随着客户偏好的转变，特别是考虑到我们生活在一个数字优先的新世界，信息传递迅速成为人们首选的沟通渠道。到2020年，64%的消费者尝试了一种新的方式与客户服务取得联系，其中短信和机器人引领潮流(来源:Zendesk Benchmark 2021年)。亚博客户更喜欢短信，因为它方便、快捷、个性化。
鉴于即时通讯的兴起和普及，今天我们非常高兴和兴奋地介绍Zendesk即时通讯。亚博它通过网络、移动或社交应用程序为企业提供丰富的对话体验。这很容易实现开箱即用的自动化，并且可以通过我们开放灵活的平台完全定制。
消息传递为客户提供了独特的灵活性，可以在空闲时插入或退出对话，同时为CX团队提供了自动化回答的工具，以便更快地回复客户(使用带有Flow Builder的Answer Bot)，并从统一的工作空间轻松管理所有对话。
为你的客户提供方便
介绍新的消息传递sdk适用于Web、Android和iOS，以及增强的答题机器人功能无论客户在哪里，都能提供支持。
看到关于消息传递获取更多信息。
丰富的交互式对话
基于Sunshine Conversations，我们新的Web、Android和iOS sdk为您的客户提供了丰富的交互式消息传递体验，包括活动指示器、快速回复、通过表单字段获取数据、链接、图像、旋转木马等。
一个现代的外观和感觉，可定制，以适合您的品牌
我们新的消息sdk已经完全重新设计，具有更现代，有趣的外观和感觉。作为一名管理员，您可以通过管理中心轻松配置您的sdk，并定制徽标，颜色，文本和标签，以无缝地将它们与您现有的品牌集成。所有这些都不会改变任何现有的集成代码。
正在进行的对话，具有完整的对话历史记录
亚博Zendesk消息让您随时随地保持参与，并与您的客户进行持续的对话，这样他们就不必重复自己。
了解更多会话历史和持久性．
使用人工智能(AI)的对话快捷方式
消息传递还具有更强大和可配置的回答机器人，由增强的AI和流生成器支持。因此，当客户输入一个问题时，回答机器人可以识别出意图，并采取对话捷径，直接跳转到流程的相关部分或代理转移。如果没有解决问题的流程，回答机器人会自动寻找相关文章进行推荐。
让你的团队走向成功
亚博Zendesk消息传递通过统一的座席工作空间提高了团队的生产力和效率，该工作空间是开箱即用的，并为座席提供了跨任何渠道响应客户所需的上下文。
我们在Agent Workspace中内置了消息传递功能，这样您的Agent就可以获得更加个性化、高效和对话式的客户体验，而无需进行上下文切换。
我们将消息传递构建到Agent Workspace中，这样您的代理就可以通过一个统一的工作区跨多个渠道提供支持。消息传递使代理能够提供更现代、更高效和对话式的客户体验，而无需切换上下文。
了解用于消息传递的代理工作区．
让对话继续下去
通过消息传递，代理永远不会丢失对话历史，并且可以继续他们中断的地方，无论是web、移动应用程序还是社交。通过掌握以前对话的上下文，代理可以为您的客户提供更具对话性、便捷性和上下文相关的体验。代理也可以切换到另一个频道像电子邮件、电话和内部笔记一样无缝对接，无需离开对话，无论客户在哪里，都可以为他们服务。
了解连续的对话．
为您的代理提供正确的上下文
为您的代理提供有效解决客户问题所需的正确背景。消息传递将Answer Bot收集的所有交互和客户数据直接带入Agent Workspace，以便您的代理可以快速地解决问题。代理还可以使用已发送、已交付、已查看和键入等活动指示器轻松跟踪正在进行的对话。
有效地管理团队的工作量
在升级为代理之前，根据灵活的业务规则和Answer Bot收集的信息组合，将消息传递对话路由到正确的代理，从而提高团队的效率。通过通知列表获取新的回复，保持对正在进行的对话的关注。使用快捷键和宏以快速和个性化的响应来取悦您的客户。
通过在Zendesk Explore中过滤每个消息通道的报告，快速制定更明智的劳动力管理决策并监视消息通道上的代理性能。亚博
用最适合自己的方式工作
亚博Zendesk消息与Answer Bot的最新工具Flow Builder提供了更快、更个性化的交互，这是一款点击配置工具，允许管理员为Zendesk消息构建引人入胜的对话体验，而无需编写一行代码。
这个强大的工具可以帮助企业为客户提供24/7的支持，内置自动化，随着业务规模的扩大，可以提供更快的服务，并提供丰富的内容，以进行更多的交互式对话。
了解流生成器。
引导你的客户进行对话
使用Flow Builder覆盖您最常见的支持场景，并更快地为最终用户提供他们需要的答案。快速回复选项可以帮助预先解决即将出现的问题，并保持对话流畅。
全天候提供即时回答
让回答机器人成为你的第一道防线，24/7全天候即时提供答案。在对话中直接回答简单的问题(如您的工作时间或快速故障排除主题)，并通过链接到您的帮助中心文章来处理更复杂的请求。
了解Bot流程响应类型．
通过提前收集重要数据来支持您的代理
我们知道，不是所有问题都能由机器人单独解决。有些需要人类的帮助．通过配置您的机器人来提前收集信息，帮助您的代理，为他们提供直接解决问题所需的上下文。
给你的机器人一个个性
完全控制回答机器人如何与最终用户打招呼和交互。通过写下你自己的问候信息和选择你自己的标志，用你的品牌个性说“你好”。
准备开始了吗?
亚博Zendesk的web和移动消息可作为所有Suite产品和使用Agent Workspace的Support + Chat客户的选择。管理员可以通过转到启用消息传递Admin Center >通道．
首先，您可以阅读入门指南或了解关于消息传递的更多信息在我们的文档中。
69条评论
期待有一个非英语语言的流程构建器。
UPD -现在支持了
我想就一些问题和我在推广过程中注意到的事情进行评论。
1)如果你解决了罚单，客户在解决后再次聊天(比如客户还没有聊天完，但代理认为他们已经聊天完)，除非你刷新浏览器，否则不会有通知
2)如果你没有正确设置触发器，根据聊天的品牌将其路由到正确的组，通知将发送到任何有权访问消息的代理。如果该品牌之外的代理试图抓取聊天，它将给出一个错误，即“您试图打开的票据对您组中的代理不可见”，然后聊天/消息本身就消失了。在那之后，它不会出现在任何人的通知中，也不会在对话队列中显示。我真的不知道它去了哪里，即使是谁开始聊天类型的回应，它不会出现在任何地方。
3)我希望能够在品牌的基础上，只有特定的代理商才能收到通知。这能做到吗?
嗨,梅根,
谢谢你伸出援手。
特工会得到通知列表中的通知当他们分配的消息会话收到来自最终用户的新回复时。
代理需要启用Chat来响应消息传递票据。我们还应该在Support Triggers中设置一个规则根据通道和其他信息分配组由最终用户提供。
代理会得到这个错误，因为它们只拥有访问组中的票据的权限。可通过“设置>人员>角色”进行管理。
是的，这可以通过在“支持触发”中设置一个规则来实现根据通道和其他信息分配组由最终用户提供。
你好,
是否有选项将机器人路由到一个联系号码，就像我们目前在web小部件选项中拥有的超链接一样?或者消息将完全路由到“聊天”代理?
理想情况下，如果可能的话，我们希望为客户提供选择。
谢谢,
Prakruti,
“特工们会得到的通知列表中的通知当他们分配的消息会话收到来自最终用户的新回复时。”-如果代理不在网上，或者休假了，或者请病假了怎么办?代理将无法响应，客户将处于不确定状态，此外，在我的测试中，我还没有看到这个功能像这样工作。
“代理需要启用聊天来响应消息传递票据。我们还应该在Support Triggers中设置一个规则根据通道和其他信息分配组由最终用户提供。
代理会得到这个错误，因为它们只拥有访问组中的票据的权限。此权限可以通过“设置>人员>角色”进行管理。-我确实设置了一个规则，根据消息/聊天开始的位置分配给组，但是即使是组外的成员仍然会收到他们不应该看到的聊天通知。这里是触发器，我有，但似乎这里的差距是创建一个基于什么站点的小部件上的触发器。
是的，这可以通过在“支持触发”中设置一条规则来实现根据通道和其他信息分配组由最终用户提供。”-如果我们有3个不同的品牌使用聊天/消息功能，而且每个品牌都没有交叉功能，我不知道如何设置触发器来确定它应该属于哪个组，因为每个品牌都有自己的销售/ c /技术支持队列。什么好主意吗?
嗨,安,
你是指web小部件上的回调选项的请求吗?目前，在新的消息传递体验中不支持它。
欢呼,
Prakruti
嗨,梅根,
——Prakruti
你好@……
在实践中，出现问题的原因是不同的——当代理人填完所有的票就回家了。然后，在售票结束之前，一位客户又开始聊天了。亚博Zendesk不提供任何工具来根据代理在系统中的状态来路由票据。这不正常
嗨Prakruti Hindia
我还要加上我自己。
1.建议管理员手动将重新打开的票证重新分配给该组。不舒服。我们有50名代理人，高峰时段约有200张空票。管理员无法跟踪所有票据以及哪个代理当前正在工作。
2.聊天路由的问题。如果客户端在队列中的时间超过10分钟，那么票据将变为不活动。因此，不会发生聊天路由。最大的问题是票没有以任何方式标记，这样的票不能在单独的视图中取出。例如，Zendesk聊天产品，错过的聊天被标记为一个标签，门亚博票的名称被更改为“错过的聊天”。
你必须做点什么。就目前情况而言，处理路由和重新开放的机票非常糟糕。
重新售票的解决方案显而易见。如果可以将条件“聊天中的座席状态”添加到触发器。
如果代理在线，则将重新打开的票证返回给他。
如果代理未在线，则重新打开的票证将分配给该组。
主动问候是聊天平台的一大特色。这将被添加到消息传递中吗?
@……
我对Zendesk最大的不满是，虽然Zend亚博esk支持多个品牌，但他们不支持没有跨品牌代表的业务，也不支持不同品牌的个性。在经典的聊天功能中，即使有多个品牌，你仍然只有一个选项来设计你的聊天，而且每个品牌的聊天功能看起来都是一样的。在消息传递中出现的新问题是通知和路由。
Megan, Vyacheslav, Artur，
谢谢你的反馈。
我知道这样做的目的是为了给客户一个快速的回复。如果代理没有在线，他们的机票被重新打开，我们希望将机票分配给另一个在线代理。我们将考虑这些反馈，因为我们计划进一步改进消息传递。
删除带有Comment文本的条件后，触发器设置将确保只通知Stage 3 Customer Service组。Brand3需要分配给Messaging小部件。(可以找到安装信息在这里)．如果你的所有探员都继续收到通知，我可以开罚单排除故障。
可以在创建的视图中跟踪这些票据“通道”为“消息”，“状态”为“新”．
我们最近推出了对多品牌的支持。可以创建不同的小部件，并将其关联到一个品牌。每个小部件的外观和感觉都可以定制。（链接)．
再次感谢您的来信。请随时发表您的评论或通过support@亚博zendesk.com寻求帮助。
——Prakruti
这些票证可以在通道为消息传递和状态为新创建的视图中跟踪。
你误解了这个问题。
如果最终用户写入聊天并且在队列中超过10分钟，那么这样的票据将变为不活动的。因此，没有这样的票被路由。一个不活跃的票证不会以任何方式被标记，以使其成为一个单独的视图，例如，与Zendesk聊天(错过聊天)一样。亚博尽管从逻辑上讲，我希望看到路由，包括不活跃的聊天，因为聊天没有会话。
屏幕截图清楚地显示座席正在接受队列中已经排队6分钟的聊天。而排队超过10分钟的聊天内容也不会被打断。
我相信不应该是这样的。我在等待改正。
请在此票5924514中阅读有关问题的更多信息
嗨@……，
谢谢你的澄清。
目前，消息传递对话将在10分钟后从队列中删除。通常情况下，我们看到客户等待回复的时间不会超过5分钟。他们的想法是优先考虑那些刚来的、还在网站上等待回复的顾客。我想听听你的想法。
公平点。我们正在考虑改进消息传递的路由功能，这是有价值的反馈。
——Prakruti
嗨,约旦,
谢谢你的来信。路线图上有主动的消息传递。
嗨，我正在尝试新的消息传递，并注意到即使没有代理在线，客户也可以被路由到代理。请求只会被添加到请求队列中，但是当我没有在线代理时，我不希望客户能够连接到代理。
当然，让客户等待5分钟或更长时间而不更新不是最佳实践?为什么在线/离线不再是一个选择?
是否有一个选项可以像在“旧”聊天一样使用离线表单?
@……我只看到这个选项是可用的，如果你没有使用新的WEB SDK小部件，你已经关闭了答案机器人。(我真的不想用它，但我还没见过这在消息传递中是如何实现的。)
@……当你告诉我更新触发器的条件时，只有阶段3被通知，我接下来的问题是，如果客户只想与客户服务交谈，而我不希望阶段3的销售团队回答该聊天，我该如何做到这一点?
此外，我看到你必须在聊天中创建混合触发器，然后在消息传递中用于不同的目的，但你为聊天所做的任何触发器，实际上都不会在事件中的消息传递票据上显示。我们怎么知道是什么聊天触发了那张票?
也许我们可以在Flow Builder代理传输中添加一个提示来理解客户的意图。这将意味着创建一个自定义的票字段-问题的性质与可能的值-销售，客户服务等。我们在Support Triggers中使用ticket字段作为条件。
聊天触发器应该用于设置自动应答器。例如，在代理脱机时设置期望(更多信息在这里)或确认最终用户的回应。
你能告诉我更多关于聊天触发器的用例吗?
——Prakruti
@……
理想的情况是，能够创建与人们的群组相关联的触发器，用于发送消息。就像我一开始设置的触发器一样，它不起作用。如果客户选择“customer Service”，则根据消息传递中使用的字符串将其路由到“customer Service”组。这只是一种方法，如果你确实喜欢像聊天一样的消息面板，你甚至可以创建特定的“组”来处理消息。
关于自动应答的聊天触发器，从我对消息传递的测试来看，这并没有起作用。如果是下班时间，消息就会放在那里，只有在我接受队列中的消息后才会发送“Auto Response”。如果它坐在那里，自动应答器将不会工作。此外，自动应答器触发器没有显示在为该聊天创建的票据上，我认为这可能会导致一些问题。
“聊天”将基本消失，新的“聊天”将成为即时通讯，这种假设正确吗?
你好安东,
回复:离线行为。消息传递作为一种渠道，始终对客户可用。重要的是设定期望并收集足够的信息，以便代理解决问题。
为此，我们可以在flow Builder中构建一个流，从最终用户那里收集更多信息，如姓名、电子邮件或问题的性质。(更多的信息在这里）
为了设定期望，我们应该设置自动应答器。(更多的信息在这里)．
您可以为您的代理创建一个视图，以便在此条件下拾取代理脱机时创建的消息传递票据“通道”为“消息”，“状态”为“新”．
——Prakruti
嗨,梅根,
我们不支持基于最终用户输入的自由文本进行分组分配。如果我们可以在flow Builder中创建一个流，提示问题的性质，那么支持触发器可以用于分配组。
触发器看起来像-
如果创建了票据，渠道是消息传递，问题的性质是客户服务
小组是客户服务部。
如果票是创建的，渠道是消息，发行的性质是销售
小组是销售部。
回复:自动应答器使用聊天触发器。你能把票投到那里吗support@亚博zendesk.com你的聊天触发器设置的截图?我们可以帮助排除故障。
——Prakruti
更新
你好,
生长了一些太多的白发试图解决这个问题(路由专门到一个组，而不是所有可用的聊天代理)。
我创建了一个支持触发器，它使用我们创建的特定票据字段为我们的销售团队从客户那里获取某些信息。这就是我如何定义这个聊天应该呈现给哪个组的。
看起来像这样…
确保存在特定的票据字段——您可以利用它来相应地设置操作。如下所示，我已经确保当这个特定的票据字段出现在消息传递对话中时，票据将专门呈现给我们的产品组(销售)。
现在我会考虑使用离开Office应用程序可在ZD支持，以确保任何回头票的客户，在第一个代理休假/RDO/不在办公室时，被提交给下一个可用的(销售)代理。
我希望这对任何人都有帮助——因为我觉得我读过每一篇该死的文章，测试过所有其他方法，不得不自己解决这个问题。关于创建这些支持触亚博电脑端发器的资源非常少。资源非常有限。亚博电脑端
@……太好了，谢谢分享!我相信它会帮助别人!如果你能把溶液粘贴到我们社区的新提示这样其他人就可以更容易地找到它。
我们还在为路由制作更多的文档，我们很乐意以您的提示为例。
谢谢!
@……谢谢你！我已经到岗了在这里并指出了我们的目标，问题和解决方案=]
很想知道什么时候会有更多关于消息传递的文档出来。我认为这个产品很棒，是实时聊天x AI的未来!
再次感谢,
@……这很有趣!
此触发器的预期结果是指定的组接收和服务各自的聊天(消息组路由)?
嗨Clik,
感谢您发布您的配置。关于设置的小建议是删除设置通道>聊天的操作。
这些票应该继续有通道-“消息”。如果我们改变购票渠道，部分产品体验可能会中断。
是的，没错。只有在指定组中的座席才会收到来电通知。
@……可以说，这个触发器配置已经很好地为我们工作。唯一的问题是创建唯一的票据字段，这样您就有一个唯一的标识符作为触发器的基础。我认为随着流程变得越来越复杂，这可能不是增长方面的最佳实践。
@……是的，我最终改变了>频道是>消息，谢谢你指出这一点!=)
我会做什么爱对于这个产品，最重要的是在Flowbuilder流程步骤中路由到组的本机能力。我非常喜欢使用ivr的轻松对话路由，因为这不需要触发器，使我的实例更干净。
如何设置Zendesk消息，最终用户亚博可以发送给我们(代理)一个文件或图像?
嗨@……，
不幸的是，我们目前还不支持终端用户上传文件/附件的功能。它在我们未来考虑的路线图上，可能会在今年年中发布。
谢谢,
——米兰达。
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