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虽然所有五个计划都包含了核心Zendesk产品，但更高的计划包含了额外的特性亚博和功能，这些特性和功能需要扩展和管理为越来越大的组织和企业提供支持的复杂性。
有关Suite计划的详细信息，请参见关于Zendesk 亚博Suite计划类型。
亚博Zendesk Suite包括以下产品:
| 亚博。通过Zendesk支持票务是您支持体亚博验的中心。它提供票证和用户管理、工作流以及客户服务解决方案核心的其他管理方面。代理工作区是管理来自所有通信渠道的所有票据和与客户的所有交互的地方。 |
| 帮助中心。使用Guide，您可以创建一个帮助中心，其中包含知识库文章和提供给客户的支持门户。亚博官方app亚博Zendesk还提供了一个创作环境来创建和管理知识库文章。亚博官方app还有一些特性支持团队成员在开发知识库内容时进行协作。亚博官方app |
| 社区论坛。社区论坛可以添加到您的帮助中心使用Zendesk Gather。亚博它使您的客户能够发布主题(例如问题)并与其他社区成员进行交互。 |
| 消息传递。亚博Zendesk的消息传递功能使客户能够请求支持，与可定制的消息传递机器人交谈，并在需要进一步帮助时与座席联系。消息传递会话成为代理可以在会话结束后更新的票据。您可以在网站、帮助中心、移动应用程序和社交渠道中添加消息。你可以选择使用Zendesk的经典实时聊天功亚博能。看到消息传递与实时聊天有关每个特性的好处的信息。 |
| 的声音。座席通过Zendesk的电话通道Talk与客户进行互动。亚博亚博Zendesk还提供了监控所有正在进行的呼叫活动的工具，当前在该渠道工作的座席的状态，以及向您显示的报告，例如，您的客户的平均等待时间和平均呼叫长度。语音通道还使您能够通过短信与客户进行互动。 |
| 报告和分析。亚博Zendesk提供了所有的报告和分析工具，你需要监控和评估你的票和代理状态和性能与探索。它包含套件中重要活动的报告指示板。您还可以使用查询工具来构建自定义报告和仪表板。 |
| 阳光。这是Zendes亚博k的开放和灵活的CRM平台。您可以使用它来开发连接外部客户数据的自定义应用程序，并通过使用Sunshine Conversations添加额外的消息传递渠道和AI服务来扩展您的消息传递功能。 |
除了这些功能之外，Zendesk Suite还包含其他特性和功能，可以亚博自动化和简化您的客户服务，为您的客户和座席提供丰富的会话体验，并有助于解决组织和业务复杂性和数量增加的需求。
回答机器人和流量生成器
Zendesk的人工智能亚博机器人Answer Bot可以帮助你的客户找到他们需要的答案，而无需联系人工代理，也无需在非工作时间等待数小时或数天才能收到回复。
Answer Bot可以用于电子邮件通知，它可以根据请求者的电子邮件消息的内容或已输入到您的联系表单中的消息，向客户提供推荐的帮助中心文章。
它也是消息传递的高级机器人功能的一部分，它可以推荐相关的帮助中心文章，并指导客户通过Flow Builder中设计的自动对话流程。
您可以使用Flow Builder创建一个与客户交互并提供常见问题答案的机器人。
有关更多信息，请参见理解任何你可以使用Answer Bot的地方和使用Flow Builder创建bot流。
代理的工作空间
对于代理，票务系统的中心是代理工作区。亚博这是票证接口，您的代理在其中管理您设置的所有通信渠道(电子邮件、消息传递、语音等)的所有支持请求。
代理工作区是您在打开票证(从票证列表中)时看到的界面的观点例如Page)。
您的座席与客户之间的所有支持对话都被捕获在一个界面中。在上面的示例中，您可以看到该票据开始是实时聊天，然后代理通过电子邮件消息跟踪客户以提供额外信息。这些都在会话流(票证界面的中间部分)中捕获。代理工作区允许在单个会话线程中捕获所有全通道通信。
在票证界面的左侧，您可以看到票证数据，例如谁被分配给了票证、票证的优先级、类型、已添加的任何标记等等。
在右侧，您可以看到有关请求支持的人员的更多详细信息，包括他们的联系信息、他们的交互历史(票据)以及他们在伸出请求帮助之前在您的帮助中心所经过的路径。
票据接口的右侧也提供了背景板您可以通过Zendesk应用程序市场选择添加的应用程序。亚博
在Agent Workspace的顶部，代理可以访问和监视分配给它们的通道(聊天、语音和消息传递)的活动。他们还可以设置自己的可用性状态(在线、离开或不可见)，以使自己可用(或不可用)通过这些渠道参与传入的支持请求。
要了解有关特定于代理工作区的管理任务的详细信息，请参见Zendesk Agent工作区中的管理员入门亚博。
增加组织和业务复杂性和容量的附加功能
除了这些产品之外，Zendesk Suite还包含其他特性和功亚博能，这些特性和功能有助于解决组织和业务复杂性和数量增加的需求。以下是对每一种方法的快速总结。
| 光剂 | 轻代理是可以在票务上协作的额外代理用户。他们的权限有限，但可以随时了解票务，并在需要时通过向票务添加私人评论来提供主题专业知识和建议。看到了解和设置光代理权限。 |
| 一边谈话 | Side Conversations使您能够从内部和外部团队引入其他人来协作处理票据，而不会中断票据中的主要会话流程。这与《光之代理》的不同之处在于，这些其他人无法看到或与门票互动;它们没有任何代理权限。处理票务的代理可以创建一个侧对话，以便与供应商或发货人(例如，供应商或发货人)进行交流并从中收集更多信息，以帮助他们解决票务问题。支线对话将这些信息对话与票证联系起来，这样它们就都在一个地方了。看到在票中使用附带对话。 |
| 多品牌 | Multibrand允许您创建额外的客户支持体验。品牌是一种面向客户的身份，由客户的一系列接触点表示。这些联系点可以包括品牌特定的电子邮件支持地址，品牌帮助中心和嵌入在网站和移动应用程序中的支持，以及品牌特定的联系电话号码和社交媒体渠道。 默认情况下，Zendesk中只有一个品牌。亚博增加更多的品牌可以让你以一种对你的业务有意义的方式细分你的客户体验。例如，您可能有两个不同的品牌，其客户并不重叠。每一组不同的客户都通过特定品牌的接触点与您的支持团队成员进行交互。看到建立多个品牌。 |
| 多个票证形式和条件票证字段 | 在套件中，您可以创建自定义票证表单(参见创建多个票证表单以支持不同的请求类型)，并使用条件票证字段(根据用户在另一个字段中选择的内容显示或隐藏的字段)在Zendesk支持中创建条件票证字段亚博）. |
| 数据中心位置 | Data Center Locality使您能够选择托管帐户数据的位置(仅限美国或仅限欧盟)。看到关于数据中心位置。 |
| 先进的合规 | 高级遵从性可帮助您履行HIPAA义务。通过高级遵从性，您可以与Zendesk签订业务伙伴协议(BAA)。亚博此外，Zendesk将提供适亚博当的安全配置选项，以帮助保护受保护的健康信息(PHI)。看到先进的合规。 |
| 增强的灾难恢复 | 增强型灾难恢复增强了对Zendesk数据的保护，并在灾难中断Zendesk服务的情况下提供更快的恢复。亚博您的Zen亚博desk数据是实时复制的，您将获得优先级的云弹性。看到增强的灾难恢复。 |
| 溢价沙箱 | 高级沙盒扩展了标准沙盒功能，包括在您的Zendesk帐户。亚博沙箱允许您测试对Zendesk Suite配置所做的更改，进行集成试验，并为您的代理提供培训。亚博Premium Sandbox允许您包含更多的用户、组织和票务数据信息。看到关于高级沙盒。 |
| 大容量API | 高容量API为在Zendesk开发人员平台上开发定制解决方案提供了更多功能，允许您将整体API速率限制提高到每分钟2500个请求(参见亚博亚博Zendesk API速率限制)以及每分钟向AWS发送多达700个Zendes亚博k事件(参见将Zendes亚博k事件流式传输到AWS和Amazon EventBridge的事件模式）. |
要查看您的Zendesk Suite计划中有哪些可用，请查看上面链接的文章。亚博
Zend亚博esk套件还包括几个容量附加组件。例如，你可以为你的通话和短信购买额外的“随用随付”时间。您还可以将上述几个功能(Premium Sandbox和High Volume API)作为附加组件添加到尚未包含它们的计划中。有关更多信息，请参见关于Zend亚博esk套件插件。
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