
- 门票是不计算的
- 视图中的前后浏览看起来与正常视图不同
使用条件创建基于技能的视图
在管理中心,点击
工作区在侧边栏中，然后选择Agent工具>视图．单击要打开以进行编辑的视图的名称。
- 在条件节,在门票必须满足所有这些条件才能出现在视图中,点击添加条件。
添加所需条件:
技能+ Is +当前用户技能或技能+ Is +无技能 - 点击保存．
现在可以开始使用视图了。
请记住，用户界面(UI)中没有任何内容向代理表明该视图是基于技能的视图，并且只有与他们的技能匹配的票证才会出现在结果中。
如果你是一个管理员，你正在看的观点在Admin页面上，该页面上也没有任何内容表明该视图是基于技能的视图(例如过滤器图标)。
- 如果您是管理员，并且视图是共同的观点，让适当的代理知道该视图是基于技能的视图。
可以使共享视图对所有代理可见，也可以使共享视图对单个代理可见集团的代理。
创建技能匹配视图
控件中添加技能过滤器，可以创建技能匹配视图视图．但是，您只能在支持中拥有一个技能匹配视图，而不是多个。没有技能的票包含在这个视图中。有关技能匹配视图与其他视图的区别的信息，请参见理解基于技能的观点的局限性．
技能匹配视图是其中之一基于技能的视图类型可以在Support中找到。当座席使用基于技能的视图时，他们只看到与他们的技能匹配的技能要求的票。
创建技能匹配视图
- 在管理中心,点击工作区在侧边栏中，然后选择Agent工具>视图．
- 创建一个视图，或克隆一个现有的视图，它涵盖了常见的支持请求(参见使用视图管理票证工作流）.
- 可选:在视图的编辑页面上，滚动到Table columns部分，然后拖动技能比赛到表中包含的列列表。视图中的所有票证都应该在这一列中有一个复选标记;如果没有，回去检查你的视图条件。您还可以在任何视图上单独使用列来代替过滤器。这将告诉代理哪些票符合他们的技能，而不会隐藏那些不符合的票。
- 根据需要更新视图的其余部分，然后单击提交．
创建视图之后，可以应用过滤器，这样查看视图的代理将只看到与其技能匹配的门票。
将技能筛选器应用于视图
- 进入技能页面。
- 在技能匹配视图节中，使用下拉菜单选择要按技能过滤的视图。
注意:只有某些视图与过滤兼容。不兼容的视图出现在下拉菜单中，但显示为灰色且无法选择。 - 点击应用技能过滤器．
当技能过滤器应用于视图时:
在的观点管理页面，该视图显示一个过滤器图标:
- 当代理打开视图时，他们只会看到符合所有所需技能的门票。
- 当代理使用播放模式在这种情况下，只显示与技能匹配的门票。
转换现有的技能匹配视图
如果您有一个现有的技能匹配视图，您可以将其转换为以基于技能的条件查看通过克隆它，然后添加一个基于技能的条件。
将技能匹配视图转换为具有基于技能条件的视图
- (可选)停用技能匹配视图。
在管理中心,点击
工作区在侧边栏中，然后选择Agent工具>视图．将鼠标悬停在视图上，单击选项菜单图标()，然后选择禁用视图． - 克隆你的技能匹配视图。
找到技能匹配视图。将鼠标悬停在视图上，单击选项菜单图标(
)，然后选择克隆的观点． - 编辑克隆视图。
按照使用条件创建基于技能的视图要添加这个基于技能的条件:
技能+ Is +当前用户技能注意:克隆视图时，只要单击，它就会变成活动视图保存，无论父视图是活动的还是非活动的。
处理门票的技巧
本节讨论以下与应用于门票的技能相关的主题:
配置技能字段查看选项
只要你将技能添加到技能类型中，技能字段出现在票证的左侧，以及其他系统和自定义票证字段:
默认情况下，只有管理员可以查看和更新技能字段。您可以配置技能字段的可见性和权限，以便代理也可以查看或更新它。
配置技能字段可见性选项
- 在“技能”页面上，单击配置图标旁边的新技能类型按钮。
- 在管理门票技能Modal，使用下拉菜单选择你想应用到技能字段的可见性配置:
- 仅限管理员(查看和更新):管理员可以在票据界面中查看和更新技能。座席无法查看或更新技能。
- 管理员(查看和更新)和代理(仅查看):管理员可以在票据界面中查看和更新技能。座席可以在票证UI中查看技能，但不能更新技能。
- 管理员(查看和更新)和代理(查看和更新):管理员和代理可以在票证UI中查看和更新技能。
- 无人(残疾)技能字段不会出现在票证UI中。
- 点击保存．
在票证UI中查看技能
如果技能被配置为显示在您的票证UI上，那么它们将显示在票证侧边栏的技能字段中。
查看应用于票证的技能
- 在您的票视图中找到票。
- 点击票务主题在主窗口打开它。
- 在票据的侧栏中，找到技能字段。适用于该票的技能显示在这里。
在票上添加和删除技能
如果将技能配置为可通过票据UI编辑，则管理员(如果允许的话，还有代理)可以从票据UI中更新应用于特定票据的技能。
将技能添加到票中
- 在票据的侧栏中，找到技能字段。
- 单击技能下拉图标(
)显示可用的技能类型:
- 单击包含该技能的技能类型，然后单击要添加到票证的技能。
- 根据需要重复，然后提交票证。
将技能从票上移除
- 在票据的侧栏中，找到技能字段。
- 单击x在要从票证中删除的技能上。
- 提交机票。该技能将从票证中删除。注意:如果您从票证中删除所有技能，它可以被代理查看，而不管他们分配的技能。
31日评论
在管理员中，技能是如何重新排序的，这样在更新票证时，代理可以更有逻辑地导航技能?
大家好，尝试为我的团队设置基于技能的路由。
跟着向导，我就快到了。问题是，当我将规则“技能是当前用户的技能”添加到测试视图时，我收到的错误说视图无法保存。我能弄清楚为什么会出现错误吗?预览是正确的，但我无法保存视图。
@……你是否在Routing页面中选择了一个视图作为技能匹配视图?这将阻止某些条件的加入。如果你在View条件中使用过滤器，那么你也不需要将它选为skills match View。
奥拉·廷普森-谢谢!!那工作! !我认为有必要在路由页面中添加一个视图来连接/过滤门票。
是否有一种方法可以创建路由规则来处理以下场景?
我们有一群代理商，他们都拥有服务特定品牌的技能，然而，有些代理商只在高峰时期提供额外的服务，我们只希望在所有常规代理商都忙或离线的情况下，为他们分配电话，聊天或电子邮件。
这可能吗?如果是这样，你会如何设置呢?
我们正在认真考虑为我们的一个团队提供基于技能的路由，该团队支持60多个供应商，并有近100名员工来支持这些供应商，通常每个供应商有1或2个人。因此，基于技能的方法似乎是一个强有力的选择。
然而，在评估这一功能时，有几件事阻碍了我们向前发展
1.我们没有看到有什么方法可以让普通的“标准代理”添加或删除技能，从而使他们能够在不同的供应商之间移动，以支持高峰票务活动。这似乎是一个仅管理员的设置，需要更加灵活，以使代理能够确定这些更改，就像他们可以在其配置文件页面上设置任何特征一样。
2.缺少路由规则来评估票证创建后的表单字段数据是一个重要的限制。这种技能路由是一个很好的概念，但限制仅创建票证和触发器触发之前的数据是需要解决的严重限制。
3.与上面类似，应该在任何票证更改(包括自动化或动态触发器)时重新评估技能。而不是手动修改票证上的技能，技能级别的标准应该在票证发生变化时不断地重新评估票证，并随着这些属性的变化在票证上添加/删除技能。
4.其他不使用技能的组仍然可以在他们的表单中看到技能，即使这些技能不适用。需要有一种方法来设置或配置哪些组或表单正在使用技能，哪些没有。
5.在使用技能的视图上需要更多的粒度。而不是仅仅在所有技能中“是”和“不是”黑白分明，指定需要评估哪些技能。例如，我们最初计划分离出两种不同的技能;一个用于供应商，另一个用于国家/地区。直到我们确定满足任何技能都会导致该票出现。基本上没有办法创建一个“和”的条件，看到我们想要显示一个视图，票证和用户有技能“供应商”和“国家/地区”。基本上，任何技能都会显示出这张票是不够的。
如果这些项目中的任何一个正在解决，以及何时解决，我将非常感谢产品团队的反馈。
@……首先，很抱歉这么晚才回复你的帖子
1)这种允许管理员以外的人有权编辑座席技能的能力在2022年的路线图上。我没有确切的日期，但可能是Q1晚些时候
2)和3)能够在创建门票后自动更改技能的能力也是2022年的关键路线图项目
4)为了更全面地理解这一点——你希望能够指定技能只以某些形式显示，而不是其他形式?类似地，您应该能够配置它，以便技能字段出现在分配给特定组而不是其他组的票中?
5)我的理解是，目前代理商必须具备与票证相关的所有技能，才能看到票证。所以在你的例子中，目前代理必须同时拥有与票证匹配的供应商和国家技能，以便他们在通过技能过滤的视图中看到它。听起来这就是你想要的?
@……很抱歉回复晚了
我们正在研究一个全通道路由引擎，它将有一个功能，使溢出发生如你所描述的。目前，我不确定是否有任何自动化的方法，让你的熟练代理只在其他代理不可用的情况下用于非技术票。
谢谢你的回复@……
关于第4点，两个都正确。我们有完全不同的团队在全国不同的地区工作。一个是北美(NA)，另一个是德国(DE)。NA有不同的技能类型(想想不同供应商/合作伙伴的NA技能)，而DE有完全不同的技能类型，包含他们的供应商/合作伙伴等。美服不希望/不需要DE的技能类型或技能显示。同样地，DE也不希望看到NA的技能类型或技能。最后，如果一个团队没有在他们的表单/门票中使用技能，那么就不应该显示任何技能类型或技能。
关于第5点，请参阅下面的示例，了解我们必须做些什么来解决这个问题。我们从定义国家技能类型和供应商技能类型开始，我们认为我们可以创建一个“和”条件，但很快发现“任何”技能被满足都会导致票证出现。例如，如果一个票证被定义为AU，那么票证就会出现在视图中，或者如果满足Google技能，那么票证就会出现在视图中。因此，没有办法说所有或哪些技能类型必须满足导致票出现。相反，我们必须为供应商和国家的每次迭代创建一种技能类型。幸运的是，这些情况现在是有限的，但我们可以看到，如果我们在其他群体中更频繁地使用技能，那么使用技能将是不可维持的。
Fitbit - AU
Fitbit - NL
Google - AU
Google - NL
谷歌-美国
感谢团队专注于此，因为如果功能可以扩展，我们看到了巨大的潜力。我们为一个支持超过70个供应商(即技能)的小组提供了一个视图，每个助理/代理都有能力使用我们必须创建的自定义应用程序来切换技能，以便根据需要切换技能。期待下次更新
是否有某种方法可以创建基于触发通知技能的路由?
我们已经设置了技能，但是新票的通知仍然会到达集团的所有代理。我们只会通知小组中拥有特定技能的特定代理人。
你对电子邮件通知感兴趣吗?如果是，您可以创建一个触发器并使用标签来将票据相互隔离，或者如果您有一个用于Skills的票据字段，您还可以将其添加为满足所有人的条件，然后在操作下针对组接收者。我希望这对你有帮助
嗨Cheeny波斯历八月
我们管理很多技能，比如:
技能由票证自定义字段的值定义，如下所示:
每个技能都与特定的代理相关联，但在触发器中没有选择通过基于技能的路由添加特定条件:
使用标签(票证自定义字段)作为条件并不是管理的最佳选择，因为技能是在路由规则中直接管理的。我们需要一个触发条件，如“门票技能完成”，而不是门票标签。
所以在触发器的动作应该添加一个动作，如“电子邮件用户->代理的技能”:
我希望能说明我们的需求。在触发条件下通过票证标签管理所有技能矩阵是对技能的手动复制管理，我们必须创建许多触发，比如技能的数量。
嗨巴里尼瑞和团队!
我正在对技能进行实验，并且有很多与Terry相同的问题——特别是关于视图的灵活性(例如使用and而不是OR来显示技能)，以及能够通过触发器或自动化在已经创建的票据上应用技能或更新技能。
你提到可能很快就会有一些变化(2022年第二季度)——你知道是否有EAP计划或者是否有任何更新吗?
谢谢!
嗨提姆克
我们正在积极研究与技能相关的两件事:
1)在我们刚刚EAP的新路由引擎中添加技能——不仅可以根据代理的能力和状态(在线/离线)，还可以根据他们的技能选择代理来分配机票
2)我们也在研究允许触发设置技能
没有具体的发布日期，但一旦我们有我将分享
巴里
嗨巴里尼瑞
我也试过使用SBR，但不得不放弃它。
在我们的票据中，我们通常必须进行第一次分析，以确定哪些sme必须处理票据，而您当前的模型假设票据以完美分析的形式到达，这样它可以在创建时立即分配并且完全自动分配。
我使用一个web钩子来实现我的解决方案，该钩子设置票证上的字段，并添加一个内部评论，邀请所选的SME来处理票证。
我学到了很多东西，特别是当中小企业休假时发生的事情，今天手动完成了副设置。
P。
巴里尼瑞能够设置技能的触发器将改变我们的游戏规则。当该功能存在时，我们将开始使用SBR。
我们使用基于技能的路由，但同意，如果……我们将能够更多地使用它。
2号和3号有什么进展吗?这些仍然是2022年的关键路线图项目吗?
嗨CJ约翰逊是的，我们即将开始研究改变技能岗位票证创建的能力-目前我还没有确定的预期发布日期，但只要我这样做，我就会更新这篇文章
你好，我们希望使用基于技能的路由-是否没有票标签的条件??
嗨，马利克，不幸的是，目前的技能规则只运行一次，当初始票被创建-即在任何标签可以添加到票之前。未来解决这一问题的路线图已列入其中
巴里
嗨，Barry，噢，只在创建票的时候?我们只能使用基于技能的路由，如果我们可以改变票证技能-所以唯一的方法可能是atm设置一个webhookhttps://developer.亚博zendesk.com/api-reference/ticketing/ticket-management/skill_based_routing/#set-agent-attribute-values然后在触发动作中使用这个网络钩子?
是的，在我们解决这个问题之前，这是一个变通办法
基于技能的路由可以与任何形式的代理容量管理一起使用吗?我的用例是，我需要将票发送给具有正确技能的代理，但如果有多个代理，Zendesk应该查看容量，以确保工作公平分配。亚博
我已经看到了关于新的路由EAP的帖子，但这并不包括技能路由。
嗨格雷厄姆·弗格森
向全通道路由引擎添加技能是我们路线图上的下一步。应该在第四季度发布吗
巴里
特里·托马斯姗姗来迟的是，我们现在有能力允许管理员授予角色编辑技能的权限，包括从代理中添加/删除技能的能力。这是在业务规则下的角色部分:'其他业务规则':
巴里尼瑞我尝试为我们的一个角色添加此权限。它允许访问管理中心中的技能设置，但不显示用户配置文件中的技能选项。这是我真正缺失的部分，所以团队领导可以检查团队成员是否拥有正确的技能并在需要时进行修改。现在，他们必须检查列表中的每一项技能，看看他们的团队成员是否具备。
嗨Ola Timpson，你是正确的——拥有代理配置文件的技能是我们正在寻找你所描述的用例的东西
快速问题:您是否希望票证和代理之间的所有技能都匹配，以便将票证路由到该代理?还是希望路由引擎尝试找到匹配的代理，但如果找不到，则分配给下一个可用的代理，而不管技能是否匹配?
如果是后者，那么如果突然有一个具有技能的代理可用，但是队列顶部的票证与代理的技能不匹配，会发生什么?路由引擎是否应该继续沿着队列向下查找匹配的票证?
巴里尼瑞我希望这张票能等待一个有匹配技能的代理——对我们来说，找一个不能处理这张票的人是没有意义的。
请登录留下评论。