随着消费者偏好的转变，尤其是考虑到我们生活在一个数字优先的新世界，短信已经迅速成为人们首选的沟通渠道。2020年，64%的消费者尝试了一种与客户服务联系的新方式，其中短信和机器人占据了主导地位(来源:Zendesk Benchmark 2021)。亚博客户更喜欢短信，因为它方便、快捷、个性化。
鉴于即时通讯的兴起和普及，今天我们非常高兴和兴奋地介绍Zendesk即时通讯。亚博它为通过网络、移动或社交应用程序连接的企业提供丰富的会话体验。开箱即用很容易实现自动化，并且可以通过我们开放和灵活的平台完全定制。
消息传递为客户提供了独特的灵活性，可以在闲暇时进入和退出对话，同时为客户体验团队提供了自动化回答的工具，以便更快地回复客户(使用带有Flow Builder的Answer Bot)，并轻松地从统一的工作空间管理所有对话。
为你的客户提供方便
介绍新的消息传递sdk为Web, Android和iOS，和增强的答疑机器人功能无论您的客户在哪里，都可以提供支持。
看到关于消息传递了解更多信息。
丰富的交互式对话
我们的新Web, Android和iOS sdk建立在Sunshine Conversations之上，为您的客户提供丰富的交互式消息传递体验，包括活动指标，快速回复，通过表单字段，链接，图像，旋转木马等获取数据。
了解如何添加消息传递到网站或帮助中心,或到一个移动应用程序．
现代的外观和感觉，可定制，以适应您的品牌
我们的新消息sdk已经完全重新设计了一个更现代，俏皮的外观和感觉。作为管理员，您可以通过admin Center轻松配置sdk，并定制徽标，颜色，文本和标签，以便将它们与现有品牌无缝集成。所有这些都不需要改变任何现有的集成代码。
正在进行的对话与完整的对话历史
亚博Zendesk消息传递让您随时随地保持参与，并与客户进行持续的对话，因此他们不必重复自己。
了解更多关于会话历史和持久性．
使用人工智能(AI)的会话快捷方式
消息传递还具有更强大和可配置的回答机器人，由增强的人工智能和流量生成器支持。因此，当客户输入问题时，Answer Bot可以识别意图并采取会话快捷方式，直接跳转到流程的相关部分或转到代理。如果没有解决问题的流程，Answer Bot会自动寻找相关文章进行推荐。
为团队的成功做好准备
亚博Zendesk消息传递通过统一的座席工作空间提高了团队的生产力和效率，该工作空间开箱即用，并为座席提供了跨任何渠道响应客户所需的上下文。
我们在Agent Workspace中内置了消息传递功能，因此您的Agent无需切换上下文即可获得更个性化、更高效和更健谈的客户体验。
我们在Agent Workspace中内置了消息传递功能，这样您的Agent就可以通过一个统一的工作区跨多个通道提供支持。消息传递使代理能够提供更现代、更高效的会话客户体验，而无需切换上下文。
了解用于消息传递的代理工作区．
让谈话继续下去
通过消息传递，座席永远不会丢失会话历史记录，并且可以继续他们离开的地方，无论是网络，移动应用程序还是社交。通过拥有之前对话的上下文，座席可以为您的客户提供更具对话性、便利性和上下文性的体验。代理商也可以换另一个频道像电子邮件，电话和内部笔记无缝衔接，不离开谈话和服务客户，无论他们在哪里。
了解连续的对话．
为您的代理提供正确的上下文
为您的座席提供他们所需的正确上下文，以有效地解决客户问题。消息传递将Answer Bot收集的所有交互和客户数据直接带入座席工作区，因此您的座席可以快速跳入解决问题。代理还可以通过活动指示器(如发送、交付、查看和打字)轻松跟踪正在进行的对话。
了解代理工作区中的客户上下文．
有效地管理团队的工作量
在升级到代理之前，根据灵活的业务规则和Answer Bot收集的信息的组合，将消息传递对话路由到正确的代理，从而提高团队的效率。通过通知列表了解正在进行的对话，以便获得新的回复。使用快捷键和宏，以快速和个性化的响应取悦您的客户。
通过在Zendesk Explore中过滤每个消息传递通道的报告，做出更明智的劳动力管理决策，并快速监控消息传递通道上的代理性能。亚博
以最适合自己的方式工作
亚博Zendesk消息传递与Answer Bot的最新工具Flow Builder提供了更快和更个性化的交互，这是一个点击配置工具，允许管理员为Zendesk消息传递构建引人入胜的会话体验，而无需编写一行代码。
这个强大的工具可以帮助企业为客户提供24/7的支持，内置自动化，随着业务规模的扩大，可以更快地提供服务，并提供丰富的内容，以进行更多的交互式对话。
了解流生成器。
通过对话引导你的客户
使用Flow Builder来覆盖最常见的支持场景，并更快地为最终用户提供他们需要的答案。快速回复选项有助于预先处理即将到来的问题，并保持对话的流畅。
24/7提供即时回答
让答案机器人成为你的第一道防线，并提供即时答案，24/7。直接在对话中回答简单的问题(如您的营业时间或快速故障排除主题)，并通过链接到Help Center文章来处理更复杂的请求。
了解Bot流响应类型．
通过预先收集重要数据来支持您的代理
我们知道不是所有的问题都能由机器人独自解决。有些需要人类的帮助．通过配置你的机器人预先收集信息来帮助你的代理，为他们提供直接解决问题所需的背景。
给你的机器人一个个性
完全控制回答机器人如何与最终用户打招呼和交互。通过写出你自己的问候信息和选择你自己的标志，用你的品牌个性说“你好”。
准备好开始了吗?
亚博Zendesk网络和移动消息传递可作为所有Suite提供和支持+聊天客户使用代理工作区的选择。管理员可以通过转到启用消息传递“管理中心>通道”．
要开始，您可以阅读入门指南或了解更多关于消息传递的信息在我们的文档中。
71条评论
期待有流动建设者，将工作非英语语言。
UPD -现在支持了
我想就这个问题和我在推出这个过程中注意到的事情发表一些评论。
1)如果你解决了票，客户在解决后再次聊天(假设客户没有完成聊天，但代理认为他们已经完成了)，除非你刷新浏览器，否则不会有通知
2)如果您没有正确设置触发器将其路由到基于聊天品牌的正确组，则通知将转到任何有权访问消息传递的代理。如果该品牌之外的代理试图抓住聊天，它会给出一个错误，“您试图打开的票证对您组中的代理不可见”，然后聊天/消息本身就消失了。在那之后，它不会出现在任何人的通知中，它也不会出现在对话队列中。我真的不知道它去了哪里，即使开始聊天的人输入回复，它也不会出现在任何地方。
3)我希望能够根据品牌设置，只有某些代理商才能收到通知。这能做到吗?
嗨,梅根,
谢谢你的帮助。
代理人会得到通知列表中的通知当他们分配的消息传递会话收到来自最终用户的新回复时。
代理需要启用Chat以响应消息传递票据。我们还应该在支持触发器中设置一个规则根据频道和其他信息分配组由最终用户提供。
代理得到此错误是因为他们只有访问其组中的票的权限。可通过“设置>人员>角色”进行权限管理。
是的，这可以通过在“支持触发”中设置规则来完成根据频道和其他信息分配组由最终用户提供。
你好,
是否有选项路由机器人到一个联系号码，就像我们目前在网络小部件选项，它是一个超链接?或者消息传递将纯粹路由到“聊天”代理?
理想情况下，如果可能的话，我们希望给客户选择。
谢谢,
Prakruti,
“代理人会得到通知列表中的通知当他们分配的消息传递会话收到来自最终用户的新回复时。”-如果代理不在网上，或者在度假，或者请病假怎么办?代理将无法响应，客户将处于不确定状态，而且我还没有在测试中看到这个功能是这样工作的。
“座席需要启用聊天功能来响应消息ticket。我们还应该在支持触发器中设置一个规则根据频道和其他信息分配组由最终用户提供。
代理得到此错误是因为他们只有访问其组中的票的权限。该权限可通过“设置>人员>角色”进行管理。-我确实设置了一个规则，根据消息/聊天开始的位置分配给小组，但是即使小组外的成员仍然会收到他们不应该看到的聊天通知。这里是触发器，我有，但似乎这里的差距是创建一个触发器基于什么站点的小部件上。
“是的，这可以通过在支持触发器中设置规则来实现根据频道和其他信息分配组由最终用户提供。”-如果我们有3个不同的品牌使用聊天/消息功能，并且每个品牌都没有交叉功能，我不知道如何设置一个触发器来确定它应该进入哪个组，因为每个品牌都有自己的销售/客服/技术支持队列。什么好主意吗?
嗨,安,
你指的是web小部件上的回调选项请求吗?目前，在新的消息传递体验中不支持它。
欢呼,
Prakruti
嗨,梅根,
——Prakruti
你好@……
在实践中，问题出现的原因是不同的——当代理完成了所有的票并回家时。然后，在门票关闭之前，一位客户又开始聊天了。亚博Zendesk不提供任何工具来根据座席在系统中的状态来安排机票。这不正常
嗨Prakruti Hindia
我将自己补充。
1.建议管理员手动将重新打开的票证重新分配给组。它不舒服。在高峰时段，我们有50个代理商，大约200张开放的票。管理员无法跟踪所有的票证以及哪个代理当前正在工作。
2.聊天路由有问题。如果客户端在队列中超过10分钟，则票据变为非活动状态。因此，不会发生聊天路由。最大的问题是票没有以任何方式标记，这样的票不能在单独的视图中取出。例如，Zendesk Chat产品的情况是，错过的聊天被标记亚博为标签，并且票据的名称被更改为“错过的聊天”。
你得做点什么。就目前而言，处理路线和重新售票的工作很糟糕。
重开门票的解决方案显而易见。如果可能的话，在触发器中添加条件“代理状态”。
如果代理在线，则重新打开的机票将返回给他。
如果代理未在线，则重新打开的机票将分配给组。
主动问候是聊天平台的一大特色。这将被添加到消息传递中吗?
@……
我对Zendesk最大的抱怨是，虽然Zend亚博esk支持多个品牌，但他们不支持没有跨品牌代表的业务，也不支持不同品牌的个性。在经典的聊天功能中，即使有多品牌，你仍然只有一个选择来设计你的聊天，每个品牌看起来都是一样的。在消息传递领域，令人头疼的新问题是通知和路由。
Megan, Vyacheslav, Artur，
谢谢你的反馈。
我理解这样做的目的是为了给客户一个快速的回应。如果代理不在线并且他们的票重新打开，我们希望将票分配给另一个在线代理。我们将在计划进一步改进消息传递时考虑这些反馈。
一旦带有Comment文本的条件被删除，您的触发器设置将确保只通知Stage 3 Customer Service组。需要将Brand3分配给Messaging小部件。(可以找到设置信息在这里)。我可以创建一个票来排除故障，如果你所有的代理继续得到通知。
创建的视图中可以跟踪这些票据Channel是消息传递，Status是New．
我们最近推出了对多品牌的支持。可以创建不同的小部件并将其关联到品牌。每个小部件的外观都可以定制。（链接)。
再次感谢您的来信。请随时发表您的评论或通过support@亚博zendesk.com寻求帮助。
——Prakruti
这些票据可以在使用Channel is Messaging和Status is New创建的视图中进行跟踪。
你误解了这个问题。
如果最终用户写入聊天，并且在队列中停留超过10分钟，那么这样的票据将变为非活动状态。因此，没有这样的票被路由。不活动的票据不会以任何方式被标记，以使其成为一个单独的视图，例如，就像Zendesk聊天(错过的聊天)一样。亚博虽然从逻辑上讲，我希望看到路由，包括非活动的聊天，因为聊天没有会话。
屏幕截图清楚地显示，座席正在接受已经在队列中等待6分钟的聊天。而排队超过10分钟的聊天记录则保持不变。
我肯定不应该是那样的。我在等待更正。
在此票证5924514中阅读有关该问题的更多信息
嗨@……，
谢谢你的澄清。
目前，消息传递会话将在10分钟后从队列中删除。通常，我们已经看到客户不会等待超过5分钟来接收响应。我们的想法是优先考虑那些最近还在网站上等待回复的客户。我想听听你的看法。
公平点。我们正在考虑改进消息传递的路由功能，这是有价值的反馈。
——Prakruti
嗨,约旦,
谢谢你的来信。主动消息传递已经在路线图上。
嗨，我正在尝试新的消息传递，并注意到即使没有代理在线，客户也可以路由到代理。请求将被添加到请求队列中，但是当我没有在线代理时，我宁愿不希望客户能够连接到代理。
让用户等待5分钟或更长时间而没有更新肯定不是最佳实践吧?为什么在线/离线不再是一种选择?
是否有像“旧”聊天一样使用离线表单的选项?
@……我只看到这个选项是可用的，如果你不使用新的WEB SDK小部件，你已经关闭了答案机器人。(我真的从来都不想使用这个功能，但我还没看到这在现在的消息传递中是如何实现的。)
@……当您告诉我更新触发器的条件，但只通知了阶段3时，我的后续问题是，如果客户只想与客户服务部门交谈，而我不希望阶段3的销售团队回答该聊天，我该如何使其工作?
此外，我看到你必须在聊天中创建混合触发器，然后在消息传递中为不同的目的，但任何触发你为聊天，这实际上并不显示在事件的消息票证。我们怎么知道是什么聊天触发影响了那张票?
也许我们可以在Flow Builder代理转移中添加提示，以了解客户的意图。这将意味着创建一个自定义票证字段-问题的性质与可能的价值-销售，客户服务等。我们将该票证字段用作支持触发器中的条件。
聊天触发器应该用于设置自动响应。例如，设置代理离线时的期望(更多信息)在这里)或确认最终用户的响应。
你能告诉我更多关于聊天触发器的用例吗?
——Prakruti
@……
理想的情况是，能够创建与人们的消息传递组相关联的触发器。意思是说我最初设置扳机的方式行不通。如果客户选择“customer Service”，则根据消息传递中使用的字符串将其路由到“customer Service”组。这只是一种方法，或者你甚至可以创建特定的“组”来处理消息传递，如果你喜欢像聊天一样的消息传递仪表板的话。
至于自动回复的聊天触发，从我对消息传递的测试来看，这并不奏效。如果是在下班时间，消息就会留在那里，只有在我接受队列中的消息后才会发送“自动响应”。如果它坐在那里，自动应答器就不会工作。此外，自动应答器触发器没有显示在为聊天创建的票证上，我认为这可能会导致一些问题。
聊天将基本上消失，新的“聊天”将是消息传递，这种假设正确吗?
你好安东,
回复:离线行为。消息传递作为一种渠道，始终对客户可用。重要的是要设定期望并收集足够的信息，以便代理解决问题。
为此，我们可以在flow Builder中构建一个流程，从最终用户那里收集更多信息，如姓名、电子邮件或问题的性质。(更多的信息在这里）
为了设定期望，我们应该设置自动响应。(更多的信息在这里)。
您可以为代理创建一个视图，以获取在代理脱机时创建的消息传递票据Channel是消息传递，Status是New．
——Prakruti
嗨,梅根,
我们不支持基于最终用户输入的自由文本的组分配。如果我们可以在flow Builder中创建一个流程来提示问题的性质，那么支持触发器就可以用来分配组。
触发器看起来像-
如果票证是创建的，渠道是消息传递，问题的性质是客户服务
然后是客户服务部。
如果票证是创建的，渠道是消息传递，问题的性质是销售
然后是销售部。
回复:使用聊天触发器的自动应答器。你能给我一张票吗support@亚博zendesk.com你的聊天触发器设置的截图?我们可以帮忙排除故障。
——Prakruti
更新
你好,
为了解决这个问题，我长了太多的白发(专门路由到一个组，而不是所有可用的聊天代理)。
我创建了一个支持触发器，它使用我们创建的特定票证字段从客户那里获取销售团队的某些信息。这就是我定义应该向哪个组显示此聊天的方式。
看起来像这样……
确保特定的票证字段存在-您可以利用这一点，然后设置相应的操作。如下所示，我已经确保当这个特定的票证字段出现在消息传递对话中时，票证将专门呈现给我们的Products组(Sales)。
现在我会考虑使用外出应用在ZD支持部门确保所有回头客在最初的代理休假/RDO/不在办公室时，将这些票提交给下一个可用的(销售)代理。
我希望这对任何人都有帮助-因为我觉得我已经阅读了所有该死的文章，测试了所有其他方法，必须自己解决这个问题。关于创建这些支持触亚博电脑端发器的资源很少。资源非常非常有限。亚博电脑端
@……太棒了，非常感谢你的分享!我相信它会帮助别人!如果你能把你的溶液粘到我们社区的新提示这样别人可以更容易地找到它。
我们也在编写更多关于路由的文档，我们很乐意以你的提示为例。
谢谢!
@……谢谢你！我已经发了邮件在这里并指出我们的目标、问题和解决方案=]
我很想知道什么时候会有更多关于消息传递的文档出来。我认为这个产品很棒，是实时聊天x人工智能的未来!
再次感谢,
@……这很有趣!
此触发器的预期结果是指定组接收并提供各自的聊天(消息传递组路由)?
嗨Clik,
感谢您发布您的配置。关于设置的一个小建议是删除设置通道的操作->聊天。
这些票应该继续有频道-“消息传递”。如果我们改变票务渠道，部分产品体验可能会中断。
是的，没错。只有指定组中的座席才会收到通话通知。
@……可以说这个触发器配置为我们工作得很好。唯一的问题是创建唯一的票证字段，这样您就有一个唯一的标识符来作为触发器的基础。我认为随着流量变得越来越复杂，这可能不是增长的最佳实践。
@……是的，我最终将其更改为Channel > is > Messaging，谢谢您指出这一点!=)
我会怎么做?爱在Flowbuilder流程步骤中路由到组的原生功能。我非常喜欢使用ivr进行会话路由的便利性，因为它不需要触发器，使我的实例更干净。
如何设置Zendesk Messag亚博ing，以便最终用户可以向我们(代理)发送文件或图像?
嗨@……，
不幸的是，我们目前还不支持终端用户上传文件/附件的功能。这是我们未来考虑的路线图，可能会在今年年中发布。
谢谢,
——米兰达。
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