这个工作流示例展示了如何利用全通道路由将调用路由到基于可用性和容量的最佳代理。在专业和企业计划中，全通道路由也是基于优先级的路由。您可以使用此示例作为管理您自己帐户中的调用的起点。
该配方使用触发器、标签和票证字段对VIP客户的呼叫进行优先排序，并将其转移到计费组。
工作流的目标
你的公司有一些重要的客户，他们为你的业务提供了很大的一部分，并支付额外的费用来获得电话支持，而不仅仅是短信和票据。你称他们为“VIP”客户。您可以使用全通道路由来帮助加快、确定优先级并路由来自这些客户的请求，以确保他们保持满意。
为呼叫使用全通道路由
在决定如何路由调用之前，了解票证创建过程非常重要。当你使用omnichannel路由，一旦调用进入队列，就会为其创建一个票据。这意味着您可以在接听来电之前对来电运行触发器。如果选择不使用全通道路由，则在呼叫被代理应答后为呼叫创建票证，并且在票证创建之前不能对传入呼叫运行触发器。这意味着全通道路由是使用触发器影响呼叫路由的唯一方法。
看到全通道路由是如何工作的。
创建一组代理来处理VIP客户
人在侧边栏中，然后选择团队>群组。
识别你的重要客户
激活和配置全通道路由
在确定并标记重要客户之后，您必须打开全通道路由。
打开全通道路由
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择全通道路由>路由配置。 - 在管理设置页面,选择打开全通道路由。
- 输入其他需要填写的信息，单击保存。
看到激活和配置全通道路由。
创建路由触发器
激活全通道路由时，系统要求您执行以下操作创建至少一个路由触发器。路由触发器对于电子邮件、web表单和API票证是必需的，但是对于调用是可选的。有关路由触发器的详细信息，请参见路由触发器的要求。
在本例中，我们使用触发器对VIP客户的呼叫进行优先级排序和路由。
为VIP呼叫创建路由触发器
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则>触发器。
- 输入一个名字扳机。例如,VIP呼叫路由。
- 选择一个类别扳机。
- 下满足以下所有条件，增加以下条件:
- 通道>是>来电(来电)
- 标签>至少包含以下内容之一>贵宾
- 添加以下动作:
- 组>VIP分流
- 优先级>紧急的
- 点击创建。
现在，由带有标签的最终用户调用创建的票据贵宾都被分配到VIP分流一群特工有紧急任务。全通道路由将按照优先级和接收时间顺序将呼叫分配给代理VIP分流具有合格状态和备用容量。
13个评论
首先，这种全通道路由有一些很棒的特性!我的公司希望能够优先处理队列中的票，我们怀念不能像旧系统那样在排队时控制呼叫，所以我们期待为队列中的所有呼叫创建票。自定义状态是我们错过的另一件事，期待激活!最后但并非最不重要的是，我们很高兴呼叫将路由到同一个代理不止一次，如果他们错过了呼叫。但是…我想问一个大问题和两个较小但仍然很重要的问题:
在对话设置中设置多个后备组的功能将不存在。呼叫只能路由到单个组，这意味着不能有后备组。分组路由和IVR路由均适用。入职时，在“通话设置”中设置的主组将是唯一用于呼叫路由的组。我们认识到，这可能不适合所有人。”
我们是许多不适合的公司之一，我们在很大一部分的Talk号码中使用这种方式(我们有不同的小组相互备份，如果他们都在打电话，我们有我们的二级支持小组备份我们的一级支持小组，等等，等等)。有任何可行的解决方案，使任何超过2名员工和超过1个组的公司可以使用全通道路由吗?这将很快实现吗?
此外，本文还讨论了“全队列”。这(以及上面的截图)让我相信我们放在omnio -queue中的所有内容(电子邮件，消息，对话)都将通过一个队列运行。所以他们会按照我们接收他们的顺序来，无论通过什么渠道，优先级会调整顺序。阅读其他关于全通道路由的文章，似乎它们实际上是单独的队列，因此我们的代理可以同时处理电子邮件、消息和呼叫。如果是这样的话，有没有计划加入对焦模式?
最后一个问题-有没有计划允许管理员改变我们的代理状态?让他们离线，如果他们忘记，等等。
谢谢你的工作!我希望这些问题能够得到解决，这样我们才能使用这些惊人的功能。
嗨,肖恩,
感谢您的全面反馈!
解决一些问题:
澄清:
为不同的电话线配置不同的组(非IVR)和不同的组与不同的按键(IVR)的能力仍然存在。在单个IVR按键或单个电话线(非IVR)上配置多个回退组的能力将不可用。
当分配项目给代理时，将考虑代理的容量，容量是每个通道定义的。如果座席有能力处理，可以同时分配电子邮件、消息和呼叫。如果必须优先考虑特定的渠道，则可以创建自定义状态，使代理仅对某些渠道在线，而对其他渠道离线。
释放后，如果座席忘记设置离线状态，当检测到以下事件之一时，座席将自动设置为离线状态:
这里有更多的细节
如果上述任何一点需要进一步澄清，请让我知道。
类似于焦点模式的能力，多个回退组和由管理员更改代理状态正在讨论中。像你这样的反馈有助于分清轻重缓急。让它们保持流动，谢谢!
嗨罗汉
我想澄清以下几点:
我的理解是，如果一个座席的能力是在呼叫中，那么消息将不会被分配。在实现消息时失去焦点模式对我们的团队来说是一个巨大的损失，我一直期待着全渠道路由，并理解这将解决那些在代理工作空间中失去焦点模式的团队失去焦点模式的问题。
我们还没有实现电子邮件路由，因为它对我们的用例来说不是必需的，但是任何曾经处理过消息和电话或聊天和电话的人都很清楚，你不能同时在电话上与某人交谈，同时在消息中回复某人。
请说明全通道路由是否会将呼叫路由到正在进行聊天的座席，或将消息路由到正在通话或处于结束时间的座席。谢谢你！
是否会在后期添加后备组的选项?目前，我们的生产线被配置为首先由在产品方面受过全面培训的工程师负责，但如果没有工程师可用，则会退回到所有工程师。在某些方面，我们真的会想念这种退路。
我们打开了全通道路由，但我们打开它的那一刻，所有的电话都被拒绝了，消息是“营业时间以外”。是否有任何额外的设置，我需要做的全通道路由工作与呼叫?(我还没有添加任何触发器，我只是打开了它)。
嗨特鲁迪Slaght，
很抱歉回复晚了，我们理解你在全通道路由中失去焦点模式的痛苦。我们在路线图上有焦点模式用例来处理全通道路由。在我们有更多细节之前，我们还不能确定任何时间表。
目前，要实现类似的行为，如果座席在呼叫时不应该路由消息。可以创建一个自定义状态，将座席单独在线用于呼叫或消息传递。
谢谢你的反馈!
嗨Rohan古普塔，
谢谢你的回复。我们禁用了全通道路由，因为它会导致工作负载不平衡，并且对我们的团队不起作用。焦点模式的最大好处是，小团队可以让所有渠道的成员同时在线，座席一次只接收一个渠道的呼叫。这为安排和适应客户联系渠道的变化提供了最大的灵活性。由于这个原因，必须让代理将其状态从一个渠道在线更改到另一个渠道是不实际的——如果他们必须在任何给定时间手动管理其状态，这就违背了让所有渠道都在线的整个目的。
我很期待加入对焦模式。我们可能不会再次实现全渠道，除非将离线消息路由更改为像电子邮件票证一样处理，因为让当天的第一个在线代理获得所有隔夜消息票证是不实际的或不可持续的。(这降低了代理商在早上第一个登录的积极性。)
我希望未来的测试过程使用更多的用例，在发布更新之前识别出重要的交易破坏问题。
嗨Ola Timpson，
是的，处理后备组用例在我们的路线图上。我们也一直在考虑改善队列和呼叫流体验，其中一部分将能够为呼叫提供回退。目前，我不知道具体的规格和时间，但我们会告诉大家的。
谢谢你的反馈!
罗翰
嗨阿方西纳·伊巴拉神父，
应该不需要额外的设置。正面看起来并不是预期的行为，但我们需要更多的信息来了解你所面临的问题的根本原因。
当涉及到故障排除时，最好的方法是让您的Zendesk管理员使用选项2 in与我们的支持团队联系亚博联系Zendesk客户亚博支持。
谢谢
罗翰
嗨Rohan古普塔，
你能澄清一下之前回复中提到的海关状态吗?
这是否意味着可以创建一个自定义状态，允许仅在代理不在呼叫时才分配消息传递票据(反之亦然)?
我对如何使用全通道路由感到困惑，我们将使用触发器来路由呼叫，但没有能力根据收到呼叫的通话号码添加标签或票证类型。我们有几个专门的线路，我们不能冒险去其他组，也没有办法把它们路由到正确的组，除非我们排除所有触发的呼叫。这个功能会被添加到路线图中吗?我们不能向概要文件中添加用户标记，因为这些行用于特定事件，而不是在其他时候可能需要更广泛帮助的特定用户。
嗨,斯蒂芬妮,
为延迟的响应道歉-不，对焦模式的确切功能无法实现。当座席将自定义状态设置为仅呼叫时，则只路由呼叫。呼叫结束后，如果座席将自己的状态设置为“只发送消息”，则接下来只分配消息。但是，没有自动的能力。
它在路线图上，但由于发现尚未发生，因此无法对任何时间表发表评论。
谢谢
罗翰
嗨盟友艾略特，
您可以根据来电的电话号码添加标签。呼叫路由行为也会受到基于电话号码的影响。
触发条件可以设置为在评论文本中包含特定的传入电话号码时运行，并且可以在触发器中配置操作-参见下面的截图:
希望这能有所帮助，在路线图上还有其他功能，可以在IVR按键上添加标签，它们处于发现模式，当我有更多信息时，会发布有关它们的信息。
使用全通道路由时，通话设置中的组设置仍然可用。可以很容易地在电话号码路由设置中配置组，并且如果不受触发器的影响，呼叫将始终流入该组。
谢谢
罗翰
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